Hermot käryävät Elisan puhelinpalvelun takia

Julkaistu: , Päivitetty:

Laajakaista tökkii, mutta myös Elisan puhelinpalvelu hidastelee. Elisa vierittää syytä asiakkaiden niskaan. Yhtiön mielestä suurin osa soitoista on turhia.


Elisan puhelinpalvelu toimii selvästi huonommin kuin muilla operaattoreilla, käy ilmi viestintäviraston operaattoreilta keräämistä tiedoista.

Tilaston murheellisinta luettavaa on kohta, joka kertoo Elisan puhelinpalvelun vastausaikojen olevan aivan toisella hehtaariluvulla kuin kilpailijoiden.

Elisa pystyy vastaamaan alle kahdessakymmenessä sekunnissa puheluun vain joka 20:nnen kerran. Toiseksi hitaimmat vastaajat TeliaSonera ja Saunalahti pystyvät alle 20 sekunnin vastausaikaan sentään joka neljännen tai joka viidennen puhelun osalta.

Pienimmät operaattorit vastaavat liki jokaiseen puheluun heti.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

– Suurin osa soittajista soittaa turhaan. Moni asia selviäisi pelkästään sillä, että lasku luettaisiin huolella. Ihmiset eivät tietenkään itse koe soittavansa tarpeettomasti, mutta näin se menee, sanoo Elisan tuore palvelujohtaja Pasi Vanninen.

Yhtiön puhelinpalvelu on ollut pahasti tukossa pitkään, sillä uuden laskutusjärjestelmän käyttöönotto on kestänyt kohta kymmenen kuukautta.

Vanninen ei halua spekuloida sillä, mitkä asiat Elisan laskutusjärjestelmän muutoksessa menivät pieleen.

– En mielelläni lähde mestaroimaan tilannetta julkisen sanan kanssa, mutta voin vakuuttaa, että asiaa on käyty läpi yhtiön sisällä. Eihän tätä näin suunniteltu. Muutoksen aiheuttama yhteydenottojen määrä yllätti meidät.

Sen verran Vanninen sentään kertoo, että Elisan sisäiset toimintatavat joutuvat kriittisen arvioinnin kohteeksi. Työsarkaa riittää järjestelmän hiomisessa, sillä päivittäin yhtiön asiakaspalveluun tulee kymmeniä tuhansia yhteydenottoja.

Elisa yrittää siirtää merkittävän osan asiakaspalvelustaan internetiin. Muutoksen valmistelu on käynnissä, ja ensimmäiset laskutuksen laajennetut verkkosivut avautuvat kevään kuluessa.

Vanninen uskoo, että verkkoasioinnin lisääminen on välttämätöntä.

– Se on ylivoimaisesti tehokkain tapa purkaa asiakaspalvelun jonoja. Nettiin voidaan siirtää suuri joukko asiakaspalvelun perusasioita, jolloin monimutkaisten kysymysten ratkomiseen puhelimitse jää paremmin aikaa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Varo piilokuluja, asunnon myyntihinta ei kerro kaikkea – Kuluttajaliitto: Kun ilmiö kasvaa, ongelmia syntyy

    2. 2

      Kiinalaisten turistiryntäys saa lisää ilmaa alleen – Lucky Air aloittaa lennot Helsinki-Vantaalle

    3. 3

      Näin nappaat verohyödyn eläkkeen nostamisesta ennakkoon: töitä ei tarvitse lopettaa – katso laskelmat

    4. 4

      Asumistutkija tyrmää 15,5 neliön miniasunnot: ”Mennään sellaista rajaa kohden, mikä pelottaa”

    5. 5

      490 kilometriä ali Englannin kanaalin ilman vessataukoja: tästä maksetaan jopa 6 000 e/kk

    6. 6

      6 esimerkkiä: Eläkeläispari, yksinhuoltajat, duunarit... Näin erilaisten perheiden tulot muuttuvat ensi vuonna

    7. 7

      Tarjolla vakityö, palkka neuvoteltavissa – yhtä katsastajaa etsitty yli 4 kuukautta

    8. 8

      Kiinalaisturistit himoitsevat Suomesta meripihkaa – ”Ostavat joskus yli 10 000 eurolla”

    9. 9

      Jan Hurrin näkökulma: Ennusteet lupaavat talouskasvua, mutta kuinka oikeaan ne ovat aiemminkaan osuneet?

    10. 10

      Suomalaiselle duunarille tarjotaan Norjassa lähtöpalkaksi 3500 €/kk – ”Kyllä siellä säästöönkin pystyy rahaa saamaan”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Asumistutkija tyrmää 15,5 neliön miniasunnot: ”Mennään sellaista rajaa kohden, mikä pelottaa”

    2. 2

      490 kilometriä ali Englannin kanaalin ilman vessataukoja: tästä maksetaan jopa 6 000 e/kk

    3. 3

      Näin nappaat verohyödyn eläkkeen nostamisesta ennakkoon: töitä ei tarvitse lopettaa – katso laskelmat

    4. 4

      6 esimerkkiä: Eläkeläispari, yksinhuoltajat, duunarit... Näin erilaisten perheiden tulot muuttuvat ensi vuonna

    5. 5

      Tarjolla vakityö, palkka neuvoteltavissa – yhtä katsastajaa etsitty yli 4 kuukautta

    6. 6

      3 kk:n koulutus ja varma työpaikka? Teemun, 35, työtilanne on nyt parempi kuin koskaan: ”Poikkeuksellista aikaa”

    7. 7

      Palkka 4100 e/kk, mutta töihin ei löydy osaajia – liitto: syynä kaksi ongelmaa

    8. 8

      Asutko keskimääräistä leveämmin? Katso kotikuntasi asuntojen keskikoko – alueelliset erot valtavia

    9. 9

      Varo piilokuluja, asunnon myyntihinta ei kerro kaikkea – Kuluttajaliitto: Kun ilmiö kasvaa, ongelmia syntyy

    10. 10

      Suomalaiselle duunarille tarjotaan Norjassa lähtöpalkaksi 3500 €/kk – ”Kyllä siellä säästöönkin pystyy rahaa saamaan”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Lähihoitaja nipistää palkastaan 1 000 €/kk lapsille ja säästöön – näin se käy

    2. 2

      Yli sadan ammatin tulot julki – saatko näin paljon tuntipalkkaa?

    3. 3

      Opettaja menetti yllättäen 2000 euron tuet – työttömille kaikessa hiljaisuudessa luotu uusi nettivelvoite raivostuttaa

    4. 4

      Palkka 4100 e/kk, mutta töihin ei löydy osaajia – liitto: syynä kaksi ongelmaa

    5. 5

      Katso tienaatko enemmän kuin tavallinen suomalainen – uudet palkkatiedot julki

    6. 6

      5 erilaista säästäjää kertoo: Näin sijoittaisin 100 €/kk ja 500 € kerralla

    7. 7

      Uuden ammattibarometrin Top 15 -listat: Näillä aloilla työntekijöistä on pulaa – eniten tarjokkaita sihteereiksi

    8. 8

      6 esimerkkiä: Eläkeläispari, yksinhuoltajat, duunarit... Näin erilaisten perheiden tulot muuttuvat ensi vuonna

    9. 9

      Synkkä tutkimus suomalaisesta työelämästä: Jo 25 000 nuorta eläkkeellä

    10. 10

      Kun riita yksityistiestä kestää sukupolvien ajan: mökkiläinen kiusaa perhettä Savossa – ”Pahinta on arvaamattomuus”

    11. Näytä lisää