Teleoperaattorit ovat pakkoraossa

Julkaistu: , Päivitetty:

Teleoperaattoreiden on nyt ollut pakko parantaa asiakaspalvelunsa tasoa, kun vastausajat taas kesäkuussa hyppäsivät.


Muun muassa Elisan keskimääräinen vastausaika matkapuhelinpuolella oli tuolloin yli 11 minuuttia eli korkeimmillaan vuosiin.

– Jonojen syntyminen on kiinni siitä, kuinka yritys hoitaa koko prosessin asiakkaaseen päin esimerkiksi teknisissä ongelmissa tai palveluiden muuttuessa, sanoo palvelujohtaja Liisa Hakoinen Elisalta.

Syytä asiakaspalvelun heikkoon laatuun voi hakea yrityksen sisäisestä tiedonkulusta mutta myös asiakaspalveluun käytettävistä resursseista. Esimerkiksi operaattorien leikkauskuuri muutama vuosi takaperin iski asiakaspalveluun.

– Tämän hetkinen strategia on ehdottomasti panostaa asiakaspalveluun, tästä esimerkkinä olen nyt itse mukana liiketoiminnan johtoryhmässä, kertoo TeliaSoneran matkapuhelinasiakaspalvelusta vastaava johtaja Petri Lahtinen.

Kevään ja kesän aikana Elisalle on rekrytoitu 250 uutta henkilöä asiakaspalveluprosessiin, ja lisäksi ruuhkahuipuissa auttaa ulkoinen kumppani. Myös TeliaSoneralla haetaan noin sataa uutta asiakaspalvelutyöntekijää.

DNA Finland puolestaan ulkoisti koko asiakaspalvelunsa yhdelle kumppanille kesäkuussa.

– Asiakaspalvelua ydinliiketoimintanaan tekevän kumppanin kanssa saamme kehitettyä toimintaa ja laatutasoa parhaalla mahdollisella tavalla, uskoo DNA:n asiakaspalvelutuotannon johtaja Petteri Niemi. Harva kuitenkaan uskaltaa DNA:n tavoin ulkoistaa koko asiakaspalvelunsa.

– Haemme asiakassuhteeseen syvyyttä ja haluamme nopeaa palautetta päätöksentekoa varten. Jos palvelu ulkoistettaisiin, niin koemme, että siinä olisi merkittäviä riskejä, TeliaSoneran Lahtinen sanoo.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Näkökulma: Tässä on valtion suurin rahoittaja – pitäisikö kehua vai haastaa oikeuteen?

    2. 2

      Kaupan alan romahdus on ennennäkemätön – ”Kuluttaja on aika hyvässä asemassa”

    3. 3

      Fazer pyöräytti hyönteisleivän – näinkö suomalaiset saadaan syömään hyönteisiä?

    4. 4

      Wahlroos: Kaupan kassojen työt vaarassa 5 vuodessa – eikä mullistus jää siihen

    5. 5

      Sohvatyynyissä ja taulujen takana – tällaisia rahoja koteihin kätketään

    6. 6

      Konsulttiyhtiö: Suomalaiset kaupat nukahtivat – ulkomaiset verkkokaupat kahmaisivat asiakkaat

    7. 7

      ”Kysymys ei ole nuorten laiskuudesta” – Osallistumistulo voisi Kelan mukaan ehkäistä syrjäytymistä

    8. 8

      Joka kuukausi 500 euroa säästöön – asiantuntija vinkkaa, miten tässä voi onnistua

    9. 9

      4 000 asukkaan Sysmä ottaa käyttöön oman rahan

    10. 10

      S-ryhmä vaihtaa Otto-automaatit Nosto-automaatteihin – valikoimassa myös 10 euron setelit

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Wahlroos: Kaupan kassojen työt vaarassa 5 vuodessa – eikä mullistus jää siihen

    2. 2

      Kaupan alan romahdus on ennennäkemätön – ”Kuluttaja on aika hyvässä asemassa”

    3. 3

      Sohvatyynyissä ja taulujen takana – tällaisia rahoja koteihin kätketään

    4. 4

      Fazer pyöräytti hyönteisleivän – näinkö suomalaiset saadaan syömään hyönteisiä?

    5. 5

      Näkökulma: Tässä on valtion suurin rahoittaja – pitäisikö kehua vai haastaa oikeuteen?

    6. 6

      4 000 asukkaan Sysmä ottaa käyttöön oman rahan

    7. 7

      Konsulttiyhtiö: Suomalaiset kaupat nukahtivat – ulkomaiset verkkokaupat kahmaisivat asiakkaat

    8. 8

      ”Kysymys ei ole nuorten laiskuudesta” – Osallistumistulo voisi Kelan mukaan ehkäistä syrjäytymistä

    9. 9

      Keskituloinen Julia säästi vuodessa 10 000 euroa – näin se onnistui

    10. 10

      Kuin bensaa ostaisi: Forssassa aloittaa myyjätön kauppa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Yli 4 000 euron tulot, hulppea asunto ja kallis auto – tällainen voi olla ”rikas köyhä”

    2. 2

      Duunari, pääsetkö näille tuntiansioille? Katso, miten 99 ammatissa tienataan

    3. 3

      Keskituloinen Julia säästi vuodessa 10 000 euroa – näin se onnistui

    4. 4

      Yksi kuva Verkkokauppa.comin kasvusta kertoo Stockmannin ahdingosta – ”En tiedä miten täysjärkisenä olisi pidetty...”

    5. 5

      Tulot yli 4000 €/kk, mutta rahat eivät riitä – yksi päätös voi romuttaa talouden täysin

    6. 6

      4 000 asukkaan Sysmä ottaa käyttöön oman rahan

    7. 7

      60 000 hyvätuloiselle veronkevennys? Näin suuren osan kaikista veroista he maksavat

    8. 8

      S-ryhmä lopettaa yhteistyön Otto-automaattien kanssa

    9. 9

      Suomessa voi pian olla uusi miljardööri

    10. 10

      Wahlroos: Kaupan kassojen työt vaarassa 5 vuodessa – eikä mullistus jää siihen

    11. Näytä lisää