Digitoday

Brändikokemus ratkaisee asiakkaiden uskollisuuden

Julkaistu:

Asiakasymmärrykseen pohjautuvan myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun integroimisen hallitsevat yritykset kykenevät parhaiten parantamaan asiakasuskollisuutta. Tämä selviää Accenturen tuoreesta asiakkuudenhallinnan tutkimuksesta.
Tutkimuksen mukaan yritys voi jokaisessa asiakaskohtaamisessa joko vahvistaa tai heikentää brändiään, mikä lopulta vaikuttaa myös yrityksen tulokseen. Tutkimuksen mukaan 38 prosenttia tulosmarginaalin eroista ja 40 prosenttia kasvun eroista on selvästi yhteydessä yritysten kykyyn parantaa asiakasuskollisuutta.

- Tuloksellisuuden varmistamisen kannalta markkinointi on edelleen liian erillään muista toiminnoista, myös myynnistä ja asiakaspalvelusta. Tällaisessa tilanteessa yrityksen ei ole mahdollista toteuttaa tehokkaasti asiakassegmenttikohtaisia toimintamalleja, sanoo Accenturen Pohjoismaiden crm-toiminnoista vastaava johtaja Jarkko Pallasaho.

Tutkimuksessa haastateltiin yli 700 yrityksen markkinointipäätöksentekijää Euroopassa, Amerikassa ja Aasiassa.

Viisi ratkaisevaa tekijää

Tutkimuksessa havaittiin, että 50 prosenttia asiakasuskollisuuden eroavaisuuksista parhaiten ja huonoimmin menestyvien B-to-C -yritysten välillä selittyy viidellä markkinoinnin ja asiakashallinnan kyvykkyydellä. Näistä tuloksellisuuteen vaikuttavia on kolme. Kaksi muuta on "kriittisiä mahdollistajia".
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

Tutkimuksessa huomattiinkin selvä ero paremmin ja huonommin menestyvien yritysten välillä siinä, että menestyvien yritysten johtajat panostavat kaikkiin viiteen markkinoinnin ja asiakashallinnan avainalueeseen.

Samalla kun he pyrkivät täydellisyyteen näissä avaintaidoissa, he myös seuraavat käytäntöjä eri aloilla sekä jatkuvasti etsivät uusia ja parempia tapoja parantaa suoritustaan.

Brändi esille asiakastapaamisiin

Yritykset pystyvät suoraan vaikuttamaan tuloksellisuuteensa kehittämällä asiakkaille yhtenäisen brändikokemuksen, muotoilemalla ja luomalla kysyntää sekä muuntamalla asiakasymmärryksen markkinointituloksellisuudeksi.

Brändikokemusta voidaan yhtenäistää pitämällä brändi selvästi näkyvissä asiakastapaamisissa. Tämä mahdollistaa brändin puhuttelevuuden ja asiakkaiden tunteenomaisen siteen brändiin.

Kysynnän muotoileminen ja luominen edellyttää kykyä kehittää jatkuvasti tuote- ja palveluinnovaatioita, joiden avulla mahdollistetaan korkeampi marginaali sekä luodaan uusia markkinoita.

Asiakasymmärryksen muuntaminen markkinointituloksellisuudeksi koostuu kyvystä systemaattisesti kerätä strategista asiakastietoa ja tulkita asiakastieto asiakasymmärrykseksi sekä varmistaa tämän tehokas käyttö markkinointitoiminnoissa.

Henkilöstön motivointi tärkeää

Toinen kriittisistä mahdollistajista on osaamisen ja teknologian valjastaminen. Tämä sisältää asiakasrajapinnassa toimivan henkilöstön osaamisen kehittämisen ja motivoinnin: vastuun ja urakehityksen mahdollistamisen parhaimmille henkilöille.

