Tekla opetteli irti tuotteesta

Julkaistu:

Muun muassa sähköyhtiöille ohjelmia valmistavan Teklan Energy & Utilities -yksikkö käynnisti viime vuonna palvelunkehittämishankkeen, jonka taustalla oli monia haasteita arjen asiakastyössä.
- Roolit asiakkuuksien hoitamisessa olivat epäselvät. Ihmiset eivät tienneet tarkkaan, kenen piti hoitaa mitäkin asiaa ja pahimmillaan syntyi jopa skismaa ihmisten välillä, muistelee lähtöpistettä myyntijohtaja Sampo Itäaho.

Kehityshankkeen aluksi yhtiön johto kävi henkilöstön kanssa läpi strategian perusteet, jotta kaikki ymmärtäisivät mitä piti saavuttaa ja miksi.

Sen jälkeen valmennus eteni asiakashoitosuunnitelman tekemiseen ja työnjakokysymyksiin. Osallistujat pohtivat muun muassa, mitkä ovat ihmisten eri roolit ja miten roolit liittyvät toisiinsa.

Asiakasajattelun muutoksen ydin oli henkinen kasvaminen omasta tuotteesta asiakkaan bisneksen ymmärtäjäksi. Teklan ohjelmisto on asiakkaille keskeinen väline muun muassa kunnossapidossa, kun sähköyhtiö paikallistaa talvimyrskyjen vahinkoja. Keskeisen työkalun käytössä valmistajalla täytyy olla asiakkaalle muutakin annettavaa kuin työkalu.

- Yksi toiminnan kulmakivi on ymmärtää asiakkaan toimintaa ja pohtia, miten asiakas voisi kehittää omaa toimintaansa, sanoo Itäaho.

Ulkopuolisen konsultin vetämiä valmennusjaksoja yhtiöllä oli kaikkiaan neljä, joista osa oli yhden ja osa kahden päivän mittaisia. Valmennukseen kuului myös ryhmähengen luomista, sillä yhtiöllä oli suuri tarve toimia paremmin yhtenä joukkueena.

Tätä tavoitetta Tekla tuki myös investoimalla asiakkaanhallintaohjelmistoon, josta kaikki näkevät, mitä hankkeita yhtiöllä on asiakkaan kanssa menossa. Jos vaikkapa asiakkaaseen yhteyttä ottava myynti-ihminen ei tiedä mitä hankkeita huolto on asiakkaalle juuri tekemässä, menee kaikkien aikaa hukkaan ja syntyy hämmentäviä tilanteita. Pelkkä järjestelmä ei kuitenkaan ratkaise ongelmia.

- Järjestelmä auttaa toiminnan tehostamisessa, mutta sen hyötyjen irtisaaminen vaatii yleensä myös toimintatapojen muuttamista, sanoo Itäaho.

Kehityshankkeen myötä sisäinen yhteistyö parani, koska ihmisten roolit selkenivät merkittävästi. Asiakaspalaute kertoo, että asiakkaatkin ovat huomanneet jännitteiden poistumisen.

Johdon sitoutuminen oli Itäahon mukaan yksi avaintekijä muutoksessa.

- Vaikka konsultti vetää hanketta, tarvitaan strategian kirkastamisessa ja raamien linjaamisessa jatkuvasti omaa johtoa.

Aika ja raha ovat kehitystyön suurimmat haasteet. Ihmisten sitoutuminen kehittämiseen arkisen työpaineen ohessa vaati voimia.

- Kaikki maksaa, mutta tällainen hanke pitää nähdä investointina, muistuttaa Itäaho.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Harvinaista alkuainetta löytyi Savosta kymmenien miljardien edestä – tutkijat ratkovat käyttöönottoa

    2. 2

      Vanha nainen heitti kolikoita lentokoneen moottoriin – toivoi turvallista lentoa

    3. 3

      Työeläkeyhtiöt Ilmarinen ja Etera yhdistyvät – karsii päällekkäisiä toimintoja

    4. 4

      Apetit myy kalaliiketoimintansa norjalaiselle Insulalle

    5. 5

      Tekaistuja alennusprosentteja ja vertailuhintoja – urheiluketjut saivat 100 000 euron uhkasakot

    6. 6

      Terrori kiristää turvatoimia – suomalaisfirma keksi markkinaraon

    7. 7

      Huhtamäki ostaa International Paperin pakkausliiketoiminnot Kiinassa

    8. 8

      TrumpFinland.com – miksi Trump varasi Suomi-osoitteen jo 2008?

    9. 9

      Jollan perustajalta startup-alusta – Tavoitteena tuhat yritystä ja miljardi dollaria

    10. 10

      Kuva paljastaa hurjan eron: ”Helsingin hinnat karkaavat”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kuva paljastaa hurjan eron: ”Helsingin hinnat karkaavat”

    2. 2

      Vanha nainen heitti kolikoita lentokoneen moottoriin – toivoi turvallista lentoa

    3. 3

      Harvinaista alkuainetta löytyi Savosta kymmenien miljardien edestä – tutkijat ratkovat käyttöönottoa

    4. 4

      Tekaistuja alennusprosentteja ja vertailuhintoja – urheiluketjut saivat 100 000 euron uhkasakot

    5. 5

      Posti perustelee jakelumuutosta – ”Suo siellä, vetelä täällä”

    6. 6

      Terrori kiristää turvatoimia – suomalaisfirma keksi markkinaraon

    7. 7

      Henkilö- ja pakettiautojen katsastusvälit harvenevat – ei koske yli 10-vuotiaita autoja

    8. 8

      Asiantuntija: Kyberiskun lunnasvaade on hämäystä – yritys peittää valtion osallisuus

    9. 9

      TrumpFinland.com – miksi Trump varasi Suomi-osoitteen jo 2008?

    10. 10

      Työeläkeyhtiöt Ilmarinen ja Etera yhdistyvät – karsii päällekkäisiä toimintoja

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Testaa, osaatko raha-asiat – 11 kysymystä kertoo, oletko parempi kuin muut suomalaiset

    2. 2

      Posti perustelee jakelumuutosta – ”Suo siellä, vetelä täällä”

    3. 3

      Kommentti: Suomalaisten kukkaroissa kytee ikävä yllätys – miksi poliitikot vaikenevat?

    4. 4

      Nuoren palkka 2000 e/kk, kokeneen jopa 5000 e/kk – onko tässä järkeä?

    5. 5

      Lähes sadalle potkut Terveystalosta ja Diacorista – osa lomalla, eikä vielä tiedä irtisanomisesta

    6. 6

      Jättilainoja on yhä useammalla – ylitätkö tämän rajan?

    7. 7

      Katso, nouseeko oma Yle-verosi – 400 000 vapautuu maksusta kokonaan

    8. 8

      Kuva paljastaa hurjan eron: ”Helsingin hinnat karkaavat”

    9. 9

      Suomalaisen kaivosyhtiön osuma yllätti geologinkin – ”Tulokset ovat erittäin hyviä”

    10. 10

      Olisitko valmis tällaiseen lomanviettoon? 4 suomalaispomoa kertoo, millainen kesä heitä odottaa

    11. Näytä lisää