Puhelinpalvelu piinaa yrityksiä

Julkaistu: , Päivitetty:

Contact centerit eli yhteyskeskuspalveluja toisille yrityksille tarjoavat yritykset ovat kasvattaneet liiketoimintojaan rajusti viime vuosina. Suosiotaan ovat lisänneet muun muassa asiakaspalveluun ja asiakassuhteiden hoitoon liittyvät palvelut.


Contact centereiden kasvun taustalla ovat yritysten säästöjen lisäksi myös paineet parantaa asiakaspalvelun laatua.

– Yritysten asiakaspalvelun kapasiteetti vaihtelee kovasti ja siinä on isojakin piikkejä. Siksi on kustannustehokasta, että se on ulkona, sanoo Suoramarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko.

Myös laatuun halutaan panostaa, sillä kuluttajat vaativat asiakaspalvelulta entistä enemmän. Muun muassa puhelinpalveluiden tolkuttomat vastausajat ovat herättäneet närää. Viimeksi tällä viikolla on esillä ollut verkkoyhtiö Digitan digi-tv-neuvontapuhelimen ruuhkaisuus.

Yritykset ovat hakeneet puhelinpalvelun ongelmiin ratkaisua ulkoistamisesta.

– Nyt markkinat ovat kasvaneet siinä mielessä oikeaan suuntaan, että enää ei puhuta vain kustannussäästöistä, vaan asiakaspalvelu nähdään myös kilpailutekijänä. Ulkoistuksia tehdään nykyään yhä enemmän, jotta saataisiin laadukkaampaa palvelua ja parempia resursseja, sanoo Aditron asiakaspalveluliiketoiminnan maajohtaja Jakob Skand.

Aditro solmi kesäkuussa merkittävän ulkoistussopimuksen DNA Finlandin kanssa, jossa Aditrolle siirtyi 106 DNA:n asiakaspalvelijaa. Lisäksi Aditro on rekrytoinut vuoden sisällä noin sata henkilöä, ja Skandin mukaan kasvusuunta säilyy samana.

Yhteyskeskusten suurimmat asiakkaat ovat teleoperaattoreita, pankkeja, vakuutusyhtiöitä ja muita suuria asiakaspalveluresursseja tarvitsevia yrityksiä.

Monet yritykset pitävät ainakin osin itsellään niin sanotut inbound-palvelut eli asiakkaan soittamat asiakaspalvelupuhelut tai asiakaspalautteen.

Manpower-konserniin kuuluvan Manpower Business Solutions -yksikön johtaja Maarit Laaksonen sanoo, että yritykset ostavat palveluita yhä enemmän, kun ne huomaavat, että call center voi hoitaa asiakaspalvelua laadukkaasti.

– Asiakasyritysten on helppo keskittää toimintonsa sellaiselle yhteyskeskuspalveluja tarjoavalle yritykselle, jonka resurssit ovat kunnossa, sanoo Laaksonen.

Manpowerin Contact Center Services aloitti alkuvuodesta 2006, ja sinne siirtyi 88 työntekijää teleoperaattori Elisalta ulkoistuksen yhteydessä. Nyt yksikössä työskentelee jo yli 400 työntekijää, ja ensi vuodeksi kaavaillaan lisää rekrytointeja.

Kova kysyntä tuo mukaan myös niukkuuden osaavasta työvoimasta. Monet call center -yritykset mainitsevatkin, että haaste ei ole nyt niinkään toimeksiantojen saaminen kuin henkilökunnan rekrytointi.