Mahdollisuuksia luo myös markkinoinnin hyväksikäyttäminen yrityksen tavoitteiden saavuttamisessa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Meghan Markle rikkoi räikeästi protokollaa kouluvierailulla – teki kuninkaallisilta tiukasti kielletyn eleen

    2. 2

      Nainen joutui kestämään piinallista parisuhdehelvettiä monta vuotta – mies tuomittiin yli viideksi vuodeksi vankeuteen

    3. 3

      Las Palmasin lentokentälle jumiin jääneet suomalaiset pääsevät viimein hotelliin – ”Erittäin kova yö”

    4. 4

      Kuvat: Kiduttajavanhemmat astuivat kameroiden eteen oikeudessa – kiistivät syyllisyytensä, takuusummat yli 10 miljoonaa

    5. 5

      Pihlajalinna aloittaa yt-neuvottelut – koskevat 240 työntekijää

    6. 6

      Mitä kuuluu Poliisiopisto-elokuvien tähdille? Näin heille kävi 80-luvun hittielokuvien jälkeen: lääkeyliannostus, traaginen kuolema...

    7. 7

      Järisyttävän elämänmuutoksen tehnyt Ringa Ropo saapui Urheilugaalaan ensi kertaa uuden rakkaansa kanssa – pari hehkui onnea punaisella matolla

    8. 8

      ”Lapset oksentavat, vanhukset pyörtyvät” – Las Palmasissa 36 tuntia odottanut Olli-Pekka haukkuu matkanjärjestäjän

    9. 9

      Näin Jari Sillanpää kertoi poliisille huumeiden käytöstä – lue kuulustelu sanasta sanaan: ”Nautin polttamalla amfetamiinia”

    10. 10

      Pikkulapsi sairaalaan Las Palmasin lentohelvetistä – kapinoivat matkustajat vaativat tavaroitaan lentokoneesta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näin Jari Sillanpää kertoi poliisille huumeiden käytöstä – lue kuulustelu sanasta sanaan: ”Nautin polttamalla amfetamiinia”

    2. 2

      Lohjan kolarissa kuolleet pikkulapset olivat matkalla katsomaan hevosia – kokenut poliisi: ”Ottaa väkisinkin koville”

    3. 3

      Kaksi metsuria loukkaantui vakavasti työtapaturmassa – tapahtumasarja oli todella erikoinen

    4. 4

      Kun Teemu syntyi, isä otti hatkat: sai selityksen 18 vuoden jälkeen Kadonneen jäljillä -sarjassa – Näin kävi, kun kamerat sammuivat

    5. 5

      Järisyttävän elämänmuutoksen tehnyt Ringa Ropo saapui Urheilugaalaan ensi kertaa uuden rakkaansa kanssa – pari hehkui onnea punaisella matolla

    6. 6

      Isän karmiva aavistus osui oikeaan: Päätti toimia vastoin poliisin ohjeita ja löysi poikansa viime hetkellä

    7. 7

      Alma Median tutkimus: Sauli Niinistön kannatus on pudonnut selvästi

    8. 8

      Pikkulapsi sairaalaan Las Palmasin lentohelvetistä – kapinoivat matkustajat vaativat tavaroitaan lentokoneesta

    9. 9

      ”Wow!” – Prinsessa Sofian lumoava leninki sai asiantuntijalta täydet pisteet: Paljasti timmin vyötärön

    10. 10

      Nora Mörkin alastonkuvat levinneet kiekkojuniorien käsiin – joukkue joutui puhutteluun

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Äiti aavisti pahaa, kun Sanna-Marin Facebook-kuva oli vaihtunut yöllä – kodista paljastui kauhein mahdollinen painajainen

    2. 2

      Näin näännytetty 17-vuotias pakeni ikkunan kautta vanhempiensa kidutusta ja pelasti 12 sisarustaan – keksi kännykän hätäkikan, poliisi ylistää

    3. 3

      Kun Teemu syntyi, isä otti hatkat: sai selityksen 18 vuoden jälkeen Kadonneen jäljillä -sarjassa – Näin kävi, kun kamerat sammuivat

