Digitoday

Oletko koskaan pettynyt asiakaspalveluun?

Julkaistu:

Osta tuote tai palvelu ja ole tyytyväinen. Mutta mitä teen, jos kaikki ei olekaan kohdallaan. En ole tyytyväinen ja haluaisin asiakaspalvelun kertovan lisätietoja tai avustavan käyttöönotossa. Luuri kouraan ja soittamaan. Asiakaspalveluissa on valtavia eroja.
Lähes jokaisella yrityksellä on jonkinlainen asiakaspalvelunumero, johon ongelmien keskellä taistelevat asiakkaat voivat soittaa ja pyytää apua. Joskus yrityksen asiakaspalvelun puhelinnumeron löytäminen voi tuottaa vaivaa, mutta se on ongelmista kuitenkin pienin.

Asiakaspalvelu muodostaa yrityksille merkittävän kustannusmassan. Asiakaspalveluun tulevien puhelujen määrän perusteella mitoitetaan palvelukyky, ja palvelukeskuksen johdolla on syytä olla hyvä kristallipallo.

Ruuhkahuiput vaikeita ennustaa

Erilaisten markkinointikampanjoiden tuoma puhelukuorma on ennustettavissa varsin hyvin. Mutta vähäinenkin poikkeuksellinen tilanne, vaikkapa teleoperaattorin yhteyskatkos, saa aikaan rajun puheluvirran.

Yksi asiakaspalvelussa istuva ihminen ei pysty vastaamaan kuin yhteen puheluun kerralla, ja näin syntyy tietysti jonotusongelma. Osa vikatilanteiden puheluista on turhia, jos soittaja saisi tiedon että vika on operaattorin tiedossa, sitä korjataan ja ongelma poistuu tiettynä hetkenä.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

Hupaisaa on tietysti myös se, että internet- ja sähköpostiyhteyden ollessa poikki, esimerkiksi TeliaSonera lähettää ilmoituksen viasta asiakkaalle netin kautta juuri sähköpostilla. Luepas vikailmoitus sähköpostina, kun netti on alhaalla?

Kaiva paperit esille

Paljon erilaisia palvelutuotteita myyvät yritykset ovat ottaneet käyttöön ?yhden luukun periaatteen?, joka johtaa siihen, että asiakaspalveluun soittava joutuu valitsemaan useista vastaajapalvelun valikoista sen oikean.

Mitä useampaan asiakkaiden palvelusegmenttiin asiakaspalvelun tarjonta halutaan jakaa, sitä enemmän soittaja joutuu valitsemaan valikoista. Ehdoton maksimi eri valikoille on 3.

Lisäksi on palvelunumeroita, joissa voi ?nopeuttaa? palvelun saantia näpyttelemällä asiakastunnuksensa tai kanta-asiakaskortin numeron. Niitähän ei ole juuri silloin saatavilla.

Kukaan ei ole pystynyt selventämään, kuinka monta sekuntia asiakaspalvelu nopeutuu. Toisaalta, onhan se ajanvietettä jonotuksen aikana, vaikka tuskin varsinainen jonotusaika siitä lyhenee.

Kuinka kauan jaksat jonottaa?

Olen joskus jonottanut asiakaspalveluun jopa 20 minuuttia. Kolmen minuutin jälkeen jonotukseen turtuu. Kuuden minuutin jälkeen panee puhelimen kaiuttimen päälle ja laskee kapulan pöydälle.

12 minuutin kuluttua on jo täysin kyllästynyt taustamusiikkiin ja ?palvelemme hetken kuluttua? toivotuksiin. 15 minuutin kuluttua panee puhelimensa lataukseen, ettei akku vaan nyt lopu kesken kaiken. 20 minuutin jälkeen kiroaa palveluntarjoajan ja sulkee puhelimen.

Joskus kaikki menee pieleen

Huono asiakaspalvelija voi tuhota yrityksen maineen 15 sekunnissa.

Jokunen vuosi sitten jouduin tilanteeseen, jossa asiakaspalvelija oli suututtanut ison asiakkaan muutaman avainhenkilön ylimielisellä ja hyökkäävällä käytöksellään.

Asiakaspalvelija oli syyttänyt puhelussa asiakkaan avainhenkilöitä syntyneistä virheistä ja moittinut heidän ammattitaitoaan. Siis kaiken kaikkiaan äärimmäisen vakava virhe.

