Asiakaspalvelu tukehtuu verkkopalautteeseen

Julkaistu: , Päivitetty:

Verkkokyselyt ja yhteydenotot ruuhkauttavat laitteiden myyjien ja maahantuojien henkilöstöä.


Kuluttajaviraston mukaan asiakkaiden ilmoitukset tuotteita, laitteita ja palveluita myyvistä yrityksistä ovat kasvussa.

 – Tällä hetkellä ovat ajankohtaisia digiboksit ja niitä koskeva huolto. Meille tulee valituksia, että kun asiakas kysyy, mihin rikkinäinen laite toimitetaan, niin liikkeestä ei tule mitään vastausta, johtaja Anja Peltonen Kuluttajavirastosta kertoo.

Peltosen mukaan asiakaspalvelun epäkohdista tehtävät valitukset koskevat yhä useammin sitä, että asiakkaan kysymyksiin ei vastata tai että yritys ei ole asianmukaisella tavalla ilmoittanut, kenelle palaute tuotteen virheellisyydestä, huollosta tai palauttamisesta pitäisi ohjata.

Elektroniikka-alan tukkukauppiaiden puheenjohtaja Timo Laatikainen sanoo, että digiboksien kohdalla kyse on siitä, että se on uusi tuote, jota ihmiset eivät ole tottuneet käyttämään.

Laatikaisen kertoo, että useilla myymälöillä tai maahantuojilla ei ole resursseja vastata kaikkiin kyselyihin. Erityisesti verkon kautta tulevat kyselyt kuormittavat myymälöiden ja maahantuojien henkilöstöä.

– Verkon kautta tulevia kyselyitä tulee niin paljon nykyään, että niihin vastaaminen on tuottanut viime aikoina hyvin paljon ongelmia muissakin kuin digiboksiasioissa. Vastaaminen on puhelimitse paljon helpompaa, koska kirjallisen vastauksen pitää olla aina sataprosenttisesti oikein, Laatikainen sanoo.

Kuluttaja on oikeutettu ottamaan yhteyttä vähittäiskauppaan, josta tuote on ostettu. Tässä tapauksessa henkilökunnan pitäisi neuvoa eteenpäin esimerkiksi maahantuojalle tai maahantuojan huoltopalveluun.

Laatikainen uskoo, että asiakas ottaa yhteyttä helpommin myymälään kuin maahantuojaan.

– Välillä tuntuu, että on valtavasti ihmisiä, jotka jo ihan ammatikseen kyselee. On aika kohtuutonta odottaa, että vähittäiskaupassa on sellaista teknistä osaamista, että ne osaa korjata jonkun laitteen, mutta monessa tapauksessa sinne on vain niin paljon helpompi ottaa yhteyttä kuin maahantuojaan.

Sekä Laatikainen että Kuluttajaviraston Peltonen ovat yhtä mieltä siitä, että asiakkaat ovat nykyään aktiivisempia palautteenantajia.

Peltosen mukaan useissa yrityksissä ongelmana saattaa olla myös huono viestintä: ei osata tiedottaa asiakkaalle virheistä, ei kerrota selkeästi milloin asiakaspalveluun otetaan puheluita ja kyselyihin vastataan tai ei osata varautua palautteen määrän kasvuun esimerkiksi silloin, kun palvelupaketin, kuten maksullisen tv-kanavan, hinta tai muut palveluehdot muuttuvat.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Globaali autoilmiö on jättipotti suomalaisyritykselle – isot rekrytoinnit alkavat ensi vuoden puolella

    2. 2

      Johtaja yllättyi Kyösti Kakkosen hyökkäyksestä – toivoo, ettei edusta Suomen yrityskulttuuria

    3. 3

      Haluatko eläkkeelle miljonäärinä? Näin paljon sinun pitää säästää joka kuukausi

    4. 4

      Tällaiset huippuosaajat voivat nyt sanella työehtonsa – ”Haluan kolme päivää vapaata ja 7 000 euroa”

    5. 5

      Orpo Kreikka-päätöksestä: ”Inhottava tilanne”

    6. 6

      Entinen välittäjä oikeudessa: pomot opettivat minut valehtelemaan asiakkaille

    7. 7

      Osa työnantajista karttelee hakemustulvaa – ”Tarvetta avoimelle haulle ei oikein ole”

    8. 8

      Orpo Nordealle: Minkäänlaista erikoistarjousta ei ole luvassa

    9. 9

      Venäläinen bioteknologiayhtiö perustaa tehtaan Turkuun – investoi 25 miljoonaa

    10. 10

      Analyytikon arvio Nokian Apple-sopimuksesta: ”Sen täytyy olla todella merkittävä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Ainutlaatuinen jättipotti: Kirpputorilta 30 vuotta sitten löytynyt ”tekojalokivi” paljastui 26 karaatin timantiksi

    2. 2

      Johtaja yllättyi Kyösti Kakkosen hyökkäyksestä – toivoo, ettei edusta Suomen yrityskulttuuria

    3. 3

      Osa työnantajista karttelee hakemustulvaa – ”Tarvetta avoimelle haulle ei oikein ole”

    4. 4

      Haluatko eläkkeelle miljonäärinä? Näin paljon sinun pitää säästää joka kuukausi

    5. 5

      Entinen välittäjä oikeudessa: pomot opettivat minut valehtelemaan asiakkaille

    6. 6

      Orpo Kreikka-päätöksestä: ”Inhottava tilanne”

    7. 7

      Nokian osake ponkaisi rajuun nousuun – kertoi patenttisovusta Applen kanssa

    8. 8

      Tällaiset huippuosaajat voivat nyt sanella työehtonsa – ”Haluan kolme päivää vapaata ja 7 000 euroa”

    9. 9

      Sarasvuo lahjoitti 2 miljoonaa Trainers’ Housen osaketta yhtiön toimitusjohtajalle

    10. 10

      Korruptioskandaali levisi lihapakkaamoon – kurssi syöksyi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Palkka jopa 4 000 e/kk – silti kehuttu yritys ei löydä duunareita

    2. 2

      Delta Auton mekaanikot marssivat ulos – ”Porukalle riitti”

    3. 3

      Haluatko eläkkeelle miljonäärinä? Näin paljon sinun pitää säästää joka kuukausi

    4. 4

      Työttömät palkatta töihin yrityksiin – hallitus esittää kokeilua

    5. 5

      Tällaiset huippuosaajat voivat nyt sanella työehtonsa – ”Haluan kolme päivää vapaata ja 7 000 euroa”

    6. 6

      Suomalaisyrittäjän tuote myy kuin häkä Kiinassa – jopa tuhat 600 euron laitetta päivässä

    7. 7

      Ilmainen porno palaa televisioon

    8. 8

      SK: Kanadalainen kaivosyhtiö jätti miljoonalaskun suomalaisille veronmaksajille – ”Jättivät sotkun meidän hoidettavaksi”

    9. 9

      Tamperelaisfirman työntekijöille bonuksina muhkea osakepotti: ”Kuuntelivat ällistyksestä mykkinä”

    10. 10

      Jaakko, 36, puski läpi työttömyyden – sitten lykästi: "Tulot ovat aika lailla tuplaantuneet"

    11. Näytä lisää