Kuluttajavirasto: Elisa oppi virheistä

Elisa on Kuluttajaviraston mukaan saanut korjattua laskutustaan pitkään vaivanneet ongelmat. Myös asiakaspalvelun jonot ovat normalisoituneet. Kuluttajavirasto odottaa saavansa Elisalta selvityksen siitä, miten yhtiö aikoo jatkossa hoitaa vastaavat häiriötilanteet.
Kuluttajavirasto sanoo myös odottavansa, että yhtiö varustautuu tulevaisuudessa vastaaviin ongelmatilanteisiin paremmin.

Elisan asiakashallinta- ja laskutusjärjestelmien uudistus aiheutti asiakkaiden matkapuhelinliittymien laskutukseen pitkiä viiveitä. Asiakkaat saattoivat esimerkiksi saada laskuja, joissa veloitettiin yli puoli vuotta aikaisemmin soitettuja puheluita. Laskun oikeellisuutta oli silloin hankala tarkistaa. Ongelmia oli myös muun muassa osoitteenmuutosten päivittymisessä ja suoraveloituksessa.

Elisan asiakaspalvelu ei kyennyt vastaamaan kaikkiin asiakkaiden kysymyksiin, vaan palvelunumerot ruuhkautuivat. Myös Kuluttajavirastoon ja kuluttajaneuvojille tuli asiasta runsaasti yhteydenottoja.

Kuluttajavirasto neuvotteli ongelmista Elisan kanssa useaan otteeseen.

Viraston mukaan Elisa antoi asiakkaille mahdollisuuden sopia laskuilleen uuden maksuaikataulun. Yhtiö ei perinyt myöhästyneistä laskuista viivästyskorkoa eikä laittanut niitä perintätoimiston perittäväksi. Useista alan toimijoista poiketen Elisan asiakaspalvelunumero on maksuton, joten asiakkaille ei ole aiheutunut siihen soittamisesta kustannuksia.

Asiakkaiden ongelmia hoitaneille kuluttajaneuvojille yritys järjesti omat yhteydenottokanavat. Elisa myös palkkasi 350 henkilöä lisää asiakaspalveluunsa, panosti asiakastiedotukseen ja kehitti
laskutuksen sisällön tulkintaan apuvälineitä.

Elisan mukaan laskutuksen ongelmat ovat nyt ohi. Asiakkaat saavat matkapuhelinlaskunsa säännöllisesti noin neljän viikon välein. Lasku tulee myös mahdollisimman lähellä laskutuskauden päättymistä, jolloin asiakkaalla on paremmat mahdollisuudet muistaa, mitä puheluita laskussa veloitetaan.

Virastoi kertoo, että asiakaspalvelun jonot ovat niin ikään palanneet normaalille tasolle. Yritys aikoo kehittää sähköisiä asiointikanavia myös edelleen paremman palvelun aikaansaamiseksi.

Kuluttajavirasto
odottaa selvitystä


Kuluttajavirasto odottaa saavansa Elisalta selvityksen siitä, miten yhtiö aikoo jatkossa hoitaa vastaavat häiriötilanteet.

- Yrityksellä on vastuu laskutusjärjestelmänsä toimivuudesta. On myös varauduttava siihen, että järjestelmä pettää. Silloin on oltava valmis antamaan asiakkaille ajantasaista, selkeää tietoa ja toimintaohjeita. Tehokkaalla tiedottamisella voidaan vähentää myös asiakkaiden tarvetta
soittaa asiakaspalveluun ja sitä kautta ehkäistä palvelun tukkeutumista, toteaa johtaja Anja Peltonen Kuluttajavirastosta.

Virasto korostaa, että laskutusjärjestelmän uudistuksen kaltaisissa muutostilanteissa yritysten on ennakoitava hyvissä ajoin, millaisia vaikutuksia uudistuksilla mahdollisesti on asiakaspalveluun. Määrän lisäksi on turvattava myös palvelun laatu.