Ja mikä pahinta, asiakaspalvelijan tekemän virheen korjaaminen ja asiakassuhteen normalisointi kesti kaksi vuotta. On vaikea edes arvioida, kuinka paljon yritys kärsi maineen menetyksenä ja sitä kautta liiketoiminnassa. Asiakaspalvelijoiden valinnoissa pitää olla tarkkana.

Hyviäkin kokemuksia

Soitin teleoperaattorin asiakaspalveluun ja halusin vaihtaa liittymätyyppiä. Asiansa osaava asiakaspalvelija kysyi muutaman kysymyksen ja kertoi heti perään, mikä olisi minulle edullisin liittymävaihtoehto.

Homman ydin oli siinä, että asiakaspalvelija pystyi käyttämään aikaisempia matkapuhelinlaskujani käyttöprofiilini perustana. Tuon tiedon perusteella hän laski nopeasti eri liittymävaihtoehtojen kustannukset ja ehdotti edullisinta vaihtoehtoa. Joskus näinkin.

Hyvä asiakaspalvelu voisi tarkoittaa jatkossa myös sitä, että teleoperaattori ottaa yhteyttä asiakkaaseen ja ehdottaa matkapuhelinliittymän tyypin vaihtoa, koska silloin asiakas säästäisi selvää rahaa puheluissa.

Tämän jälkeen kyseinen asiakas tuskin vaihtaa helpolla kilpailijan matkapuhelinliittymään. Ainakin jos asiakaspalvelun laatu säilyy hyvänä.



Hannu Kulju on kansainvälisen mobiililiiketoiminnan konsultti ja muun muassa Nextpark Oy:n hallituksen puheenjohtaja.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Näin näännytetty 17-vuotias pakeni ikkunan kautta vanhempiensa kidutusta ja pelasti 12 sisarustaan – keksi kännykän hätäkikan, poliisi ylistää

    2. 2

      Törkeän rikoksen valmistelusta syytetty poika vältti katsomasta äitiään

    3. 3

      Palkittu muusikko kävi käsiksi ja roikkui juontajan rinnuksissa – haukkui gaalassa Ylen, helsinkiläiset ja Lilli Paasikiven

    4. 4

      Vakava puukotustilanne koulussa Vaasassa – oppilasta lyötiin puukolla olkapäähän

    5. 5

      Kotiinsa kahlittujen 13 sisaruksen naapuri kertoo oudosta joulukoriste-episodista: ”Heistä näki että he olivat kauhuissaan”

    6. 6

      Norjan urheilulegendan olympiamatkalle tyly ei – KOK pani pisteen puheille villistä kortista

    7. 7

      Ruotsista vyöryvä myräkkä iskee kohta Suomeen – katso kartalta minne lunta luvataan eniten

    8. 8

      Nuoriso nilkat paljaana, revityissä farkuissa hyytävässä talvisäässä – ”Olen tottunut kulkemaan takki auki. Kylmyys on asenne”

    9. 9

      Aamu-tv:n katsojat järkyttyivät hemmotellun teinin käytöksestä – 18-vuotias höylää surutta isiensä luottokorttia kymmenien tuhansien edestä

    10. 10

      Tämä testi todisti Trumpin sopivuuden presidentiksi – kokeile paljonko itse saisit!

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Tom Jonesin 29-vuotias poika elää kodittomana kadulla – isä ei halua olla lapsensa kanssa missään tekemisissä: ”Lapsi ei ollut suunniteltu”

    2. 2

      Palkittu muusikko kävi käsiksi ja roikkui juontajan rinnuksissa – haukkui gaalassa Ylen, helsinkiläiset ja Lilli Paasikiven

    3. 3

      Ruotsista vyöryvä myräkkä iskee kohta Suomeen – katso kartalta minne lunta luvataan eniten

    4. 4

      Dokumentti: Venäjällä halutaan Valamon aarteet takaisin ”hinnalla millä hyvänsä” – näin Putin vastasi

    5. 5

      Kotiinsa kahlittujen 13 sisaruksen naapuri kertoo oudosta joulukoriste-episodista: ”Heistä näki että he olivat kauhuissaan”

    6. 6

      Aamu-tv:n katsojat järkyttyivät hemmotellun teinin käytöksestä – 18-vuotias höylää surutta isiensä luottokorttia kymmenien tuhansien edestä

    7. 7

      Raivomyräkkä riehuu Ruotsissa – näin myrsky etenee kohti Suomea

    8. 8

      Kalifornian kauhujen talon kaksoiselämä: Facebook-kuvia Disneylandista ja Vegasista, kotona lapset kahlittiin kammottaviin oloihin

