Digitoday

Väitöskirjasta eväitä teknologiayritysten asiakaspalveluun

Julkaistu:

KTM Anton Helanderin väitöskirja Customer Care in System Business tarjoaa suosituksia teknologiayrityksille asiakkaista huolehtimiseen. Saatujen tulosten perusteella toimittajien tulisi kehittää toimintaansa kohti integroitua ja proaktiivista lähestymistapaa, jotta asiakkaat saisivat täyden hyödyn hankkimastaan tuote- ja palvelukokonaisuudesta.

Keskeisiä aktiviteetteja järjestelmäasiakkaan elinkaaren aikana ovat muun muassa ylläpitopalvelut, modernisoinnit sekä prosessien optimointipalvelut.

Helanderin mukaan toimittaja voi toimia kolmessa eri roolissa: laite- tai materiaalitoimittajana, ratkaisutoimittajana tai suorituksen takaajana. Toimittajan omien resurssien ja kyvykkyyksien lisäksi rooli näyttäisi riippuvan asiakkaan liiketoiminta- ja ulkoistusstrategiasta sekä toimintaympäristön muutoksista.

Esimerkiksi taloudellisessa taantumassa asiakas saattaa vähentää toimittajalta ostettujen palveluiden määrää ja siirtää tehtävät oman organisaation hoidettaviksi, jotta vältyttäisiin omien työntekijöiden irtisanomisilta.

Tutkimustulokset korostavat edistyksellisten lähestymistapojen merkitystä asiakassuhteiden lujittajina. Esimerkkeinä voidaan mainita yhteiset tuotekehitystiimit ja tuottopohjainen sopimusmalli, joka tarkoittaa investoinnin hinnan sitomista asiakkaan saamaan, laskettavaan hyötyyn määrättynä ajanjaksona.

Toimittajalta tuottopohjainen sopimusmalli edellyttää vahvaa asiakkaan prosessien tuntemista sekä lujaa uskoa omaan osaamiseen. Vastavuoroisesti asiakkaan tulisi olla valmis maksamaan tästä riskiä vähentävästä lähestymistavasta toimittajalle bonusta, mikäli yhdessä asetetut tavoitteet ylittyvät.

Helanderin väitöskirja tarkastetaan Helsingin kauppakorkeakoulussa tiistaina 1.6.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      90-luvun hittisarjan tähti katosi julkisuudesta – elää nyt linnassa kreivittärenä

    2. 2

      Yhdysvaltalainen Loren eli 200 dollarilla kuussa – Isoäidin vanha viltti paljastui 1,5 miljoonan arvoiseksi

    3. 3

      Katso, kuinka monella suomalaisella on sama sukunimi kuin sinulla

    4. 4

      5 asiaa, joita et saisi tehdä Kanarialla – yksi voi olla Suomi-turistille erityisen vaikea pala

    5. 5

      Chisu saapui juhlatilaisuuteen täysin erinäköisenä kuin aiemmin – kommentoi sähäkkää tyyliään osuvasti

    6. 6

      Turussa kadonnut Juuso-Petteri löytyi kuolleena – Poliisi ei epäile rikosta

    7. 7

      Ministeri avaa ajatusta äitiyspakkauksen nimen muuttamisesta – aihe puhuttaa suomalaisia: ”Miten olisi seksin seuraus -pakkaus”

    8. 8

      Rukalla ulosmarssi – hiihtokeskuksen työntekijät poistuivat hisseiltä iltakuudelta

    9. 9

      Stand up -koomikko Niko Kivelä hankki lomakeskuksen Kuusamosta – näin hulppeat ovat tilukset

    10. 10

      Rakennusmies puuttui 10-vuotiaan pojan kiusaamiseen – isä halusi palkita: ”Hän toimi äärimmäisen hienosti”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Katso, kuinka monella suomalaisella on sama sukunimi kuin sinulla

    2. 2

      2 pitkää avioliittoa sai järkyttävän lopun peräkkäisinä päivinä: ”Anni ei varmasti sanonut mitään minulle pahasti”

