Viallisen tavarankin voi vaihtaa uuteen - Digitoday - Ilta-Sanomat

Olkaa hyvä, palautan palvelunne!

Huonosta palvelusta kärsii asiakas. Jos ostat kaupasta hilavitkuttimen, josta puuttuu osa eikä se toimi, marssi kauppaan ja saat rahasi takaisin. Mitäs, jos tilaat laajakaistan, sitä ei toimiteta tai se toimii puutteellisesti. Voitko palauttaa palvelun, ja maksaako operaattori korvauksen?

23.12.2005 10:58

Tuotteiden ja palveluiden rajat hämärtyvät, mutta niiden peruslogiikat säilyvät. Jatkossa tuotteet saavat yhä enemmän palveluominaisuuksia.

Aidoimmillaan palvelu tuotetaan ja kulutetaan samalla hetkellä. Näin esimerkiksi parturissa. Sinun ja parturin on oltava paikalla yhtä aikaa, sinun on istuttava hänen tuoliinsa. Hän ei voi leikata hiuksiasi ?varastoon?.

Mikä on telepalvelutuote?

Moni yritys kertoo tekevänsä palvelutuotteita. Mitä ne oikeastaan ovat?

Yksinkertaisimmillaan palvelutuote voi olla teleoperaattorin määrittelemä kännyliittymä, jonka kautta asiakas saa käyttöoikeuden valitsemiinsa viestintä- ja tukipalveluihin. Sana ?tuote? tarkoittaa enemmänkin sitä, että palvelu ja siihen liittyvät ehdot ovat määritelty selkeästi.

Asiakas silti käyttää kyseisiä palveluja kuten edellä mainittua parturipalvelua. Puhelujakaan kun ei voi puhua ?varastoon?.

Kännypalveluista tehdään sopimus teleoperaattorin kanssa. Sopimus voi olla määräaikainen tai toistaiseksi voimassaoleva. Teleoperaattori laskuttaa palveluiden käytöstä sovitun hinnaston mukaisesti. Tämä on ollut sovittu periaate jo lähes aikojen alusta, eikä siinä ole ongelmaa.

Milloin syntyy ongelmia?

Ongelmatilanteet syntyvät silloin, kun teleoperaattorin palvelu ei vastaa asiakkaan vaatimuksia, operaattori ei toimita palvelujaan antamiensa ehtojen mukaisesti tai vaikkapa silloin, jos asiakas ei pääse teleoperaattorin palveluun mukaan operaattorin lupaamilla ehdoilla.

Ensiksikin, jos palvelu ei täytä asiakkaan vaatimuksia eli hän lienee ostanut jotakin sellaista, jota ei tarvitse tai josta puuttuu joitakin tarvittavia ominaisuuksia. Normaalisti asiakas irtisanoo sopimuksen.

Jos taas teleoperaattori on luvannut joitakin sopimusehdoissaan sellaisia palveluominaisuuksia tai toimitusaikoja, jotka eivät olekaan saatavilla, asiakkaalla on oikeus purkaa sopimus. On kyseessä sopimusrikkomus operaattorin kannalta, ja periaatteessa syntyisi korvausvelvollisuus.

Sopimusehdot on yleensä kirjoitettu niin, että operaattori välttyy korvausvelvollisuudelta. Lisäksi asiakkaalle syntyneen taloudellisen vahingon näyttäminen toteen on hankala juttu. Lainsäätäjän ehdottama 15 euron vakiokorvaus vioista olisi tietysti yksinkertainen tapa ratkaista asia. Toisaalta se jättää paljon tulkinnan varaa.

Asiakkaan on reklamoitava viasta palveluntarjoajalle. Miten hoidetaan tilanteet, joissa palveluntarjoajan asiakaspalvelunumerot menevät tukkoon ja jonotusajat voivat olla jopa 45 minuuttia? 15 euron korvaus tuossa tilanteessa ei edes riitä. Ja saako korvauksen vain ne, jotka ehtivät soittaa viasta?

Asiakas on kunkku

Elämä tuntuu hankalalta ilman kunnollisia viestintäpalveluja, ja joillakin meistä on pakottava tarve olla joka hetki tavoitettavissa. 24 tunnin sähköpostikatkos voi olla katastrofi. Tässä yksi syy, miksi teleoperaattorin asiakaspalvelu tukehtuu vikatilanteissa toimimattomuudesta soittelevien asiakkaiden puheluihin.

Asiakas on kunkku myös telepalveluissa, ja usean palveluntarjoajan markkinassa vaihtoehtoja löytyy. Toisaalta laajakaistaliittymän toimittajan vaihtaminen ei onnistu päivässä tai kahdessa.

Jos maitokaupan myyjältä saamani palvelu ei miellytä, kävelen seuraavana päivänä naapurikauppaan. Näin aidoksi kilpailua telepalveluista tuskin saadaan. Lieneekö edes tarvetta?

Hannu Kulju on kansainvälisen mobiililiiketoiminnan konsultti ja muun muassa Nextpark Oy:n hallituksen puheenjohtaja.

Osion tuoreimmat

Luitko jo nämä?