Puhelinpalvelusta tuli piina yrityksille

Julkaistu: , Päivitetty:

Contact centerit ovat kasvattaneet liiketoimintojaan rajusti viime vuosina. Suosiotaan ovat lisänneet muun muassa asiakaspalveluun ja asiakassuhteiden hoitoon liittyvät palvelut.
Contact centereiden kasvun taustalla ovat yritysten säästöjen lisäksi myös paineet parantaa asiakaspalvelun laatua.

– Yritysten asiakaspalvelun kapasiteetti vaihtelee kovasti ja siinä on isojakin piikkejä. Siksi on kustannustehokasta, että se on ulkona, sanoo Suoramarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko.

Myös laatuun halutaan panostaa, sillä kuluttajat vaativat asiakaspalvelulta entistä enemmän. Muun muassa puhelinpalveluiden tolkuttomat vastausajat ovat herättäneet närää. Viimeksi tällä viikolla on esillä ollut verkkoyhtiö Digitan digi-tv-neuvontapuhelimen ruuhkaisuus.

Yritykset ovat hakeneet puhelinpalvelun ongelmiin ratkaisua ulkoistamisesta.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

– Nyt markkinat ovat kasvaneet siinä mielessä oikeaan suuntaan, että enää ei puhuta vain kustannussäästöistä, vaan asiakaspalvelu nähdään myös kilpailutekijänä. Ulkoistuksia tehdään nykyään yhä enemmän, jotta saataisiin laadukkaampaa palvelua ja parempia resursseja, sanoo Aditron asiakaspalveluliiketoiminnan maajohtaja Jakob Skand.

Aditro solmi kesäkuussa merkittävän ulkoistussopimuksen DNA Finlandin kanssa, jossa Aditrolle siirtyi 106 DNA:n asiakaspalvelijaa. Lisäksi Aditro on rekrytoinut vuoden sisällä noin sata henkilöä, ja Skandin mukaan kasvusuunta säilyy samana.

Yhteyskeskusten suurimmat asiakkaat ovat teleoperaattoreita, pankkeja, vakuutusyhtiöitä ja muita suuria asiakaspalveluresursseja tarvitsevia yrityksiä.

Monet yritykset pitävät ainakin osin itsellään niin sanotut inbound-palvelut eli asiakkaan soittamat asiakaspalvelupuhelut tai asiakaspalautteen.

Manpower-konserniin kuuluvan Manpower Business Solutions -yksikön johtaja Maarit Laaksonen sanoo, että yritykset ostavat palveluita yhä enemmän, kun ne huomaavat, että call center voi hoitaa asiakaspalvelua laadukkaasti.

– Asiakasyritysten on helppo keskittää toimintonsa sellaiselle yhteyskeskuspalveluja tarjoavalle yritykselle, jonka resurssit ovat kunnossa, sanoo Laaksonen.

Manpowerin Contact Center Services aloitti alkuvuodesta 2006, ja sinne siirtyi 88 työntekijää teleoperaattori Elisalta ulkoistuksen yhteydessä. Nyt yksikössä työskentelee jo yli 400 työntekijää, ja ensi vuodeksi kaavaillaan lisää rekrytointeja.

Kova kysyntä tuo mukaan myös niukkuuden osaavasta työvoimasta. Monet call center -yritykset mainitsevatkin, että haaste ei ole nyt niinkään toimeksiantojen saaminen kuin henkilökunnan rekrytointi.

