Jumbojetin ?chicken and beef? -syndrooma - Digitoday - Ilta-Sanomat

Kun lentoemäntä ei voinut muuttua broileriksi

Miten saada kiukkuiselle laajakaista-asiakkaalle positiivinen asiakaskokemus? Toimittajan resurssit eivät riitä tai ainakin se on yleisesti käytetty perustelu. Vastaavasti 400:n lentomatkustajan tyytyväisyyden varmistaminen mannerten välisellä lennolla on oma taiteenlajinsa. Kun kaikki päivälliseksi tarkoitetut broileriannokset on jaettu, niitä saisi lisää vain kurvaamalla 747-jumbo lähimmälle kentälle.

28.1.2006 7:31

On ilo seurata laajakaistaliittymien lisääntymistä. Teleoperaattorit ovat myös parantaneet toimituskykyään, mutta aina silloin tällöin kaikki tilaus-asennus -ketjussa ei osu kohdalleen.

Kuinkahan monta kertaa operaattori on ilmoittanut asiakkaalle myöhästymisestä oma-aloitteisesti? Vai onko asiakkaan itse valitettava liittymänsä viivästymisestä.

Toimiva asiakaspalvelu on paljon muutakin kuin ilmainen 0800-numero ja heleä-ääniset tytöt. Toimitusongelmasta olisi kerrottava asiakkaalle ennen kuin hän huomaa sen itse. Tieto myöhästymisestä on saatavilla toimittajan organisaatiossa. Tieto pitää kertoa asiakkaalle.

Arvoketjun pituus vaikeuttaa

Telepalvelujen arvoketju on yleensä varsin pitkä, ja toteutuksessa on mukana useita osapuolia. Mitä pitempi arvoketju on, sitä enemmän siinä on peräkkäisiä vaiheita ja sitä enemmän tietoa pitää siirtää työntekijöiltä toisille. Arvoketjun lyhentäminen parantaa kiertonopeutta, joka edistää laatua ja kustannustehokuutta.

Erityisen vaikeaksi tilanne muodostuu silloin, kun loppuasiakkaalle vastuussa oleva toimittaja ei hallitse itse kaikkia toimitusketjun osia. Laajakaistaliittymän asentamisen omalle kuluttaja-asiakkaalle voi itse asiassa tehdä pahimman kilpailijan asentajat.

Miljoonan laajakaistaliittymän asentaminen lienee jo hionut operaattorien väliset toimitusprosessit kuntoon, koska viime aikoina ei ole kuulunut aiempia syytöksiä paikallista verkkoa hallitsevan operaattorikilpailijan viivästelyistä.

Kun syntyy teknisiä ongelmia

Laajakaistaliittymän voi tilata helposti teleoperaattorin asiakaspalvelunumerosta. Ja jos liittymän saa kotiinsa vielä toimivaksi alle kahden viikon, palvelua voi pitää kohtuullisena.

Mutta jos käytössä oleva toimiva yhteys katkeaa, asiakaspalveluun ei saa enää yhteyttä. Syykin on selvä. Teknistä asiakaspalvelua ei ole koskaan mitoiteta vikatilanteita varten, ja se tukehtuu lähes aina.

On hölmöläisen hommaa, että vikatilanteessa tuhannet asiakkaat soittavat vikapalvelunumeroon ja saavat tunnin odotuksen jälkeen asiakaspalvelijalta vastauksen, että verkossa on vikaa ja sitä korjataan. Koko puhelun lisäarvo on negatiivinen. Soittajan ja asiakaspalvelijan aika menevät hukkaan.

Teleoperaattoreiden kannattaa varmasti miettiä asiakaspalvelunsa niin, että teknisen ongelman kanssa taisteleva asiakas saa helposti tiedon verkko-ongelmasta.

Joku teleoperaattori lähettää vikatilanteessa sähköpostina tiedon ongelmasta. Sähköposti lähetetään tietysti osoitteeseen, jota ei pysty lukemaan, koska yhteys ei toimi. Onhan tietysti kiva saada tieto viasta, ja että sitä korjataan, kun vikaa ei itse asiassa enää ole.

"?60 % chicken, 40 % beef"?

Laajakaistaliittymän toimitusta voisi verrata jumbojetin matkustamon asiakaspalveluun. Otetaanpa koneeksi 747-400 jumbo ja kohteena kahdeksan tunnin lento Lähi-itään. Matkustajia 380.

Onko haastavampaa toimittaa 380 laajakaistaliittymää vai palvella sama määrä asiakkaita pitkällä lennolla? Laajakaistan saa lähes ilmaiseksi, mutta lentolipusta pitää maksaa vähintään 250 euroa.

Kännykkä piippaa, tekstiviesti kertoo tarkan boarding-ajankohdan ja lähtöportti on vaihtunut. Kun kaikki 380 matkustajaa on saatu 10 kilometrin korkeuteen, alkaa päivällistarjoilu, joka on lentokoneen ruokatarjoiluista haastavin.

Jos aamiaiseksi voi tarjota munakasta ja sämpylän, päivällinen on aina lämmin ruoka, ja matkustajien makutottumukset sekä kulttuuri vaikuttavat ratkaisevasti.

Koneeseen on lastattu perusannosten lisäksi yli 150 erilaista ruoka-annosta. Saksalainen muonituspäällikkö on kuitenkin päättänyt, että päivällisannoksista 60 prosenttia on kanaa ja 40 prosenttia vasikkaa.

Lentoemojen mukaan mainittu jaottelu toimii hyvinkin vaihtelevasti. Kun kaikki kana-annokset on jaettu, niitä ei yksinkertaisesti saada enää sille lennolle lisää. On pakko yrittää pitää matkustajat tyytyväisinä.

Ongelma saatava kerrottua

Hyvää asiakaspalvelua ei saa ymmärtää niin, että kiukkuisen asiakkaan kaikki vaatimukset täytetään. Asiakaspalvelun tavoittavuus on paljon tärkeämpää, koska asiakkaalla on oltava mahdollisuus kertoa ongelmansa nopeasti.

Jopa 90 prosenttia asiakkaan vikatilanteista selviää varsin helposti, jos toimitaan oikein. Yli 15 vuotta jumbolla lentänyt purseri ei ole huolestunut "?chicken and beef"? – syndroomasta. Hyvä asiakaspalvelu tasoittaa aina toimitusten logistisetkin ongelmat.

Hyvä periaate, ja se sopinee myös laajakaistatoimituksiin.

Hannu Kulju on kansainvälisen mobiililiiketoiminnan konsultti ja muun muassa Nextpark Oy:n hallituksen puheenjohtaja.

Osion tuoreimmat

Luitko jo nämä?