    4. 4

      Tällaisia ovat vanhempien naisten seksimatkat Gambiassa – nuoret ”rantapojat” tarjoavat seuraa häkellyttävän aktiivisesti

    5. 5

      Autoilija ajoi ikkunat huurussa ABC-asemalle, eikä poliisi ”ollut 20 vuoden aikana nähnyt yhtä tyhmää miestä”

    6. 6

      Isän karmiva aavistus osui oikeaan: Päätti toimia vastoin poliisin ohjeita ja löysi poikansa viime hetkellä

    7. 7

      Anna-Leena Härkönen ärsyyntyi Teneriffan-lennollaan rasittavasta ilmiöstä koneen vessajonossa – oletko huomannut tällaista käytöstä?

    8. 8

      Palkittu muusikko kävi käsiksi ja roikkui juontajan rinnuksissa – haukkui gaalassa Ylen, helsinkiläiset ja Lilli Paasikiven

    9. 9

      Hugh Hefnerin leski Crystal, 31, palasi julkisuuteen täysin muuttuneena – povipommityyli on nyt historiaa: elelee elatusmaksuilla

    10. 10

      13 sisarusta löydettiin kammottavista oloista kotoaan Yhdysvalloissa – vanhemmille syytteet kidutuksesta

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Meghan Markle rikkoi räikeästi protokollaa kouluvierailulla – teki kuninkaallisilta tiukasti kielletyn eleen

    2. 2

      Nainen joutui kestämään piinallista parisuhdehelvettiä monta vuotta – mies tuomittiin yli viideksi vuodeksi vankeuteen

    3. 3

      Las Palmasin lentokentälle jumiin jääneet suomalaiset pääsevät viimein hotelliin – ”Erittäin kova yö”

    4. 4

      Kuvat: Kiduttajavanhemmat astuivat kameroiden eteen oikeudessa – kiistivät syyllisyytensä, takuusummat yli 10 miljoonaa

    5. 5

      Pihlajalinna aloittaa yt-neuvottelut – koskevat 240 työntekijää

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Näin Jari Sillanpää kertoi poliisille huumeiden käytöstä – lue kuulustelu sanasta sanaan: ”Nautin polttamalla amfetamiinia”

    2. 2

      Lohjan kolarissa kuolleet pikkulapset olivat matkalla katsomaan hevosia – kokenut poliisi: ”Ottaa väkisinkin koville”

    3. 3

      Kaksi metsuria loukkaantui vakavasti työtapaturmassa – tapahtumasarja oli todella erikoinen

    4. 4

      Kun Teemu syntyi, isä otti hatkat: sai selityksen 18 vuoden jälkeen Kadonneen jäljillä -sarjassa – Näin kävi, kun kamerat sammuivat

    5. 5

      Järisyttävän elämänmuutoksen tehnyt Ringa Ropo saapui Urheilugaalaan ensi kertaa uuden rakkaansa kanssa – pari hehkui onnea punaisella matolla

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Äiti aavisti pahaa, kun Sanna-Marin Facebook-kuva oli vaihtunut yöllä – kodista paljastui kauhein mahdollinen painajainen

    2. 2

      Näin näännytetty 17-vuotias pakeni ikkunan kautta vanhempiensa kidutusta ja pelasti 12 sisarustaan – keksi kännykän hätäkikan, poliisi ylistää

    3. 3

      Kun Teemu syntyi, isä otti hatkat: sai selityksen 18 vuoden jälkeen Kadonneen jäljillä -sarjassa – Näin kävi, kun kamerat sammuivat

    4. 4

      Tällaisia ovat vanhempien naisten seksimatkat Gambiassa – nuoret ”rantapojat” tarjoavat seuraa häkellyttävän aktiivisesti

    5. 5

      Autoilija ajoi ikkunat huurussa ABC-asemalle, eikä poliisi ”ollut 20 vuoden aikana nähnyt yhtä tyhmää miestä”

    6. Näytä lisää