– Vaikka toimialaa pidetään sellaisena, että tätä pystyy tekemään kuka tahansa, parhaasta työvoimasta kyllä kisaavat monet. Meillä on jatkuva tarve rekrytoinneille, mutta jos laadukasta työvoimaa ei ole tarjolla, ei meillä ole mitään syytä laajentaa toimintaamme, sanoo Teleperformance Finlandin toimitusjohtaja Riikka Temonen.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Kommentti: Sipilän hehkuttama työllisyysihme on harhaa – näin työttömiä katoaa tilastoista

    2. 2

      760 euroa kuussa jopa puhtaana käteen – uuden tuen suosio hiipui heti alkuunsa

    3. 3

      Suomen Pankki sai pelastettua silputut perintörahat – näin menettelet vaurioituneiden seteleiden kanssa

    4. 4

      Kommentti: Nyt on tiukka paikka, Stockmann

    5. 5

      Historiallisen suuri yrityskauppa suunnitteilla: Fortum sopuun E.ONin kanssa – tekee ostotarjouksen koko Uniperista

    6. 6

      Sampo on Solidiumin salkun jättiläinen – ”Huomattavan suuri, jos ei liian suuri”

    7. 7

      Asunnon täystuhon voi välttää – asian­tuntijan 5 vinkkiä vuokran­antajalle

    8. 8

      KSML: Hiihtokeskus Riihivuori myi hiihtohissit pois – ei avaa enää rinteitä talveksi

    9. 9

      Näin Raisio rakensi tarinan ihmeellisestä lehmärehusta – vaan kuinka sitten kävikään

    10. 10

      Näin Antti Rinne sinetöi eläkeiän noston – EK:n voimahahmo paljastaa neuvotteluiden yllättävät viime hetket

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Suomen Pankki sai pelastettua silputut perintörahat – näin menettelet vaurioituneiden seteleiden kanssa

    2. 2

      Kommentti: Sipilän hehkuttama työllisyysihme on harhaa – näin työttömiä katoaa tilastoista

    3. 3

      Asunnon täystuhon voi välttää – asian­tuntijan 5 vinkkiä vuokran­antajalle

    4. 4

      Näin Antti Rinne sinetöi eläkeiän noston – EK:n voimahahmo paljastaa neuvotteluiden yllättävät viime hetket

    5. 5

      KSML: Hiihtokeskus Riihivuori myi hiihtohissit pois – ei avaa enää rinteitä talveksi

    6. 6

      760 euroa kuussa jopa puhtaana käteen – uuden tuen suosio hiipui heti alkuunsa

    7. 7

      Historiallisen suuri yrityskauppa suunnitteilla: Fortum sopuun E.ONin kanssa – tekee ostotarjouksen koko Uniperista

    8. 8

      Kommentti: Nyt on tiukka paikka, Stockmann

    9. 9

      Stockmann antoi tulosvaroituksen – syynä Lindex

    10. 10

      Kone aloittaa 100 miljoonan euron tehostamisohjelman – vähentää mahdollisesti 1000 työpaikkaa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Yli sadan ammatin tulot julki – saatko näin paljon tuntipalkkaa?

    2. 2

      Opettaja menetti yllättäen 2000 euron tuet – työttömille kaikessa hiljaisuudessa luotu uusi nettivelvoite raivostuttaa

    3. 3

      Palkka 4100 e/kk, mutta töihin ei löydy osaajia – liitto: syynä kaksi ongelmaa

    4. 4

      Katso tienaatko enemmän kuin tavallinen suomalainen – uudet palkkatiedot julki

    5. 5

      6 esimerkkiä: Eläkeläispari, yksinhuoltajat, duunarit... Näin erilaisten perheiden tulot muuttuvat ensi vuonna

    6. 6

      Uuden ammattibarometrin Top 15 -listat: Näillä aloilla työntekijöistä on pulaa – eniten tarjokkaita sihteereiksi

    7. 7

      Kun riita yksityistiestä kestää sukupolvien ajan: mökkiläinen kiusaa perhettä Savossa – ”Pahinta on arvaamattomuus”

    8. 8

      Asumistutkija tyrmää 15,5 neliön miniasunnot: ”Mennään sellaista rajaa kohden, mikä pelottaa”

    9. 9

      Katastrofaalinen sää uhkaa tuhota Juhon, 43, sadon – aamulla tuli uusi takaisku

    10. 10

      Suomalaiselle duunarille tarjotaan Norjassa lähtöpalkaksi 3500 €/kk – ”Kyllä siellä säästöönkin pystyy rahaa saamaan”

    11. Näytä lisää