Pomo ei kestä nettihaukkuja

Julkaistu: , Päivitetty:

Yritysjohtajat ovat yllättävän arkoja nettihaukkumisille. Hyvin moni yritys välttelee sosiaaliseen mediaan menoa, koska Facebookissa ja keskustelupalstoilla firma altistaa itsensä avoimelle parjaukselle ja palautteelle. Asiantuntijoiden mukaan ne olisi silti vain kestettävä.


Yhä useampi yritys haluaa päästä osille niin sanotun sosiaalisen median autuudesta: avata kehusivun Facebookiin, julkaista toimitusjohtajan blogipalstaa tai twiittejä, ylläpitää keskustelufoorumia, ja olla niin ajan hermoilla kuin voi.

Sosiaalisen median arki kuitenkin iskee takaisin nopeasti. Tyypillinen tapaus suomalaisesta vientialan yrityksestä:

Yhtiön kehitysvastaava on vienyt firman Facebookiin tai jollekin vastaavalle sivustolle. Muutaman viikon kuluttua yrityksen myyntijohtaja tulee kauhuissaan valittamaan:

– Ne haukkuu meitä ja parjaa meidän tuotetta siellä, sulje äkkiä ne sivut ettei se leviä!

Yllättävän usein näin tapahtuukin. Vuorovaikutteisuus ja sosiaalisuus loppuvat heti, kun yhtiö joutuu asiakasvalitusten tai jopa netille tyypillisen kettuilun ja parodioinnin kohteeksi.

Erityisen herkkänahkaisia nettikritiikille tuntuvat olevan yritysten ylimmät pomot, joiden tiedetään pillastuneen jopa blogiensa saamista palautteista tai kirjoitusvirheilleen vitsailusta.

Sosiaalinen media ei olekaan paikka, jossa toimija julistaa yhtä totuutta ja muut kuuntelevat.

– Jos joku on sitä sellaiseksi luullut, kyllä huomaa nopeasti erehtyneensä. Sitä ei pitäisi ajatella perinteisenä yksisuuntaisena mainoskanavana, vaan monitasoisena yhteydenpitovälineenä, sanoo liikkeenjohdon kouluttaja, kehitysyhtiö Aldanellan toimitusjohtaja Kaija Pöysti.

Netissä on uskallettava
altistua arvostelulle


Eri tutkimusten mukaan sosiaalisella medialla on eniten annettavaa firmojen tuotekehittelyyn, mutta juuri tämän puolen avaaminen ulkopuoliselle arvostelulle tuntuu pelottavan yritysjohtajia.

– Jokaisessa yrityksessä kuitenkin tiedetään, että toiset ihmiset pitävät heidän tuotteistaan ja toiset eivät. Luulisi, että olisi hyödyllistä kuulla suoraan mistä asioista käyttäjät eivät pidä, Kaija Pöysti huomauttaa.

Jos asiakkailta kysyy vaikka keskustelupalstoilla heidän näkemyksiään tuotteiden tai palveluiden käytettävyydestä tai toiminnasta, palautetta tulee varmasti.

Jos tarkoituksena on oikeasti saada parannusideoita, yrityksen on näytettävä että palaute menee tuotekehitykseen saakka.

– Asiakkaat ovat valmiita käyttämään paljonkin aikaa hyvien kommenttien antamiseen, jos he kokevat että se johtaa johonkin, Kaija Pöysti sanoo.

Vastineeksi yritys voi saada kalliisiin markkinatutkimuksiin verrattavissa olevaa tietoa tai todellisia tuoteparannuksia ihan ilmaisesti, arvokkaiden arkikokemusten perusteella.


Poislähtö on
kehno ratkaisu


Yrityspomojen olisikin vain kestettävä aiheellinen arvostelu, ja osattava vastata siihen netissä selkokielisesti ilman perinteistä markkinointijargonia.

– Tämä on jotenkin perisuomalainen ilmiö, että pelätään satunnaisten haukkujen kuulemista niin paljon että jätetään hyödyllinenkin keskustelu mieluummin kokonaan väliin, sanoo Kaija Pöysti.

Asiattomuudet tai pilkan voi jättää omaan arvoonsa.

– Kyse ei ole paksunahkaisuudesta vaan kyvystä osallistua ajatustenvaihtoon johdonmukaisesti, olennaiseen keskittyen, sanoo sosiaalisen median tutkija Jarno M. Koponen.

Useimmissa verkkokeskusteluissa toimii sitä paitsi yllättävän hyvä etikettikuri: harva yhteisön jäsen pitää asiattomuuksien huutelijoista.

Hölmöintä mitä yritys voi tehdä, on vastoinkäymisten tullessa sulkea omat sosiaalisen median kanavansa. Keskustelu jatkuu varmasti jossain muussa netin kolkassa, ja takuulla värikkäämpänä kuin firman omilla sivuilla.

