Teleoperaattorit ovat pakkoraossa

Julkaistu:

Teleoperaattoreiden on nyt ollut pakko parantaa asiakaspalvelunsa tasoa, kun vastausajat taas kesäkuussa hyppäsivät.
Muun muassa Elisan keskimääräinen vastausaika matkapuhelinpuolella oli tuolloin yli 11 minuuttia eli korkeimmillaan vuosiin.

– Jonojen syntyminen on kiinni siitä, kuinka yritys hoitaa koko prosessin asiakkaaseen päin esimerkiksi teknisissä ongelmissa tai palveluiden muuttuessa, sanoo palvelujohtaja Liisa Hakoinen Elisalta.

Syytä asiakaspalvelun heikkoon laatuun voi hakea yrityksen sisäisestä tiedonkulusta mutta myös asiakaspalveluun käytettävistä resursseista. Esimerkiksi operaattorien leikkauskuuri muutama vuosi takaperin iski asiakaspalveluun.

– Tämän hetkinen strategia on ehdottomasti panostaa asiakaspalveluun, tästä esimerkkinä olen nyt itse mukana liiketoiminnan johtoryhmässä, kertoo TeliaSoneran matkapuhelinasiakaspalvelusta vastaava johtaja Petri Lahtinen.

Kevään ja kesän aikana Elisalle on rekrytoitu 250 uutta henkilöä asiakaspalveluprosessiin, ja lisäksi ruuhkahuipuissa auttaa ulkoinen kumppani. Myös TeliaSoneralla haetaan noin sataa uutta asiakaspalvelutyöntekijää.

DNA Finland puolestaan ulkoisti koko asiakaspalvelunsa yhdelle kumppanille kesäkuussa.

– Asiakaspalvelua ydinliiketoimintanaan tekevän kumppanin kanssa saamme kehitettyä toimintaa ja laatutasoa parhaalla mahdollisella tavalla, uskoo DNA:n asiakaspalvelutuotannon johtaja Petteri Niemi. Harva kuitenkaan uskaltaa

DNA:n tavoin ulkoistaa koko asiakaspalvelunsa.

– Haemme asiakassuhteeseen syvyyttä ja haluamme nopeaa palautetta päätöksentekoa varten. Jos palvelu ulkoistettaisiin, niin koemme, että siinä olisi merkittäviä riskejä, TeliaSoneran Lahtinen sanoo.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Pankki jättää huomioimatta kolmanneksen yli 60-vuotiaiden lainanhakijoiden tuloista – perustelee direktiivillä

    2. 2

      Kommentti: Tulot nousivat tukien varassa – siivooja-Marian tarinan pitäisi herättää koko Suomi

    3. 3

      Sijoittajat pettyivät: Tulosjulkistajien osakkeet halpenivat rajusti

    4. 4

      Outokummulta erittäin hyvä tulos

    5. 5

      Eikö Posti tiedä, kuinka paljon se säästää kirjeiden jakelua karsimalla?

    6. 6

      Työllisyys parani, mutta ”toive kesätyöstä jäi monelta saavuttamatta”

    7. 7

      Kommentti: Sukupolvien tuloerot paljastavat myrkyllisen yhtälön – Suomi on matkalla kohti konkurssia

    8. 8

      Nyt on Viron vuoro – maassa pelätään viinarallia

    9. 9

      Yleensä bensa kallistuu kesäksi – tänä vuonna ei

    10. 10

      Katso, oletko rikas vai köyhä – tämän verran keskimääräinen suomalainen omistaa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kommentti: Tulot nousivat tukien varassa – siivooja-Marian tarinan pitäisi herättää koko Suomi

    2. 2

      Yksi kikka: Näin voit välttyä asumistuen pienenemiseltä

    3. 3

      Nyt on Viron vuoro – maassa pelätään viinarallia

    4. 4

      Katso, oletko rikas vai köyhä – tämän verran keskimääräinen suomalainen omistaa

    5. 5

      Poliisin opas varoittaa vanhuksia huijareista: Viemäritarkastaja suositti 34 000 euron turhaa remonttia

    6. 6

      Outokummulta erittäin hyvä tulos

    7. 7

      Eikö Posti tiedä, kuinka paljon se säästää kirjeiden jakelua karsimalla?

    8. 8

      Kasvava bisnes: Suomalaisille kaupataan ruotsalaisilta yli jääneitä keksejä ja kahvipaketteja

    9. 9

      Minä vuonna synnyit? Katso, kuulutko voittajien vai häviäjien sukupolveen

    10. 10

      Näin paljon rahaa suomalaisella on keskimäärin tilillä – löytyykö sinulta tämä summa?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Katso, oletko rikas vai köyhä – tämän verran keskimääräinen suomalainen omistaa

    2. 2

      Tiedätkö, mitä oikeasti omistat? Syöpäsairaalla vaimolla oli käyttöoikeus muistisairaan miehensä tilille – maistraatti iski väliin

    3. 3

      S-ryhmän 60 prosentin ”happy hour” leviää koko maahan

    4. 4

      Katso, kuinka arvokas kesämökkisi voi olla – kuntalista kertoo hinnat eri puolilla Suomea

    5. 5

      Sulatejuustokiista! Ratsastaako Lidl tunnetun tuotemerkin maineella?

    6. 6

      Eläkkeelle ”armahdettu” Helena, 61, pettyi ostaessaan matkalippua: ”Olen täysin toisarvoisessa asemassa”

    7. 7

      Tiedätkö, mitä omaisuudellesi tapahtuu? 10 tärkeää neuvoa, joilla turvaat oman ja läheistesi talouden

    8. 8

      Kommentti: Tulot nousivat tukien varassa – siivooja-Marian tarinan pitäisi herättää koko Suomi

    9. 9

      1 200 euroa käteen ilman velvoitteita – huippuvirkamies lyttää perustulon: ”Nuorille karhunpalvelus”

    10. 10

      Pankilta ikävä yllätys espoolaismiehelle: kortti vanhenee yllättäen – ja todella huonoon aikaan

    11. Näytä lisää