– Vaikka toimialaa pidetään sellaisena, että tätä pystyy tekemään kuka tahansa, parhaasta työvoimasta kyllä kisaavat monet. Meillä on jatkuva tarve rekrytoinneille, mutta jos laadukasta työvoimaa ei ole tarjolla, ei meillä ole mitään syytä laajentaa toimintaamme, sanoo Teleperformance Finlandin toimitusjohtaja Riikka Temonen.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Hypo: Uusi ilmiö uhkaa Suomen asuntomarkkinoilla – nollan asunnon loukku

    2. 2

      Venäjä antoi luvan: Helsingistä saa lentää kolmeen uuteen kohteeseen – Finnair kiinnostunut reiteistä

    3. 3

      Yle: Ravintolan käsittämätön ”kokeilu” paljastui Lahdessa – kaikilla työntekijöillä palkka 0 euroa

    4. 4

      Ehdotus: Eläkeikä pitäisi nostaa vähintään 70 vuoteen

    5. 5

      Liki 60-vuotias sihteeri löysi piilotyöpaikan – viisi vinkkiä täsmähakuun

    6. 6

      Ruotsi-osakkeet paljastavat, miten suomalainen piensijoittaja eroaa norjalaisesta

    7. 7

      Lukioihin vaaditaan ilmaisia kirjoja – nyt opinnot voivat maksaa jopa 2 600 euroa

    8. 8

      Oletko lähdössä reissuun? Täällä tankkaat halvimmalla

    9. 9

      Lehto ja Bittium reippaina raukeassa perjantaipörssissä

    10. 10

      Positiivisen tulosvaroituksen antanut Lehto kovassa vauhdissa pörssissä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Yle: Ravintolan käsittämätön ”kokeilu” paljastui Lahdessa – kaikilla työntekijöillä palkka 0 euroa

    2. 2

      Ehdotus: Eläkeikä pitäisi nostaa vähintään 70 vuoteen

    3. 3

      Oletko lähdössä reissuun? Täällä tankkaat halvimmalla

    4. 4

      Hypo: Uusi ilmiö uhkaa Suomen asuntomarkkinoilla – nollan asunnon loukku

    5. 5

      Venäjä antoi luvan: Helsingistä saa lentää kolmeen uuteen kohteeseen – Finnair kiinnostunut reiteistä

    6. 6

      Ruotsi-osakkeet paljastavat, miten suomalainen piensijoittaja eroaa norjalaisesta

    7. 7

      Liki 60-vuotias sihteeri löysi piilotyöpaikan – viisi vinkkiä täsmähakuun

    8. 8

      Lukioihin vaaditaan ilmaisia kirjoja – nyt opinnot voivat maksaa jopa 2 600 euroa

    9. 9

      KKO:lta työoikeudellinen ennakkoratkaisu – Yrittäjät: Tämä on erittäin merkittävä linjaus

    10. 10

      Valinnanvapaus ei tuonut ryntäystä yksityislääkäriin – osa valitsi yksityisen vahingossa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Haluatko eläkkeelle miljonäärinä? Näin paljon sinun pitää säästää joka kuukausi

    2. 2

      Tällaiset huippuosaajat voivat nyt sanella työehtonsa – ”Haluan kolme päivää vapaata ja 7 000 euroa”

    3. 3

      SK: Kanadalainen kaivosyhtiö jätti miljoonalaskun suomalaisille veronmaksajille – ”Jättivät sotkun meidän hoidettavaksi”

    4. 4

      Globaali autoilmiö on jättipotti suomalaisyritykselle – isot rekrytoinnit alkavat ensi vuoden puolella

    5. 5

      Yle: Ravintolan käsittämätön ”kokeilu” paljastui Lahdessa – kaikilla työntekijöillä palkka 0 euroa

    6. 6

      Jaakko, 36, puski läpi työttömyyden – sitten lykästi: "Tulot ovat aika lailla tuplaantuneet"

    7. 7

      Laivaopas, kirvesmies, pelikoodari... Jättiselvitys: Tällaista työtä Suomesta löytyy nyt

    8. 8

      Liki 60-vuotias sihteeri löysi piilotyöpaikan – viisi vinkkiä täsmähakuun

    9. 9

      Tutkimus vahvisti: suomalainen keksintö auttaa tupakoinnin lopettamisessa – kyselyjä tulvii Suomesta ja maailmalta

    10. 10

      Ainutlaatuinen jättipotti: Kirpputorilta 30 vuotta sitten löytynyt ”tekojalokivi” paljastui 26 karaatin timantiksi

    11. Näytä lisää