Laadun kehittäminen on pitkäjänteistä työtä

Julkaistu: , Päivitetty:

Anttilan palvelussa laatu testataan jokaisessa asiakaskohtaamisessa.


Anttila voitti Suomen Laatupalkinnon vuonna 2004. Toimitusjohtaja Matti Lemisen mukaan voittoon vienyt kehittäminen oli aloitettu vuosituhannen vaihteessa, jolloin yhtiön strategia muutettiin täydellisesti. Anttilassa tehtiin useiden vuosien aikana monia toiminnan linjauksia, jotka liittyivät muun muassa johtamiseen ja ostamiseen.

- Nämä kaikki yhdessä tuottivat sen hyvän kehityksen, joka palkittiin. Laatutyö on pitkäjänteistä, se ei ole mikään kampanja. Se on osa normaalia arkista toimintaa ja syntyy monen tekijän kautta, Leminen sanoo.

Suurin haaste laadun kehittämisessä Lemisen mukaan on, että laatu kehittyy kokonaisuudessaan. Laatu ei saa vaihdella liikaa yksiköittäin.

Anttilan tärkeimpänä tavoitteena on pitää asiakaslupaukset. Palvelun laatu on asiakkaan kokemus palvelusta. Sitä mitataan muun muassa säännöllisellä Mystery Shopping -toiminnalla ja yrityskuvatutkimuksilla. Myös asiakaspalautteet käydään systemaattisesti läpi.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

Anttilassa palvelujohtaminen sai alkunsa, kun johtoryhmä havahtui siihen, että myös itsepalvelukaupassa kaivataan palvelua. Palvelujohtaminen kehitettiin esimiesten arkiseksi työkaluksi.

- Analysoimme ja määrittelimme, mitä hyvä palvelu tarkoittaa konkreettisesti. Esimiehet pitävät hyvään palveluun liittyviä asioita jatkuvasti yllä ja kouluttavat henkilöitä. Heidän vastuullaan on myös uusien työntekijöiden perehdytys, Leminen kertoo. Asiakaspalvelu, myyntitaito ja asiakkaan kohtaaminen on nostettu yhtiössä kilpailueduksi.

Myyjät osallistuvat joka vuosi järjestettävään Parasta Palvelua -koulutukseen. Lisäksi he voivat osallistua erilliseen tuotekoulutukseen ja K-ryhmän Mestarimyyjäkoulutukseen.

Ostamiseen, logistiikkaan ja tilan hallintaan liittyvät haasteet ovat mietityttäneet Anttilan johtoa viime vuosina. Lemisen mukaan kaupan rakenne on muuttunut selvästi muutamassa vuodessa. Valikoimat uusiutuvat nopeammin, tuotteiden hinnat ovat laskeneet ja myydyt kappalemäärät kasvaneet. Samaan aikaan tavaratalojen varastojen neliöt ovat vähentyneet.

- Myynti on ohjautunut halvempiin tuotteisiin, mikä on aiheuttanut paineita logistiikalle ja tilanhallinnalle. Jakelukeskus tukkeutui pahasti jossain vaiheessa. Viime kädessä tämä näkyi asiakkaalle siten, että joko tuotetta oli hyllyssä tai ei. Prosessin kehittämisen myötä saimme logistiikkaan tehoja lisää. Varaston kierto on parantunut huomattavasti, Leminen sanoo.

Laadun kehittäminen kuuluu Anttilassa kaikille työntekijöille. Yhtiön johtoryhmä on vahvasti sitoutunut laatutyöhön ja käy laatuasioita läpi kokouksessaan joka toinen kuukausi. Laatua myös mitataan säännöllisesti. Tarkoituksena on seurata pidemmän ajan kehitystä.

Toimintaa kehitetään ja hyviä käytäntöjä haetaan laatuarvioinneilla ja sisäisillä auditoinneilla.

Kun hyvä työtapa löytyy jostain yksiköstä, johtoryhmä analysoi, miksi käytäntö on hyvä ja miettii, miten se voidaan standardoida ja siirtää muihin yksiköihin. Johdolta tämä vaatii hyviä kuuntelutaitoja ja suhteita työntekijöihin.

