Teleyritysten asiakaspalvelu kiukuttaa muuallakin

Oraclen asiakaspalvelututkimuksen mukaan ei teleyrityksillä mene hyvin Suomen ulkopuolellakaan. Eurooppalaiset vastaajat pitivät teleoperaattorien asiakaspalvelua kaikista kehnoimpana.
Yleisesti ottaen eurooppalaiset kuluttajat ovat tyytymättömiä yritysten asiakaspalveluun, Oracle katsoo. Yhtiö haastatteli tutkimusta varten 1500 kuluttajaa ja 250 asiakaspalvelusta vastaavaa esimiestä Iso-Britanniassa, Ranskassa, Saksassa, Hollannissa, Belgiassa, Luxemburgissa, Ruotsissa ja Tanskassa.

Kuluttajien asiakaspalveluun kohdistuvien odotusten ja yritysten asiakaspalvelun laadun välillä on suuri ero. Esimerkiksi yli puolet kuluttajista arvioi yritysten nykyisen asiakaspalvelun tehottomaksi, siitäkin huolimatta, että kaikki yritykset pitivät tyytyväistä asiakasta päätavoitteenaan.

Hissimusiikkia luurin täydeltä

Eniten kuluttajia kiehautti pitkä odottelu luuri korvalla. Ja sitten kun joku lopulta vastaa, asiakas siirretäänkin toisen henkilön pakeille, jolle kaikki on selitettävä uudestaan.

Oraclen mukaan yli puolella yrityksistä ei ole suunnitelmia lisätä internetin roolia palautekanavana, vaikka suurin osa kuluttajista haluaisi hoitaa tiedustelut ja palautteenannon internetin kautta.

Asiakaspalveluesimiehet kertoivat, että asiakaspalveluhenkilöiden työkalut, koulutus ja prosessit ovat riittämättömällä tasolla. Esimiehistä 58 prosenttia halusi, että asiakaspalveluhenkilöille tarjotaan laadukkaampaa tietoa työnteon tueksi.

Vain 35 prosenttia halusi mahdollisuuden tarjota puhelinjonossa odottaville asiakkaille vaihtoehtoisen tavan ratkaista ongelma (sähköposti, internet jne.)

Kuluttajien mielestä pankkien asiakaspalvelu on parhaimmalla tolalla.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    2. 2

      Eläkkeensaajat tyrmää verottajan linjauksen – ruoka biojätteeksi eikä vapaaehtoisille

    3. 3

      Uskomus kalliista bensasta elää Suomessa – näin asia oikeasti on

    4. 4

      Verohallinto: Vastikkeeton talkooruoka edelleen verotonta, makkarametreissä muistettava kohtuullisuus

    5. 5

      Sampo otti haltuunsa 280 miljoonan osakepotin – miljoonia osakkeita odottaa mitätöinti

    6. 6

      Nordean muutto näyttää todennäköiseltä – Wahlroos vihjaili uudesta sijainnista

    7. 7

      OP:n Karhinen: ”Meillä on ihan aidosti nousukausi”

    8. 8

      Stora Enso yllätti tulosparannuksella

    9. 9

      Sammon hallituksen palkkiot nousevat – Wahlroosille +9 %

    10. 10

      United Airlinesin uusi, hunajaisempi ote: taivuttelee matkustajia suurilla summilla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    2. 2

      Uskomus kalliista bensasta elää Suomessa – näin asia oikeasti on

    3. 3

      Postissa ulosmarssi – liki miljoona kirjelähetystä voi viivästyä

    4. 4

      Talousvaliokunta hyväksyi esityksen hallintarekisteristä

    5. 5

      Eläkkeensaajat tyrmää verottajan linjauksen – ruoka biojätteeksi eikä vapaaehtoisille

    6. 6

      Näin paljon uusi kunnanvaltuutettu tienaa

    7. 7

      Nokia kiitää pörssissä – tulos yllätti osakemarkkinat

    8. 8

      Ekonomisti: Asumistuen muutos ”iskee ehkä lujimmin työssäkäyviin”

    9. 9

      Analyysitoimisto varoittaa: ”Nousukausi ei kestä pitkään”

    10. 10

      Nokian tulos heikkeni hieman – ”kartutimme tilauksia hyvin”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kun ero tuli, miehellä oli 10 miljoonaa ja vaimolla kymppitonni – Ero voi viedä perintömökin tai elämäntyön

    2. 2

      ”Vaahto valui alas mäkeä aamulla” – näin vuokramökeillä rellestetään

    3. 3

      Kodin viemäri tukkeutui ja vesi nousi lattialle – asiakas hämmästyi, kun vakuutus ei korvannut

    4. 4

      Tällainen on keskimääräinen asuntolaina – onko sinulla enemmän vai vähemmän?

    5. 5

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    6. 6

      Sijoittajat tulppana asuntomarkkinoilla – ”Yksi varasi 20 asuntoa”

    7. 7

      Eurojackpot-voitolla on kolme jakajaa – Epäuskottava sopimus voisi lohkaista siitä jättiverot

    8. 8

      Uskomus kalliista bensasta elää Suomessa – näin asia oikeasti on

    9. 9

      Jopa 15 000 euron lisätulot vuodessa – näin mökillä voi tienata

    10. 10

      Maailman kallein lääke vedetään pois markkinoilta

    11. Näytä lisää