Kuluttajaviraston mukaan yritykset voisivat tämäntyyppisissä poikkeusoloissa tulla oma-aloitteisesti asiakasta vastaan ja korvata heille muutakin kuin lain vaatimat taloudelliset menetykset. Asiakkaille voisi esimeriksi hyvittää myös heille aiheutunut ylimääräinen ajanhukka ja vaiva.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Terveydenhuollon ammattilaiset kummeksuvat sote-esitystä – Mikä on ”yleinen sairaus”

    2. 2

      Tarkistatko veroilmoituksen pikaisesti? Tästä syystä aikaa kannattaa käyttää tunti tai kaksi

    3. 3

      Lähti pois kesken puheen – nobelisti kuittasi Stubbille eduskunnassa: "Alex, mihin sä lähdet?"

    4. 4

      Palkka duunissa 5300 e/kk – miksi tämä koulutus ei kiinnosta?

    5. 5

      Toshiban ydinvoimarakentaja hakeutuu konkurssiin

    6. 6

      Nobel-voittaja Holmström: Sote on valtava sotku – Obamacare varoitus Suomelle

    7. 7

      Pentagon hyväksymässä ”Kuningasorin” – superkopteri nostaa 12 tonnia ja maksaa kuin synti

    8. 8

      Palkittua kerrostaloa hehkutettiin ”laadukkaasta rakentamisesta” – useita kosteusvaurioita muutamassa vuodessa

    9. 9

      Talvivaara: Velkojapankit peruivat konkurssihakemuksen

    10. 10

      Näissä ammateissa työpaikkoja on liian vähän – katso lista pahimmista ammateista

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Palkka duunissa 5300 e/kk – miksi tämä koulutus ei kiinnosta?

    2. 2

      Palkittua kerrostaloa hehkutettiin ”laadukkaasta rakentamisesta” – useita kosteusvaurioita muutamassa vuodessa

    3. 3

      Näissä ammateissa työpaikkoja on liian vähän – katso lista pahimmista ammateista

    4. 4

      Näissä ammateissa työvoimapula on pahin – katso 15 ammatin lista

    5. 5

      Tarkistatko veroilmoituksen pikaisesti? Tästä syystä aikaa kannattaa käyttää tunti tai kaksi

    6. 6

      Turun seudulla puhutaan jo uudesta Nokiasta

    7. 7

      Pentagon hyväksymässä ”Kuningasorin” – superkopteri nostaa 12 tonnia ja maksaa kuin synti

    8. 8

      Asuntomarkkinoiden hintakuilu kypsytti yrittäjän: ”Oraakkelit kertovat mitä hyvänsä”

    9. 9

      Tällainen johtaja Alkoon halutaan: 7 kriteeriä

    10. 10

      Suursijoittaja Rune Andersson myi kaikki osakkeensa: ”Tilanne on sairas”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Autotehtaan 30 000 euron vuosipalkka herätti ihmetystä – näin Valmet Automotive vastaa

    2. 2

      Palkka 30 000 euroa/vuosi, koulutusta ei tarvita – yksi vaatimus autotehtaalla kuitenkin on

    3. 3

      Tiesitkö, missä lentäjät nukkuvat lennoilla?

    4. 4

      Ei työkokemusta, palkka liki 4 000 euroa – näissä ammateissa saa heti hyvät ansiot

    5. 5

      Narisija valitti 5 pennin virheestä – 44 vuotta taloyhtiöiden hallituksissa istunut Eila iski takaisin

    6. 6

      Tässäkö Suomen raskaimmat ja stressaavimmat työt? Katso 30 ammatin lista

    7. 7

      Palkka duunissa 5300 e/kk – miksi tämä koulutus ei kiinnosta?

    8. 8

      Mahdottomana pidetty suomalaiskeksintö saikin sijoituksen Japanista

    9. 9

      Palkittua kerrostaloa hehkutettiin ”laadukkaasta rakentamisesta” – useita kosteusvaurioita muutamassa vuodessa

    10. 10

      Mitä 250 000 eurolla saa Helsingissä, Tallinnassa ja Tukholmassa? HS: Asunnot hyvin eritasoisia

    11. Näytä lisää