Asiakas unohtuu it-ulkoistuksissa

Julkaistu: , Päivitetty:

Pohjoismaisten yritysten ja julkisyhteisöjen mielestä puutteet asiakassuhteen hoidossa vaivaavat osaa globaaleista tietotekniikan ulkoistustaloista. Tieto käy ilmi konsulttiyhtiö Morgan Chambersin tuoreesta asiakastyytyväisyystutkimuksesta, joka arvioi it-ulkoistuspalvelujen tarjoajien toimintaa neljässä Pohjoismaassa.
- Paikallisten markkinoiden keskittyminen esimerkiksi yritysostojen kautta voi olla yksi tilannetta parantavista ratkaisuista, pohtii Morgan Chambersin Pohjoismaiden johtaja Peter Skarendahl.

Suuret talot etenevät Suomessa

Englannissa ja Benelux-maissa vuosittain tehtävä Outsourcing Provider Performance Study -haastattelu kartoitti nyt ensimmäistä kertaa myös 220 pohjoismaisen yrityksen ja julkisyhteisön johdon näkemyksiä siitä, miten palveluntarjoajat onnistuvat työssään. Asiakkaiden arvioitavana oli lähes kolmesataa tällä hetkellä aktiivista sopimussuhdetta.

Haastatteluun vastanneet yrityspäättäjät kiinnittivät erityisesti huomiota siihen, että it-ulkoistustalojen tapa hoitaa asiakassuhdetta jää jälkeen heidän odotuksistaan. Asiakaspalveluun ollaan Pohjoismaissa yleisesti tyytymättömämpiä kuin muilla tutkituilla markkina-alueilla.

Markkinoiden pirstoutuneisuus aiheuttaa tosin tuloksiin maakohtaisia eroja. Esimerkiksi Suomessa it-ulkoistuspalvelujen ostot keskittyvät jo nyt naapurimaita enemmän suurille palvelutarjoajille.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

WM-datalle vannotaan uskollisuutta

Asiakkaiden tyytyväisyystasoa seitsemällä eri kriteerillä mitanneissa haastatteluissa pärjäsivät parhaiten Capgemini, norjalainen Ergo Group sekä LogicaCMG:n tytäryhtiöksi viime vuonna myyty WM-data. Paikalliset palvelutarjoajat saivat useimpia globaaleja ulkoistustaloja parempia arvosanoja muun muassa palvelutasosopimusten noudattamisesta, palveluhinnoista sekä sopimusehtojen joustavuudesta.

Yksi tutkimuksen mittareista oli myös asiakasuskollisuus eli arvio siitä, kuinka suurella todennäköisyydellä liiketoimintasuhde jatkuu sopimuskauden jälkeen. Parhaimmaksi kohosi WM-data/LogicaCMG, jonka asiakkaista puolet ilmoitti olevansa valmiita allekirjoittamaan jatkosopimuksen.

Toisaalta globaalit toimijat, kuten IBM ja HP, nousivat useimmin mainituiksi nimiksi, kun kaikilta tutkimukseen osallistuneilta kysyttiin todennäköisintä neuvottelukumppania uusiin sopimuksiin liittyen.

- Oli mielenkiintoista huomata, että paikalliset toimijat ylsivät kansainvälisiä kilpailijoitaan parempiin arvosanoihin. Esimerkiksi WM-datan asiakasuskollisuuden pysyminen korkeana osoittaa mielestäni, että LogicaCMG teki hyvän investoinnin ja sai näin jalansijaa alueella. Uskon, että näemme pohjoismaisilla ulkoistusmarkkinoilla jatkossakin keskittymistä ja markkinaosuuksien valtaamista yrityskauppojen kautta, kertoo Peter Skarendahl.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Kun riita yksityistiestä kestää sukupolvien ajan: mökkiläinen kiusaa perhettä Savossa – ”Pahinta on arvaamattomuus”