– Tuomalla keskustelut omille sivuilleen yritys pystyy myös paremmin määrittelemään hyviä keskustelutapoja. Yleensä keskusteluyhteisökin hyväksyy riehujien poistamisen, mikäli se tehdään avoimesti eikä salasensuurilla, Kaija Pöysti sanoo.

– Kriittinenkin moniäänisyys voidaan kääntää organisaation parhaaksi oikealla reagoinnilla, sanoo Jarno M. Koponen.

Jos firma oikeasti haluaa tavoittaa olennaisia ihmisiä sosiaalisen median kautta, sen on vain vastineeksi nieltävä välineen lieveilmiöt.

– Tämä voi olla perinteiselle liikesalaisuuksia varjelevalle ja "me olemme aina oikeassa" -toimintatavalle vaikea oppia, sanoo Kaija Pöysti.

Kommentit

    Näytä lisää

    Uusimmat talousuutiset
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Testaa, osaatko raha-asiat – 11 kysymystä kertoo, oletko parempi kuin muut suomalaiset

    2. 2

      Yle etsii uutta päätoimittajaa: Nämä ovat vaatimukset – liksa huidellee ainakin 13 000 eurossa / kuukausi

    3. 3

      Nuoren palkka 2000 e/kk, kokeneen jopa 5000 e/kk – onko tässä järkeä?

    4. 4

      Kommentti: Suomalaisten kukkaroissa kytee ikävä yllätys – miksi poliitikot vaikenevat?

    5. 5

      Jättilainoja on yhä useammalla – ylitätkö tämän rajan?

    6. 6

      Olisitko valmis tällaiseen lomanviettoon? 4 suomalaispomoa kertoo, millainen kesä heitä odottaa

    7. 7

      Katso, nouseeko oma Yle-verosi – 400 000 vapautuu maksusta kokonaan

    8. 8

      Asiantuntija: Eurooppa voi ottaa oppia Japanin menetetyistä vuosikymmenistä

    9. 9

      Financial Times: Kaksi vaikeuksissa olevaa italialaispankkia suljetaan

    10. 10

      Alko saa uuden toimitusjohtajan Snellman Groupista – palkka 28 500 euroa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Testaa, osaatko raha-asiat – 11 kysymystä kertoo, oletko parempi kuin muut suomalaiset

    2. 2

      Yle etsii uutta päätoimittajaa: Nämä ovat vaatimukset – liksa huidellee ainakin 13 000 eurossa / kuukausi

    3. 3

      Nuoren palkka 2000 e/kk, kokeneen jopa 5000 e/kk – onko tässä järkeä?

    4. 4

      Kommentti: Suomalaisten kukkaroissa kytee ikävä yllätys – miksi poliitikot vaikenevat?

    5. 5

      Jättilainoja on yhä useammalla – ylitätkö tämän rajan?

    6. 6

      Katso, nouseeko oma Yle-verosi – 400 000 vapautuu maksusta kokonaan

    7. 7

      Olisitko valmis tällaiseen lomanviettoon? 4 suomalaispomoa kertoo, millainen kesä heitä odottaa

    8. 8

      Asiantuntija: Eurooppa voi ottaa oppia Japanin menetetyistä vuosikymmenistä

    9. 9

      Financial Times: Kaksi vaikeuksissa olevaa italialaispankkia suljetaan

    10. 10

      Suomalaisen kaivosyhtiön osuma yllätti geologinkin – ”Tulokset ovat erittäin hyviä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nesteen väki lopettaa polttoaineen jakelun Suomessa viikoksi

    2. 2

      Testaa, osaatko raha-asiat – 11 kysymystä kertoo, oletko parempi kuin muut suomalaiset

    3. 3

      Kommentti: Suomalaisten kukkaroissa kytee ikävä yllätys – miksi poliitikot vaikenevat?

    4. 4

      Lähes sadalle potkut Terveystalosta ja Diacorista – osa lomalla, eikä vielä tiedä irtisanomisesta

    5. 5

      Matka Espanjaan avasi silmät: Harri, 28, kasvattaa omaisuuttaan arjen säästökikoilla ja etenee kohti unelmaa

    6. 6

      Nuoren palkka 2000 e/kk, kokeneen jopa 5000 e/kk – onko tässä järkeä?

    7. 7

      Jättilainoja on yhä useammalla – ylitätkö tämän rajan?

    8. 8

      Katso, nouseeko oma Yle-verosi – 400 000 vapautuu maksusta kokonaan

    9. 9

      Suomalaisen kaivosyhtiön osuma yllätti geologinkin – ”Tulokset ovat erittäin hyviä”

    10. 10

      Jos olen 18-vuotiaana miljonääri, en mene yliopistoon – yhdysvaltalaispoika löi uhmakkaan vedon vanhempiensa kanssa

    11. Näytä lisää