Teleoperaattorit ovat pakkoraossa

Teleoperaattoreiden on nyt ollut pakko parantaa asiakaspalvelunsa tasoa, kun vastausajat taas kesäkuussa hyppäsivät.


Muun muassa Elisan keskimääräinen vastausaika matkapuhelinpuolella oli tuolloin yli 11 minuuttia eli korkeimmillaan vuosiin.

– Jonojen syntyminen on kiinni siitä, kuinka yritys hoitaa koko prosessin asiakkaaseen päin esimerkiksi teknisissä ongelmissa tai palveluiden muuttuessa, sanoo palvelujohtaja Liisa Hakoinen Elisalta.

Syytä asiakaspalvelun heikkoon laatuun voi hakea yrityksen sisäisestä tiedonkulusta mutta myös asiakaspalveluun käytettävistä resursseista. Esimerkiksi operaattorien leikkauskuuri muutama vuosi takaperin iski asiakaspalveluun.

– Tämän hetkinen strategia on ehdottomasti panostaa asiakaspalveluun, tästä esimerkkinä olen nyt itse mukana liiketoiminnan johtoryhmässä, kertoo TeliaSoneran matkapuhelinasiakaspalvelusta vastaava johtaja Petri Lahtinen.

Kevään ja kesän aikana Elisalle on rekrytoitu 250 uutta henkilöä asiakaspalveluprosessiin, ja lisäksi ruuhkahuipuissa auttaa ulkoinen kumppani. Myös TeliaSoneralla haetaan noin sataa uutta asiakaspalvelutyöntekijää.

DNA Finland puolestaan ulkoisti koko asiakaspalvelunsa yhdelle kumppanille kesäkuussa.

– Asiakaspalvelua ydinliiketoimintanaan tekevän kumppanin kanssa saamme kehitettyä toimintaa ja laatutasoa parhaalla mahdollisella tavalla, uskoo DNA:n asiakaspalvelutuotannon johtaja Petteri Niemi. Harva kuitenkaan uskaltaa DNA:n tavoin ulkoistaa koko asiakaspalvelunsa.

– Haemme asiakassuhteeseen syvyyttä ja haluamme nopeaa palautetta päätöksentekoa varten. Jos palvelu ulkoistettaisiin, niin koemme, että siinä olisi merkittäviä riskejä, TeliaSoneran Lahtinen sanoo.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Kun ero tuli, miehellä oli 10 miljoonaa ja vaimolla kymppitonni – Ero voi viedä perintömökin tai elämäntyön

    2. 2

      ”Toiselle loppusiivoukseksi riittää, että imuroi huoneen keskeltä”

    3. 3

      Puhelimet pois turisteilta – tässäkö Suomen uusi matkailuvaltti?

    4. 4

      Tällainen on keskimääräinen asuntolaina – onko sinulla enemmän vai vähemmän?

    5. 5

      Jopa 15 000 euron lisätulot vuodessa – näin mökillä voi tienata

    6. 6

      Valuutta­markkinoilla jeni ja rupla vahvistuvat – odotukset talouskasvusta viriävät

    7. 7

      Näkökulma: Ranska pelaa kovien panosten talousrulettia

    8. 8

      Alkoholin anniskelusäännöt ovat uskomaton viidakko – ”Kaltevuus sinänsä ei ole hylkäysperuste”

    9. 9

      Suomalaisille myyty tuhansia litroja väärennettyä moottoriöljyä

    10. 10

      ”Vaahto valui alas mäkeä aamulla” – näin vuokramökeillä rellestetään

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Jopa 15 000 euron lisätulot vuodessa – näin mökillä voi tienata

    2. 2

      Kun ero tuli, miehellä oli 10 miljoonaa ja vaimolla kymppitonni – Ero voi viedä perintömökin tai elämäntyön

    3. 3

      Näkökulma: Ranska pelaa kovien panosten talousrulettia

    4. 4

      ”Toiselle loppusiivoukseksi riittää, että imuroi huoneen keskeltä”

    5. 5

      Tällainen on keskimääräinen asuntolaina – onko sinulla enemmän vai vähemmän?

    6. 6

      Puhelimet pois turisteilta – tässäkö Suomen uusi matkailuvaltti?

    7. 7

      Nordean palvelut nurin pitkälle iltaan – käteistä ei nouse eikä verkkopankkiin pääse

    8. 8

      Nordean kortit eivät toimi sunnuntaina – pankkiautomaateilla on jo jonoa

    9. 9

      Valuutta­markkinoilla jeni ja rupla vahvistuvat – odotukset talouskasvusta viriävät

    10. 10

      Ikea-johtaja: Lihapullat ovat parhaita sohvamyyjiämme

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Sanna osti lähes uuden asunnon – kahden vuoden jälkeen se osoittautui karmeaksi virheeksi

    2. 2

      Pankkia vaihtamalla voi säästää yli tuhat euroa vuodessa

    3. 3

      Ruotsissa kokeiltiin 6 tunnin työpäivää täydellä palkalla – näin kävi rahanmenon

    4. 4

      ”Vaahto valui alas mäkeä aamulla” – näin vuokramökeillä rellestetään

    5. 5

      Kun ero tuli, miehellä oli 10 miljoonaa ja vaimolla kymppitonni – Ero voi viedä perintömökin tai elämäntyön

    6. 6

      Kesko sulkee 42 Siwaa ja Valintataloa ja avaa 8 K-Marketia – katso lista kaupoista

    7. 7

      Tällainen on keskimääräinen asuntolaina – onko sinulla enemmän vai vähemmän?

    8. 8

      Suomalaisille myyty tuhansia litroja väärennettyä moottoriöljyä

    9. 9

      Talo sai kuntotarkastajalta puhtaat paperit – kauppojen jälkeen synkät epäilykset heräsivät

    10. 10

      1500 ihmistä aikoo lakkoilla torstaina – ”Haluamme lähettää viestin hallitukselle, että tämä ei käy”

    11. Näytä lisää