    2. 2

      Synkkä tutkimus suomalaisesta työelämästä: Jo 25 000 nuorta eläkkeellä

    3. 3

      Seppälän konkurssimyynti alkoi aamulla – ”Jotenkin arvasi, että näin tässä lopulta käy”

    4. 4

      Pääministeri Sipilä: Suomeen perustetaan uusi taloustieteen huippuyksikkö

    5. 5

      Töitä tarjolla, peruspalkka 1 700 €/kk – ja hakemuksia tulvii

    6. 6

      84-vuotias savolaissijoittaja lahjoitti koko 4,3 miljoonan euron salkkunsa norppien suojeluun – luksuselämä ei kiehtonut

    7. 7

      Kommentti: Montako virkamiestä tarvitaan viemään läpi rautatieuudistus?

    8. 8

      Kaupankäynti Afarak Groupin osakkeella keskeytetty

    9. 9

      Kiina harkitsee avautuvansa lisää ulkomaisille sähköauton valmistajille

    10. 10

      Norjan öljyrahaston arvo ylitti 1 000 miljardin dollarin rajapyykin ensimmäistä kertaa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Töitä tarjolla, peruspalkka 1 700 €/kk – ja hakemuksia tulvii

    2. 2

      Kun riita yksityistiestä kestää sukupolvien ajan: mökkiläinen kiusaa perhettä Savossa – ”Pahinta on arvaamattomuus”

    3. 3

      Pääministeri Sipilä: Suomeen perustetaan uusi taloustieteen huippuyksikkö

    4. 4

      84-vuotias savolaissijoittaja lahjoitti koko 4,3 miljoonan euron salkkunsa norppien suojeluun – luksuselämä ei kiehtonut

    5. 5

      Synkkä tutkimus suomalaisesta työelämästä: Jo 25 000 nuorta eläkkeellä

    6. 6

      Suomessa 3 500 autoa, Ruotsissa 50 000 – tästä syystä kaasuauto ei ole yleistynyt

    7. 7

      Fiva huolissaan kotitalouksien veloista – ja yleistyneestä asuntolainamuodosta

    8. 8

      Seppälän konkurssimyynti alkoi aamulla – ”Jotenkin arvasi, että näin tässä lopulta käy”

    9. 9

      Kommentti: Montako virkamiestä tarvitaan viemään läpi rautatieuudistus?

    10. 10

      VR:n pilkkominen etenee vähin äänin: puolen miljardin euron varainsiirto, Heliövaara ulos työryhmästä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Lähihoitaja nipistää palkastaan 1 000 €/kk lapsille ja säästöön – näin se käy

    2. 2

      5000 €/kk tienaava Tiina otti eron, osti huonekaluja ja auttoi työtöntä tytärtään – sitten alkoi synkkä kurimus

    3. 3

      5 erilaista säästäjää kertoo: Näin sijoittaisin 100 €/kk ja 500 € kerralla

    4. 4

      Synkkä tutkimus suomalaisesta työelämästä: Jo 25 000 nuorta eläkkeellä

    5. 5

      84-vuotias savolaissijoittaja lahjoitti koko 4,3 miljoonan euron salkkunsa norppien suojeluun – luksuselämä ei kiehtonut

    6. 6

      Tulot jopa 5000 e/kk, mutta rahat eivät silti riitä – näin hyvätuloinen suistuu köyhyyteen

    7. 7

      Nordea tiedusteli erikoisella kirjeellä poliittista vaikutusvaltaa – epäilevä Tuomo, 75, ei aio vastata

    8. 8

      Töihin peruskoulupohjalta ja ilman kokemusta, palkka jopa liki 4 000 €/kk – töitä on taas tarjolla

    9. 9

      Töitä tarjolla, peruspalkka 1 700 €/kk – ja hakemuksia tulvii

    10. 10

      Seppälän konkurssimyynti alkoi aamulla – ”Jotenkin arvasi, että näin tässä lopulta käy”

    11. Näytä lisää