    9. 9

      Petri, 30, painoi yli 130 kiloa – teki uudenvuodenkrapulassa päätöksen muutoksesta ja on nyt SM-tason juoksija

    10. 10

      Dramaattinen muutos säässä Etelä-Suomessa: lunta voi tulla kohta jopa 30 senttiä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Äiti aavisti pahaa, kun Sanna-Marin Facebook-kuva oli vaihtunut yöllä – kodista paljastui kauhein mahdollinen painajainen

    2. 2

      Tällaisia ovat vanhempien naisten seksimatkat Gambiassa – nuoret ”rantapojat” tarjoavat seuraa häkellyttävän aktiivisesti

    3. 3

      10 asiaa, jotka jokaisen pitäisi hävittää kodistaan heti

    4. 4

      Tyttö pakeni 13-vuotiaana pahamaineisesta Jumalan lapset -seksikultista – hirvittävät yksityiskohdat paljastuivat tv:ssä

    5. 5

      Kadonneen jäljillä: Oottin, 33, vuosien etsintä päättyi – Thaimaasta löytyneelle pikkuveljelle paljastui murheellinen totuus

    6. 6

      Autoilija ajoi ikkunat huurussa ABC-asemalle, eikä poliisi ”ollut 20 vuoden aikana nähnyt yhtä tyhmää miestä”

    7. 7

      Anna-Leena Härkönen ärsyyntyi Teneriffan-lennollaan rasittavasta ilmiöstä koneen vessajonossa – oletko huomannut tällaista käytöstä?

    8. 8

      Muistatko vielä hittiyhtye Kwanin Marikon? Vaihtoi täysin alaa: tältä hän näyttää nyt!

    9. 9

      Hugh Hefnerin leski Crystal, 31, palasi julkisuuteen täysin muuttuneena – povipommityyli on nyt historiaa: elelee elatusmaksuilla

    10. 10

      37-vuotiaan laulajan vartalo muuttui kuin yhdessä yössä – otti vatsaansa proteiinipistoksia: Laihtui 12 kiloa saman tien

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Näin näännytetty 17-vuotias pakeni ikkunan kautta vanhempiensa kidutusta ja pelasti 12 sisarustaan – keksi kännykän hätäkikan, poliisi ylistää

    2. 2

      Törkeän rikoksen valmistelusta syytetty poika vältti katsomasta äitiään

    3. 3

      Palkittu muusikko kävi käsiksi ja roikkui juontajan rinnuksissa – haukkui gaalassa Ylen, helsinkiläiset ja Lilli Paasikiven

    4. 4

      Vakava puukotustilanne koulussa Vaasassa – oppilasta lyötiin puukolla olkapäähän

    5. 5

      Kotiinsa kahlittujen 13 sisaruksen naapuri kertoo oudosta joulukoriste-episodista: ”Heistä näki että he olivat kauhuissaan”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Tom Jonesin 29-vuotias poika elää kodittomana kadulla – isä ei halua olla lapsensa kanssa missään tekemisissä: ”Lapsi ei ollut suunniteltu”

    2. 2

      Palkittu muusikko kävi käsiksi ja roikkui juontajan rinnuksissa – haukkui gaalassa Ylen, helsinkiläiset ja Lilli Paasikiven

    3. 3

      Ruotsista vyöryvä myräkkä iskee kohta Suomeen – katso kartalta minne lunta luvataan eniten

    4. 4

      Dokumentti: Venäjällä halutaan Valamon aarteet takaisin ”hinnalla millä hyvänsä” – näin Putin vastasi

    5. 5

      Kotiinsa kahlittujen 13 sisaruksen naapuri kertoo oudosta joulukoriste-episodista: ”Heistä näki että he olivat kauhuissaan”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Äiti aavisti pahaa, kun Sanna-Marin Facebook-kuva oli vaihtunut yöllä – kodista paljastui kauhein mahdollinen painajainen

    2. 2

      Tällaisia ovat vanhempien naisten seksimatkat Gambiassa – nuoret ”rantapojat” tarjoavat seuraa häkellyttävän aktiivisesti

    3. 3

      10 asiaa, jotka jokaisen pitäisi hävittää kodistaan heti

    4. 4

      Tyttö pakeni 13-vuotiaana pahamaineisesta Jumalan lapset -seksikultista – hirvittävät yksityiskohdat paljastuivat tv:ssä

    5. 5

      Kadonneen jäljillä: Oottin, 33, vuosien etsintä päättyi – Thaimaasta löytyneelle pikkuveljelle paljastui murheellinen totuus

    6. Näytä lisää