Kanta-asiakasohjelmat ovat miljardibisnes

Suomalaisyritysten kanta-asiakasohjelmissa liikkuu vuositasolla yli miljardi euroa, kertoo konsulttiyhtiö Vectian tuore tutkimus. Valtaosa ohjelmista keskittyy asiakkaiden rahalliseen palkitsemiseen volyymin perusteella.
Tutkimuksen vastaajista 59 prosenttia ennakoi, että asiakasohjelmien kustannukset nousevat edelleen palkitsemiskustannusten ja jäsenmäärän nousun sekä tietojärjestelmä- ja hallintokulujen vuoksi.

Puolet tutkimuksen vastaajista ilmoitti, että 60 prosenttia niiden ostoksista tehdään asiakasohjelman piirissä. Näin ollen voidaan sanoa, että asiakasohjelmat tuottavat suomalaisille yrityksille vuosittain miljardeittain liikevaihtoa.

Tutkimus kertoo myös, että vaikka yritysjohto pitää asiakasohjelmia tärkeänä strategisena työkaluna, ohjelmat ovat yhä ensisijaisesti markkinointiosaajien vastuulla. Asiakastietoa hyödynnetään lähinnä markkinoinnin ja viestinnän tarpeissa sekä tarjooman kehittämisessä. Vain alle puolet tutkimukseen vastanneista yrityksistä ilmoitti, että asiakastietoa käytetään liiketoiminnan ohjauksen välineenä.

Yksi asiakasohjelmien tärkeimmistä tavoitteista on avainasiakkaiden sitouttaminen.

– Yhden avainasiakkaan menettäminen saattaa toimialasta riippuen edellyttää 10–40 satunnaisasiakkaan löytämistä, jotta sama katetaso säilytetään, Vectian partner Mika Rytkönen sanoo yhtiön tiedotteessa.

Asiakasohjelmien tärkeimpinä kilpailuetuina vastaajat pitivät merkityksellisyyttä ja selkeyttä. Lähes 80 prosenttia vastaajista oli sitä mieltä, että palkitsemismalli on asiakkaan kannalta mielenkiintoinen, ja yli 90 prosenttia koki ohjelman konkretisoivan yrityksen brändiä ja asiakaslupausta. Silti yli 80 prosenttia ohjelmista keskittyy asiakkaiden rahalliseen palkitsemiseen volyymin perusteella, ei esimerkiksi paremman palvelutason tuottamiseen avainasiakkaille.

Tutkimuksen tekijät kysyvätkin, ovatko eri yritysten kanta-asiakasohjelmat asiakkaiden silmissä riittävän erilaisia.

– Yritysten kannattaisi rohkeasti määritellä oma hyvä asiakkaansa ja erilaistaa asiakasohjelmansa sen pohjalta. Ostojen kokonaismäärän lisäksi on hyvä arvioida vähintäänkin kannattavuutta, sitoutumista ja ostoskorien sisältöä, Rytkönen sanoo.

Hyvän asiakkaan määritelmää voisi Rytkösen mielestä hyödyntää myös palkitsemismallissa, jolloin ei enää palkittaisi vain volyymistä ja kaikkia samalla tavalla.

Vectia toteutti tutkimuksen marraskuussa 2007. Siihen osallistui 28 suomalaista eri toimialoilla toimivaa yritystä. Tutkimus kattoi lähes kaikki maan merkittävimmät asiakasohjelmat.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Yrittäjäperheen Joel Harkimo rynnistää politiikkaan – ”Joskus toivon, että olisin enemmän kuin isä”

    2. 2

      Näkökulma: Tästä syystä talouskasvu on vahvistunut edes vähän

    3. 3

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    4. 4

      Uusi tulorekisteri otetaan käyttöön – mahdollistaa reaaliaikaisen verotuksen

    5. 5

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    6. 6

      Lähdössä reissuun? Mieti minä päivänä tankkaat

    7. 7

      Rauman telakka sai ison tilauksen puolustusvoimilta

    8. 8

      Sijoitusneuvonnassa ihmisellä ja robotilla on samat säännöt – mutta kumpi on luotettavampi?

    9. 9

      Eduskunta hyväksyi taksiliikenteen avaamisen kilpailulle

    10. 10

      Nordean pääanalyytikko: ”Yksin Trump voi aiheuttaa lähinnä harmia”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    2. 2

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    3. 3

      Rauman telakka sai ison tilauksen puolustusvoimilta

    4. 4

      Uusi tulorekisteri otetaan käyttöön – mahdollistaa reaaliaikaisen verotuksen

    5. 5

      Lähdössä reissuun? Mieti minä päivänä tankkaat

    6. 6

      Yrittäjäperheen Joel Harkimo rynnistää politiikkaan – ”Joskus toivon, että olisin enemmän kuin isä”

    7. 7

      Sijoitusneuvonnassa ihmisellä ja robotilla on samat säännöt – mutta kumpi on luotettavampi?

    8. 8

      Verohallinto: Vastikkeeton talkooruoka edelleen verotonta, makkarametreissä muistettava kohtuullisuus

    9. 9

      Sadat ovat saaneet ajokortin reilulla tonnilla – ”Tulokset näyttävät hyviltä”

    10. 10

      Näkökulma: Tästä syystä talouskasvu on vahvistunut edes vähän

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    2. 2

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    3. 3

      Kodin viemäri tukkeutui ja vesi nousi lattialle – asiakas hämmästyi, kun vakuutus ei korvannut

    4. 4

      Sijoittajat tulppana asuntomarkkinoilla – ”Yksi varasi 20 asuntoa”

    5. 5

      Eurojackpot-voitolla on kolme jakajaa – Epäuskottava sopimus voisi lohkaista siitä jättiverot

    6. 6

      Uskomus kalliista bensasta elää Suomessa – näin asia oikeasti on

    7. 7

      Kun ero tuli, miehellä oli 10 miljoonaa ja vaimolla kymppitonni – Ero voi viedä perintömökin tai elämäntyön

    8. 8

      Jopa 15 000 euron lisätulot vuodessa – näin mökillä voi tienata

    9. 9

      Maailman kallein lääke vedetään pois markkinoilta

    10. 10

      277 miljoonan euron kohtalo ratkeaa Helsingissä torstaina klo 14 – ”vastuu myös Suomen valtiolla”

    11. Näytä lisää