CRM (Customer relationship Management) ? avain onneen?

Liikkeenjohdon ismejä menee ja tulee. Jos et ole päivän hitissä mukana, olet auttamatta vanhanaikainen. Tai ehkä vain viisas?

11.4.2001 9:56

Vuosia sitten Digitalin senaikainen tj. Pekka Roine kiteytti liikkeenjohdon muoti-ismit mielestäni varsin hyvin: "Kun joku keksi jutun, joka toimi, niin sitten hän kertoi sen kaikille kirjoittamalla aiheesta kirjan. Koska se kerran on toiminut, niin kaikki muutkin haluavat adoptoida toimintamallin. Sen jälkeen siinä ei sitten olekaan enää mitään kilpailuetua ja odotetaan seuravaa ismiä, mihin voi mennä."

Muutama vuosi sitten kaikilla itseään kunnioittavilla piti olla menossa joku tiimiprojekti. Tiimityö oli ainoa oikea tapa toimia kunnes huomattiin, että ilman päätöksentekijää "suma seisoi, eikä mitään tapahtunut".

Nyt ainakin CRM-myyjät väittävät, että myynti ilman asikashallintajärjestelmää on niin vaikeaa, niin vaikeaa. On se onni, etteivät parhaat myyjät ehdi lukea kyseistä artikkeleita - ne vaan myyvät.

Uusi ihmelääke?

Ainakin atk-yrityksissä vuosi 2000 oli vaikea. Henkilökunta teki jopa huolestuttavan pitkää päivää, ja pääosin tulokset olivat kovin laihoja; no niin, se varmaan johtui CRM-järjestelmän puuttumisesta!

Mitä CRM-järjestelmä sitten tarjoaa? Lunttaanpa listan pöydälläni olevasta artikkelista

-Kaikki asiakasta koskevat tiedot saadaan kaikkien käyttöön-Asiakkaista saadaan tyytyväisempiä? -Asiakasta palvellaan paremmin-Mitataan asikassuhteen arvoa ja potentiaalia-Erottaa hyvät asiaakkat huonoista-Myyjän erotessa asikastiedot tallessa

Siinä muutamia poimintoja.

Kun tietoa kerätään, se vaatii aikaa. Kun aika on rajallinen resurssi, on pakko kysyä itseltään: mihin kerättyä tietoa käytetään vai onko se vain kiva olla olemassa?

Olen ollut myynnistä vastuussa aika monia vuosia, ja myös nähnyt myyjän merkityksen. Hyvä myyjä selvittää asiakastilanteen nopeasti, kuuntelee asiakkaan toiveet ja pyrkii paikallistamaan ne alueet, jossa oma kilpailukyky on parhaimmillaan.

Huonolle myyjälle voi antaa vaikka kuinka tarkan asiakaskatsauksen, mutta myynti alkaa vähentyä. Miksiköhän? Kaikesta teknisestä kehityksestä huolimatta myynti tapahtuu paljolti hyvin henkilökohtaiselta pohjalta, siinä ei järjestelmät juuri auta.

Johto uusiksi

Jos myyjä ramppaa asiakkaassa jossa potentiaali on olematon, on syytä vaihtaa myynnin johtoa. Ei huonoja asiakkaita olekaan, asiakas on aina hyvä, on vain huolehdittava että käytetty resurssi vastaa asiakkaan ostoja. Sellaiset tiedot löytyvät jokaisesta yrityksestä ilman erillistä järjestelmää. Kyse on vain halusta käyttää tietoa.

Toki asiakassuhteeseen liittyy paljon muutakin kuin pelkkä myynti - ja lupausgenerointi ei kyllä kauas kanna. Lupausten lunastus luo pysyvän asiakassuhteen. Miten lunastusosa saataisiin toimimaan? Seuraamalla ja yhdistämällä asiakasta koskevia tapahtumia jollakin erilisellä järjestelmällä. Voi olla aika työläs ja kallis tapa.

Suosittelen henkilökunnan motivointia. Kun jokainen ymmärtää miksi joku asia tehdään, ja kuinka tärkeä kunkin panos on kokonaisuuden kannalta ollaan jo pitkällä hyvän asiakassuhteen luonnissa.

Osion tuoreimmat

Luitko jo nämä?