Laadun kehittäminen on pitkäjänteistä työtä

Anttilan palvelussa laatu testataan jokaisessa asiakaskohtaamisessa.


Anttila voitti Suomen Laatupalkinnon vuonna 2004. Toimitusjohtaja Matti Lemisen mukaan voittoon vienyt kehittäminen oli aloitettu vuosituhannen vaihteessa, jolloin yhtiön strategia muutettiin täydellisesti. Anttilassa tehtiin useiden vuosien aikana monia toiminnan linjauksia, jotka liittyivät muun muassa johtamiseen ja ostamiseen.

- Nämä kaikki yhdessä tuottivat sen hyvän kehityksen, joka palkittiin. Laatutyö on pitkäjänteistä, se ei ole mikään kampanja. Se on osa normaalia arkista toimintaa ja syntyy monen tekijän kautta, Leminen sanoo.

Suurin haaste laadun kehittämisessä Lemisen mukaan on, että laatu kehittyy kokonaisuudessaan. Laatu ei saa vaihdella liikaa yksiköittäin.

Anttilan tärkeimpänä tavoitteena on pitää asiakaslupaukset. Palvelun laatu on asiakkaan kokemus palvelusta. Sitä mitataan muun muassa säännöllisellä Mystery Shopping -toiminnalla ja yrityskuvatutkimuksilla. Myös asiakaspalautteet käydään systemaattisesti läpi.

Anttilassa palvelujohtaminen sai alkunsa, kun johtoryhmä havahtui siihen, että myös itsepalvelukaupassa kaivataan palvelua. Palvelujohtaminen kehitettiin esimiesten arkiseksi työkaluksi.

- Analysoimme ja määrittelimme, mitä hyvä palvelu tarkoittaa konkreettisesti. Esimiehet pitävät hyvään palveluun liittyviä asioita jatkuvasti yllä ja kouluttavat henkilöitä. Heidän vastuullaan on myös uusien työntekijöiden perehdytys, Leminen kertoo. Asiakaspalvelu, myyntitaito ja asiakkaan kohtaaminen on nostettu yhtiössä kilpailueduksi.

Myyjät osallistuvat joka vuosi järjestettävään Parasta Palvelua -koulutukseen. Lisäksi he voivat osallistua erilliseen tuotekoulutukseen ja K-ryhmän Mestarimyyjäkoulutukseen.

Ostamiseen, logistiikkaan ja tilan hallintaan liittyvät haasteet ovat mietityttäneet Anttilan johtoa viime vuosina. Lemisen mukaan kaupan rakenne on muuttunut selvästi muutamassa vuodessa. Valikoimat uusiutuvat nopeammin, tuotteiden hinnat ovat laskeneet ja myydyt kappalemäärät kasvaneet. Samaan aikaan tavaratalojen varastojen neliöt ovat vähentyneet.

- Myynti on ohjautunut halvempiin tuotteisiin, mikä on aiheuttanut paineita logistiikalle ja tilanhallinnalle. Jakelukeskus tukkeutui pahasti jossain vaiheessa. Viime kädessä tämä näkyi asiakkaalle siten, että joko tuotetta oli hyllyssä tai ei. Prosessin kehittämisen myötä saimme logistiikkaan tehoja lisää. Varaston kierto on parantunut huomattavasti, Leminen sanoo.

Laadun kehittäminen kuuluu Anttilassa kaikille työntekijöille. Yhtiön johtoryhmä on vahvasti sitoutunut laatutyöhön ja käy laatuasioita läpi kokouksessaan joka toinen kuukausi. Laatua myös mitataan säännöllisesti. Tarkoituksena on seurata pidemmän ajan kehitystä.

Toimintaa kehitetään ja hyviä käytäntöjä haetaan laatuarvioinneilla ja sisäisillä auditoinneilla.

Kun hyvä työtapa löytyy jostain yksiköstä, johtoryhmä analysoi, miksi käytäntö on hyvä ja miettii, miten se voidaan standardoida ja siirtää muihin yksiköihin. Johdolta tämä vaatii hyviä kuuntelutaitoja ja suhteita työntekijöihin.

Toiminnan kehittämiseksi tulee paljon ehdotuksia, kun laadun kehittämisessä ja ylläpidossa on mukana koko henkilökunta. Tärkein kriteeri hankkeen eteenpäin viemiselle on se, näkyykö lopputulos asiakkaalle. Seuraavaksi arvioidaan sitä, laskeeko toiminnan kehitys kustannuksia. Ehdotuksen pitää olla myös toteutettavissa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    2. 2

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    3. 3

      Uusi tulorekisteri otetaan käyttöön – mahdollistaa reaaliaikaisen verotuksen

    4. 4

      Rauman telakka sai ison tilauksen puolustusvoimilta

    5. 5

      Lähdössä reissuun? Mieti minä päivänä tankkaat

    6. 6

      Sijoitusneuvonnassa ihmisellä ja robotilla on samat säännöt – mutta kumpi on luotettavampi?

    7. 7

      Eläkkeensaajat tyrmää verottajan linjauksen – ruoka biojätteeksi eikä vapaaehtoisille

    8. 8

      Google ja Facebook myönsivät: lankesivat massiiviseen huijaukseen

    9. 9

      Euroja on enemmän kuin ikinä – jos summa olisi Suomella, valtion rahoitus olisi turvattu vuosisadoiksi

    10. 10

      Katso miten muut arvostavat työtäsi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    2. 2

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    3. 3

      Rauman telakka sai ison tilauksen puolustusvoimilta

    4. 4

      Uusi tulorekisteri otetaan käyttöön – mahdollistaa reaaliaikaisen verotuksen

    5. 5

      Lähdössä reissuun? Mieti minä päivänä tankkaat

    6. 6

      Verohallinto: Vastikkeeton talkooruoka edelleen verotonta, makkarametreissä muistettava kohtuullisuus

    7. 7

      Sijoitusneuvonnassa ihmisellä ja robotilla on samat säännöt – mutta kumpi on luotettavampi?

    8. 8

      Sadat ovat saaneet ajokortin reilulla tonnilla – ”Tulokset näyttävät hyviltä”

    9. 9

      Google ja Facebook myönsivät: lankesivat massiiviseen huijaukseen

    10. 10

      Nordean pääanalyytikko: ”Yksin Trump voi aiheuttaa lähinnä harmia”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    2. 2

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    3. 3

      Kodin viemäri tukkeutui ja vesi nousi lattialle – asiakas hämmästyi, kun vakuutus ei korvannut

    4. 4

      Sijoittajat tulppana asuntomarkkinoilla – ”Yksi varasi 20 asuntoa”

    5. 5

      Eurojackpot-voitolla on kolme jakajaa – Epäuskottava sopimus voisi lohkaista siitä jättiverot

    6. 6

      Uskomus kalliista bensasta elää Suomessa – näin asia oikeasti on

    7. 7

      Kun ero tuli, miehellä oli 10 miljoonaa ja vaimolla kymppitonni – Ero voi viedä perintömökin tai elämäntyön

    8. 8

      Jopa 15 000 euron lisätulot vuodessa – näin mökillä voi tienata

    9. 9

      Maailman kallein lääke vedetään pois markkinoilta

    10. 10

      277 miljoonan euron kohtalo ratkeaa Helsingissä torstaina klo 14 – ”vastuu myös Suomen valtiolla”

    11. Näytä lisää