Sampo Pankki unohti nöyryyden

Kriisiviestinnän ammattilainen antaa Sampo Pankille kullanarvoisen neuvon: ole rehellinen ja avoin. Se on kriisiviestinnän sääntö numero yksi. Myös nöyryys on keskeistä.


Kriisiviestintätuntija Esa Laurila korostaa, että kriisiviestinnässä tyyli ja sävy ovat yllättävän tärkeässä asemassa. Asiakkaat aistivat, jos heihin suhtaudutaan ylhäältä alaspäin -asenteella.

Laurilan mukaan Sampo Pankin ongelmissa asiakkaat ovat tunteneet, että heidän asiaansa ei suhtauduta riittävän vakavasti tai että sitä vähätellään.

– Yleisö on kokenut, että heitä syyllistetään ja että tilanne olisi ikään kuin asiakkaiden vika. Se on moka, sitä ei saa tehdä, Laurila sanoo.

Sampo Pankin olisi Laurilan mukaan pitänyt tulla julki aikaisemmin, voimallisemmin ja nöyremmin.

– Aika pitkään meni ennen kuin toimitusjohtaja Ilkka Hallavo tuli esiin. Tilanne oli viestintäjohtaja Hannu Vuolan kontolla aika pitkään.

Laurila sanoo, että ongelmat olisi voinut ottaa toimitusjohtajan tiliin aiemmin. Hänen mielestään Vuola on hoitanut työnsä hyvin, mutta toimitusjohtajan aikaisempi vastuunotto ja pahoittelu olisi antanut ulkopuolelle paremman kuvan.

– Esiin aiemmin, voimallisemmin ja vilpittömämmin, Laurila summaa.

Koska tilanne on asiakkaille aidosti hankala, Laurila olisi toivonut Sampo Pankin viestintään myös empaattisuutta.

– Pankin keskeinen pääoma on luottamus, joka on jossain määrin kyseenalaistettu ja uhattunakin.

Asiakkaat kaipasivat järjestelmäongelmista myös väliaikatietoja, jota pankin olisi Laurilan mielestä pitänyt antaa koko ajan.

Kuluttajavirasto kritisoi Sampo Pankin sortuneen monen muun yhtiön tapaan liikaan luottamukseen, että tietojärjestelmät uudistetaan nopeasti ja ongelmitta. Samaa sanoo Laurila: pankki saattoi lähteä leikkiin liian itsevarmasti ja uskoen, että hommat vaan hoituvat.

– Etupainotteisuutta ja pahimpien uhkakuvien ennakointia olisi pitänyt olla kaikessa viestinnässä. Aikaisemmin olisi voinut tulla ulos ja varoittaa mahdollisista toimimattomuuksista vielä voimakkaammin.

Laurila korostaa, että tämänkaltainen viestintä on yritykselle todella haastavaa. Hän on yksi viestintätoimisto Pohjoisrannan perustajista ja ollut perustamassa ympärivuorokautista kriisiviestintäpuhelinta. Aina päivystäminenkään ei auta.

– Vaikka seisoisi päällään 24 tuntia vuorokaudessa, niin osa asiakkaista varmasti kokee, että asiaa ei ole hoidettu hyvin.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    2. 2

      Uusi tulorekisteri otetaan käyttöön – mahdollistaa reaaliaikaisen verotuksen

    3. 3

      Näkökulma: Tästä syystä talouskasvu on vahvistunut edes vähän

    4. 4

      Lähdössä reissuun? Mieti minä päivänä tankkaat

    5. 5

      Sijoitusneuvonnassa ihmisellä ja robotilla on samat säännöt – mutta kumpi on luotettavampi?

    6. 6

      Stockmann päästää asiakkaat katolle – vanhasta tupakkapaikasta tehdään hulppea terassi

    7. 7

      Yrittäjäperheen Joel Harkimo rynnistää politiikkaan – ”Joskus toivon, että olisin enemmän kuin isä”

    8. 8

      Valtiovarainministeriö: Hallitus ei pysty kääntämään velkasuhdetta

    9. 9

      Stockmannin tappio odotettua syvempi – näkymät ennallaan

    10. 10

      Rauman telakka sai ison tilauksen puolustusvoimilta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    2. 2

      Yrittäjäperheen Joel Harkimo rynnistää politiikkaan – ”Joskus toivon, että olisin enemmän kuin isä”

    3. 3

      Uusi tulorekisteri otetaan käyttöön – mahdollistaa reaaliaikaisen verotuksen

    4. 4

      Näkökulma: Tästä syystä talouskasvu on vahvistunut edes vähän

    5. 5

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    6. 6

      Lähdössä reissuun? Mieti minä päivänä tankkaat

    7. 7

      Rauman telakka sai ison tilauksen puolustusvoimilta

    8. 8

      Sijoitusneuvonnassa ihmisellä ja robotilla on samat säännöt – mutta kumpi on luotettavampi?

    9. 9

      Sadat ovat saaneet ajokortin reilulla tonnilla – ”Tulokset näyttävät hyviltä”

    10. 10

      Katso miten muut arvostavat työtäsi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    2. 2

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    3. 3

      Kodin viemäri tukkeutui ja vesi nousi lattialle – asiakas hämmästyi, kun vakuutus ei korvannut

    4. 4

      Sijoittajat tulppana asuntomarkkinoilla – ”Yksi varasi 20 asuntoa”

    5. 5

      Eurojackpot-voitolla on kolme jakajaa – Epäuskottava sopimus voisi lohkaista siitä jättiverot

    6. 6

      Uskomus kalliista bensasta elää Suomessa – näin asia oikeasti on

    7. 7

      Kun ero tuli, miehellä oli 10 miljoonaa ja vaimolla kymppitonni – Ero voi viedä perintömökin tai elämäntyön

    8. 8

      Jopa 15 000 euron lisätulot vuodessa – näin mökillä voi tienata

    9. 9

      Maailman kallein lääke vedetään pois markkinoilta

    10. 10

      Uusi tulorekisteri otetaan käyttöön – mahdollistaa reaaliaikaisen verotuksen

    11. Näytä lisää