Teleyritysten asiakaspalvelu kiukuttaa muuallakin

Oraclen asiakaspalvelututkimuksen mukaan ei teleyrityksillä mene hyvin Suomen ulkopuolellakaan. Eurooppalaiset vastaajat pitivät teleoperaattorien asiakaspalvelua kaikista kehnoimpana.


Yleisesti ottaen eurooppalaiset kuluttajat ovat tyytymättömiä yritysten asiakaspalveluun, Oracle katsoo. Yhtiö haastatteli tutkimusta varten 1500 kuluttajaa ja 250 asiakaspalvelusta vastaavaa esimiestä Iso-Britanniassa, Ranskassa, Saksassa, Hollannissa, Belgiassa, Luxemburgissa, Ruotsissa ja Tanskassa.

Kuluttajien asiakaspalveluun kohdistuvien odotusten ja yritysten asiakaspalvelun laadun välillä on suuri ero. Esimerkiksi yli puolet kuluttajista arvioi yritysten nykyisen asiakaspalvelun tehottomaksi, siitäkin huolimatta, että kaikki yritykset pitivät tyytyväistä asiakasta päätavoitteenaan.

Hissimusiikkia luurin täydeltä

Eniten kuluttajia kiehautti pitkä odottelu luuri korvalla. Ja sitten kun joku lopulta vastaa, asiakas siirretäänkin toisen henkilön pakeille, jolle kaikki on selitettävä uudestaan.

Oraclen mukaan yli puolella yrityksistä ei ole suunnitelmia lisätä internetin roolia palautekanavana, vaikka suurin osa kuluttajista haluaisi hoitaa tiedustelut ja palautteenannon internetin kautta.

Asiakaspalveluesimiehet kertoivat, että asiakaspalveluhenkilöiden työkalut, koulutus ja prosessit ovat riittämättömällä tasolla. Esimiehistä 58 prosenttia halusi, että asiakaspalveluhenkilöille tarjotaan laadukkaampaa tietoa työnteon tueksi.

Vain 35 prosenttia halusi mahdollisuuden tarjota puhelinjonossa odottaville asiakkaille vaihtoehtoisen tavan ratkaista ongelma (sähköposti, internet jne.)

Kuluttajien mielestä pankkien asiakaspalvelu on parhaimmalla tolalla.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Ainutlaatuinen jättipotti: Kirpputorilta 30 vuotta sitten löytynyt ”tekojalokivi” paljastui 26 karaatin timantiksi

    2. 2

      Osa työnantajista karttelee hakemustulvaa – ”Tarvetta avoimelle haulle ei oikein ole”

    3. 3

      Entinen välittäjä oikeudessa: pomot opettivat minut valehtelemaan asiakkaille

    4. 4

      Orpo Kreikka-päätöksestä: ”Inhottava tilanne”

    5. 5

      Tällaiset huippuosaajat voivat nyt sanella työehtonsa – ”Haluan kolme päivää vapaata ja 7 000 euroa”

    6. 6

      Suomi tarvitsee kaksi miljoonaa maahanmuuttajaa

    7. 7

      Haluatko eläkkeelle miljonäärinä? Näin paljon sinun pitää säästää joka kuukausi

    8. 8

      Korruptioskandaali levisi lihapakkaamoon – kurssi syöksyi

    9. 9

      Punnan lasku jatkui Manchesterin iskun jälkeen

    10. 10

      Lehti: Komissio haluaa euron käyttöön kaikissa EU-maissa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Jaakko, 36, puski läpi työttömyyden – sitten lykästi: "Tulot ovat aika lailla tuplaantuneet"

    2. 2

      Ainutlaatuinen jättipotti: Kirpputorilta 30 vuotta sitten löytynyt ”tekojalokivi” paljastui 26 karaatin timantiksi

    3. 3

      Haluatko eläkkeelle miljonäärinä? Näin paljon sinun pitää säästää joka kuukausi

    4. 4

      Sarasvuo lahjoitti 2 miljoonaa Trainers’ Housen osaketta yhtiön toimitusjohtajalle

    5. 5

      Laivaopas, kirvesmies, pelikoodari... Jättiselvitys: Tällaista työtä Suomesta löytyy nyt

    6. 6

      Tällaiset huippuosaajat voivat nyt sanella työehtonsa – ”Haluan kolme päivää vapaata ja 7 000 euroa”

    7. 7

      Osa työnantajista karttelee hakemustulvaa – ”Tarvetta avoimelle haulle ei oikein ole”

    8. 8

      Korruptioskandaali levisi lihapakkaamoon – kurssi syöksyi

    9. 9

      Entinen välittäjä oikeudessa: pomot opettivat minut valehtelemaan asiakkaille

    10. 10

      Lehti: Komissio haluaa euron käyttöön kaikissa EU-maissa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Palkka jopa 4 000 e/kk – silti kehuttu yritys ei löydä duunareita

    2. 2

      Delta Auton mekaanikot marssivat ulos – ”Porukalle riitti”

    3. 3

      Haluatko eläkkeelle miljonäärinä? Näin paljon sinun pitää säästää joka kuukausi

    4. 4

      Työttömät palkatta töihin yrityksiin – hallitus esittää kokeilua

    5. 5

      Tällaiset huippuosaajat voivat nyt sanella työehtonsa – ”Haluan kolme päivää vapaata ja 7 000 euroa”

    6. 6

      Suomalaisyrittäjän tuote myy kuin häkä Kiinassa – jopa tuhat 600 euron laitetta päivässä

    7. 7

      Ilmainen porno palaa televisioon

    8. 8

      SK: Kanadalainen kaivosyhtiö jätti miljoonalaskun suomalaisille veronmaksajille – ”Jättivät sotkun meidän hoidettavaksi”

    9. 9

      Tamperelaisfirman työntekijöille bonuksina muhkea osakepotti: ”Kuuntelivat ällistyksestä mykkinä”

    10. 10

      Jaakko, 36, puski läpi työttömyyden – sitten lykästi: "Tulot ovat aika lailla tuplaantuneet"

    11. Näytä lisää