Puhelinpalvelusta tuli piina yrityksille

Contact centerit ovat kasvattaneet liiketoimintojaan rajusti viime vuosina. Suosiotaan ovat lisänneet muun muassa asiakaspalveluun ja asiakassuhteiden hoitoon liittyvät palvelut.
Contact centereiden kasvun taustalla ovat yritysten säästöjen lisäksi myös paineet parantaa asiakaspalvelun laatua.

– Yritysten asiakaspalvelun kapasiteetti vaihtelee kovasti ja siinä on isojakin piikkejä. Siksi on kustannustehokasta, että se on ulkona, sanoo Suoramarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko.

Myös laatuun halutaan panostaa, sillä kuluttajat vaativat asiakaspalvelulta entistä enemmän. Muun muassa puhelinpalveluiden tolkuttomat vastausajat ovat herättäneet närää. Viimeksi tällä viikolla on esillä ollut verkkoyhtiö Digitan digi-tv-neuvontapuhelimen ruuhkaisuus.

Yritykset ovat hakeneet puhelinpalvelun ongelmiin ratkaisua ulkoistamisesta.

– Nyt markkinat ovat kasvaneet siinä mielessä oikeaan suuntaan, että enää ei puhuta vain kustannussäästöistä, vaan asiakaspalvelu nähdään myös kilpailutekijänä. Ulkoistuksia tehdään nykyään yhä enemmän, jotta saataisiin laadukkaampaa palvelua ja parempia resursseja, sanoo Aditron asiakaspalveluliiketoiminnan maajohtaja Jakob Skand.

Aditro solmi kesäkuussa merkittävän ulkoistussopimuksen DNA Finlandin kanssa, jossa Aditrolle siirtyi 106 DNA:n asiakaspalvelijaa. Lisäksi Aditro on rekrytoinut vuoden sisällä noin sata henkilöä, ja Skandin mukaan kasvusuunta säilyy samana.

Yhteyskeskusten suurimmat asiakkaat ovat teleoperaattoreita, pankkeja, vakuutusyhtiöitä ja muita suuria asiakaspalveluresursseja tarvitsevia yrityksiä.

Monet yritykset pitävät ainakin osin itsellään niin sanotut inbound-palvelut eli asiakkaan soittamat asiakaspalvelupuhelut tai asiakaspalautteen.

Manpower-konserniin kuuluvan Manpower Business Solutions -yksikön johtaja Maarit Laaksonen sanoo, että yritykset ostavat palveluita yhä enemmän, kun ne huomaavat, että call center voi hoitaa asiakaspalvelua laadukkaasti.

– Asiakasyritysten on helppo keskittää toimintonsa sellaiselle yhteyskeskuspalveluja tarjoavalle yritykselle, jonka resurssit ovat kunnossa, sanoo Laaksonen.

Manpowerin Contact Center Services aloitti alkuvuodesta 2006, ja sinne siirtyi 88 työntekijää teleoperaattori Elisalta ulkoistuksen yhteydessä. Nyt yksikössä työskentelee jo yli 400 työntekijää, ja ensi vuodeksi kaavaillaan lisää rekrytointeja.

Kova kysyntä tuo mukaan myös niukkuuden osaavasta työvoimasta. Monet call center -yritykset mainitsevatkin, että haaste ei ole nyt niinkään toimeksiantojen saaminen kuin henkilökunnan rekrytointi.

– Vaikka toimialaa pidetään sellaisena, että tätä pystyy tekemään kuka tahansa, parhaasta työvoimasta kyllä kisaavat monet. Meillä on jatkuva tarve rekrytoinneille, mutta jos laadukasta työvoimaa ei ole tarjolla, ei meillä ole mitään syytä laajentaa toimintaamme, sanoo Teleperformance Finlandin toimitusjohtaja Riikka Temonen.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    2. 2

      1669 e/kk – katso 20 vähiten tienaavaa ammattia

    3. 3

      Näkökulma: Tästä syystä talouskasvu on vahvistunut edes vähän

    4. 4

      Lähdössä reissuun? Mieti minä päivänä tankkaat

    5. 5

      Uusi tulorekisteri otetaan käyttöön – mahdollistaa reaaliaikaisen verotuksen

    6. 6

      Näin selvität, vakoileeko joku puhelintasi

    7. 7

      Sotkamo Silverillä reipas pomppu pörssissä

    8. 8

      Sijoitusneuvonnassa ihmisellä ja robotilla on samat säännöt – mutta kumpi on luotettavampi?

    9. 9

      Yrittäjäperheen Joel Harkimo rynnistää politiikkaan – ”Joskus toivon, että olisin enemmän kuin isä”

    10. 10

      Olisiko useampi Siwa tai Valintatalo voinut mennä kaupaksi? ”Kykeneviä ostajia ei ollut”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Yrittäjäperheen Joel Harkimo rynnistää politiikkaan – ”Joskus toivon, että olisin enemmän kuin isä”

    2. 2

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    3. 3

      Näkökulma: Tästä syystä talouskasvu on vahvistunut edes vähän

    4. 4

      Uusi tulorekisteri otetaan käyttöön – mahdollistaa reaaliaikaisen verotuksen

    5. 5

      Lähdössä reissuun? Mieti minä päivänä tankkaat

    6. 6

      Sijoitusneuvonnassa ihmisellä ja robotilla on samat säännöt – mutta kumpi on luotettavampi?

    7. 7

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    8. 8

      Rauman telakka sai ison tilauksen puolustusvoimilta

    9. 9

      Eduskunta hyväksyi taksiliikenteen avaamisen kilpailulle

    10. 10

      Nordean pääanalyytikko: ”Yksin Trump voi aiheuttaa lähinnä harmia”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    2. 2

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    3. 3

      Kodin viemäri tukkeutui ja vesi nousi lattialle – asiakas hämmästyi, kun vakuutus ei korvannut

    4. 4

      Sijoittajat tulppana asuntomarkkinoilla – ”Yksi varasi 20 asuntoa”

    5. 5

      Eurojackpot-voitolla on kolme jakajaa – Epäuskottava sopimus voisi lohkaista siitä jättiverot

    6. 6

      Uskomus kalliista bensasta elää Suomessa – näin asia oikeasti on

    7. 7

      Maailman kallein lääke vedetään pois markkinoilta

    8. 8

      Uusi tulorekisteri otetaan käyttöön – mahdollistaa reaaliaikaisen verotuksen

    9. 9

      277 miljoonan euron kohtalo ratkeaa Helsingissä torstaina klo 14 – ”vastuu myös Suomen valtiolla”

    10. 10

      Alkaako Suomessa pyöriä kaljatakseja? Ministeriö: Tätä se edellyttäisi

    11. Näytä lisää