Toiminnan kehittämiseksi tulee paljon ehdotuksia, kun laadun kehittämisessä ja ylläpidossa on mukana koko henkilökunta. Tärkein kriteeri hankkeen eteenpäin viemiselle on se, näkyykö lopputulos asiakkaalle. Seuraavaksi arvioidaan sitä, laskeeko toiminnan kehitys kustannuksia. Ehdotuksen pitää olla myös toteutettavissa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Asutko keskimääräistä leveämmin? Katso kotikuntasi asuntojen keskikoko – alueelliset erot valtavia

    2. 2

      Moody’s laski Britannian luottoluokitusta – ”Ei ole enää vakuuttunut”

    3. 3

      Suomalaiselle duunarille tarjotaan Norjassa lähtöpalkaksi 3500 €/kk – ”Kyllä siellä säästöönkin pystyy rahaa saamaan”

    4. 4

      Suomen suurimman pankin johtoon nousee intohimoinen suunnistaja ja tuloksia vaativa ”villasukkamies”

    5. 5

      Palkka 4100 e/kk, mutta töihin ei löydy osaajia – liitto: syynä kaksi ongelmaa

    6. 6

      Yli sadan ammatin tulot julki – saatko näin paljon tuntipalkkaa?

    7. 7

      Onko Nordean tulo riski? Jyrki Katainen: EU:n talletus­suojakysymys näyttäytyy Suomessa toisessa valossa

    8. 8

      Kela päätti: yksi ihminen tekee kahden työt – sitten todellisuus iski

    9. 9

      Suomalaisperheet säästävät entistä vähemmän – ”Eletään yli tulojen, muttei sentään yli varojen”

    10. 10

      Kommentti: Suomen kilpailukykyä ei tuhonnut Sari Sairaanhoitaja – näin syntyi myytti holtittomista palkankorotuksista

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Yli sadan ammatin tulot julki – saatko näin paljon tuntipalkkaa?

    2. 2

      Suomalaiselle duunarille tarjotaan Norjassa lähtöpalkaksi 3500 €/kk – ”Kyllä siellä säästöönkin pystyy rahaa saamaan”

    3. 3

      Kommentti: Suomen kilpailukykyä ei tuhonnut Sari Sairaanhoitaja – näin syntyi myytti holtittomista palkankorotuksista

    4. 4

      Asutko keskimääräistä leveämmin? Katso kotikuntasi asuntojen keskikoko – alueelliset erot valtavia

    5. 5

      Palkka 4100 e/kk, mutta töihin ei löydy osaajia – liitto: syynä kaksi ongelmaa

    6. 6

      Valmetin tehtaalla 370 työntekijää lakkoon – johtaja: sain listan vaatimuksia

    7. 7

      Kiinalaisturistit himoitsevat Suomesta meripihkaa – ”Ostavat joskus yli 10 000 eurolla”

    8. 8

      Suomalaisperheet säästävät entistä vähemmän – ”Eletään yli tulojen, muttei sentään yli varojen”

    9. 9

      Suomen suurimman pankin johtoon nousee intohimoinen suunnistaja ja tuloksia vaativa ”villasukkamies”

    10. 10

      Onko Nordean tulo riski? Jyrki Katainen: EU:n talletus­suojakysymys näyttäytyy Suomessa toisessa valossa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Lähihoitaja nipistää palkastaan 1 000 €/kk lapsille ja säästöön – näin se käy

    2. 2

      Yli sadan ammatin tulot julki – saatko näin paljon tuntipalkkaa?

    3. 3

      Opettaja menetti yllättäen 2000 euron tuet – työttömille kaikessa hiljaisuudessa luotu uusi nettivelvoite raivostuttaa

    4. 4

      Palkka 4100 e/kk, mutta töihin ei löydy osaajia – liitto: syynä kaksi ongelmaa

    5. 5

      Katso tienaatko enemmän kuin tavallinen suomalainen – uudet palkkatiedot julki

    6. 6

      5 erilaista säästäjää kertoo: Näin sijoittaisin 100 €/kk ja 500 € kerralla

    7. 7

      Uuden ammattibarometrin Top 15 -listat: Näillä aloilla työntekijöistä on pulaa – eniten tarjokkaita sihteereiksi

    8. 8

      Synkkä tutkimus suomalaisesta työelämästä: Jo 25 000 nuorta eläkkeellä

    9. 9

      Kun riita yksityistiestä kestää sukupolvien ajan: mökkiläinen kiusaa perhettä Savossa – ”Pahinta on arvaamattomuus”

    10. 10

      Katastrofaalinen sää uhkaa tuhota Juhon, 43, sadon – aamulla tuli uusi takaisku

    11. Näytä lisää