    3. 3

      Turussa kadonnut Juuso-Petteri löytyi kuolleena – Poliisi ei epäile rikosta

    4. 4

      Onko sinulla sama kriittinen km-raja? Tällaista autoa suurin osa etsii netistä

    5. 5

      Iso myräkkä tulossa: lunta jopa 30 senttiä

    6. 6

      Yksi Vantaan ketjukolarissa loukkaantuneista lapsista kuoli

    7. 7

      Erika Vikman julkaisi hupaisan kuvan – kuittailee Dannylle: ”Sorry Lipsanen”

    8. 8

      Mikä vartalo: Miss Suomi Michaela häikäisi Miss Universum -bikinikierroksella – fanit ihmeissään tummahiuksisesta suomalaismissistä

    9. 9

      Rakennusmies puuttui 10-vuotiaan pojan kiusaamiseen – isä halusi palkita: ”Hän toimi äärimmäisen hienosti”

    10. 10

      5 asiaa, joita et saisi tehdä Kanarialla – yksi voi olla Suomi-turistille erityisen vaikea pala

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Rouvan alaston yövieras tuli isäntää vastaan kotipihalla – se letkautus naulautui taksikuskin mieleen pysyvästi

    2. 2

      Raskasta joulua -konsertti osoittautui raskaaksi pettymykseksi Oulussa – kuulijat raivoissaan: ”Nyt on rahastuksen makua!”

    3. 3

      Kuvassa näkyvän pysähtyneen henkilöauton kuljettaja, soita heti poliisille

    4. 4

      Kahden viikon päästä ei enää selviä sakoilla – huolimatonta autoilijaa uhkaa vähintään tonnin lisävero

    5. 5

      Yleisö häkeltyi: Sihteeri Katja kertoi seksielämästään tv-ruudussa – paukautti totuuden Napakympissä

    6. 6

      10 asiaa, jotka tapahtuvat, kun lakkaat syömästä leipää

    7. 7

      Juho muutti Puolaan töihin palvelemaan suomalaisia – ”Muistan yllättyneeni katsoessani ensimmäistä palkkakuittia”

    8. 8

      Katso, kuinka monella suomalaisella on sama sukunimi kuin sinulla

    9. 9

      Lentokone lähti rajuun nousuun kesken laskeutumisen Helsinki-Vantaalle – matkustajat hämmästyivät

    10. 10

      Kenen Suomi-julkkiksen kanssa olet samanpituinen? Tarkista yli 150 nimen listasta

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      90-luvun hittisarjan tähti katosi julkisuudesta – elää nyt linnassa kreivittärenä

    2. 2

      Yhdysvaltalainen Loren eli 200 dollarilla kuussa – Isoäidin vanha viltti paljastui 1,5 miljoonan arvoiseksi

    3. 3

      Katso, kuinka monella suomalaisella on sama sukunimi kuin sinulla

    4. 4

      5 asiaa, joita et saisi tehdä Kanarialla – yksi voi olla Suomi-turistille erityisen vaikea pala

    5. 5

      Chisu saapui juhlatilaisuuteen täysin erinäköisenä kuin aiemmin – kommentoi sähäkkää tyyliään osuvasti

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Katso, kuinka monella suomalaisella on sama sukunimi kuin sinulla

    2. 2

      2 pitkää avioliittoa sai järkyttävän lopun peräkkäisinä päivinä: ”Anni ei varmasti sanonut mitään minulle pahasti”

    3. 3

      Turussa kadonnut Juuso-Petteri löytyi kuolleena – Poliisi ei epäile rikosta

    4. 4

      Onko sinulla sama kriittinen km-raja? Tällaista autoa suurin osa etsii netistä

    5. 5

      Iso myräkkä tulossa: lunta jopa 30 senttiä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Rouvan alaston yövieras tuli isäntää vastaan kotipihalla – se letkautus naulautui taksikuskin mieleen pysyvästi

    2. 2

      Raskasta joulua -konsertti osoittautui raskaaksi pettymykseksi Oulussa – kuulijat raivoissaan: ”Nyt on rahastuksen makua!”

    3. 3

      Kuvassa näkyvän pysähtyneen henkilöauton kuljettaja, soita heti poliisille

    4. 4

      Kahden viikon päästä ei enää selviä sakoilla – huolimatonta autoilijaa uhkaa vähintään tonnin lisävero

    5. 5

      Yleisö häkeltyi: Sihteeri Katja kertoi seksielämästään tv-ruudussa – paukautti totuuden Napakympissä

    6. Näytä lisää