Pakko oppia palvelua

Julkaistu: , Päivitetty:

Armoton kilpailu on nostanut asiakashallinnan suomalaisyritysten tärkeimmäksi kehittämiskohteeksi. Viime vuosina strategian uudistamista ja rakennemuutoksia painottaneet yritykset aikovat kehittää lähimmän viiden vuoden aikana erityisesti asiakashallintaa, henkilöstöä ja johtamista. Keskon pääjohtaja Matti Halmesmäki muistuttaa, että yrityksen pitää olla asiakkaan kumppani.
Asiakkaiden ymmärtäminen on ollut pitkään yleinen slogan, joka on kuitenkin näkynyt monien yritysten toiminnassa enintään ohuesti. Kilpailun koventuessa sloganit eivät auta. Lisää kilpailijoita virtaa koko ajan kotimaahan ja toisaalta kansainvälistyvät suomalaisyritykset kohtaavat maailmalla yhä enemmän kilpailua.

Samaan aikaan asiakkaiden kulutustottumukset ovat muuttuneet ja asiakas-uskollisuus on heikentynyt. Asiakasryhmät ovat myös pirstaloituneet. Tässä tilanteessa pelkillä tuotteilla on vaikea kilpailla.

- Enää ei riitä, että meillä on hyviä myyjiä. Esimerkiksi rautakaupassa pitää olla asiakkaan kumppani ja toteuttaa remontti yhdessä asiakkaan kanssa, kuvaa muutosta Keskon pääjohtaja Matti Halmesmäki.




Sama muutos näkyy yritysjohtajien vastauksissa lähes kaikkialla toimi yritys sitten, kotimaassa, vientimarkkinoilla, kuluttajasektorilla tai teollisuudessa.

- Perusteollisuudessakin on herätty miettimään asioita tuotannon sijaan asiakkaiden ja markkinoiden kautta, vaikka yritykset ovat tietenkin kovin eri vaiheessa tässä kehityksessä, sanoo Compass Management Partnersin toimitusjohtaja Erkki Talvela.

Muutos näkyy siinä, että aiemmin laitteita ja huoltopalvelua myynyt yritys saa nyt maksun siitä, että asiakkaan tehdas pysyy tuotantokunnossa. Tällaisen yrityksen on tunnettava asiakkaan liiketoiminta syvällisesti. On tunnettava asiakkaan prosessit, jopa asiakkaan asiakkaat ja etsittävä ratkaisuja, joiden avulla asiakas saa oikeaa kilpailuetua.

Siirtyminen oikeaan asiakas-palveluun tarkoittaa monissa tapauksissa täysin uutta bisnestä.

- Se puolestaan vaatii täysin uudenlaista osaamista, jolloin oma nykyinen organisaatio ei välttämättä kykene vastaamaan uuteen tilanteeseen, sanoo Maarit Kilpinen Compass Management Partnersilta.

Liiketoiminnan muuttuessa yrityksellä voi olla liikaa työntekijöitä, mutta samaan aikaan siltä voi puuttua oikeaa osaamista. Koska tarvittava osaaminen on täysin uudenlaista, ei yhtälö ratkeaa aina kouluttamalla. Ihmiset tarvitsevat myös aiempaa enemmän hyviä kommunikaatiotaitoja, taitoa toimia tiimeissä ja myös ulkopuolisten muodostamissa verkostoissa.

Muutos vaatii kokonaisvaltaista uudistumista, minkä vuoksi henkilöstön kehittäminen, johtaminen ja tuotekehitys kuuluvat tärkeimpiin kehityskohteisiin. Asiakashallinta ei siis parane yksin tietojärjestelmällä, vaan täydellisellä toimintatapojen muutoksella.

Tämä asettaa aiempaa selkeämmät päämäärät monille kehityshankkeille. Esimerkiksi henkilöstön kehittämisen pitää yritysjohtajien mielestä tukea entistä enemmän liiketoimintaa.

Myös johtamisen täytyy muuttua. Asiakkaan ongelmia ratkovaa organisaatiota ei johdeta samoilla eväillä kuin perinteistä tuotantolähtöistä teollisuusyritystä.

Esimiehiltä vaaditaan kykyä johtaa kansainvälistä organisaatiota, verkostoja ja muutoksia. Johtamishaastetta kasvattaa se, että vaikka asiat muuttuvat monimutkaisemmiksi, pitää kaiken tapahtua entistä tehokkaammin. Sekä tehokkuutta, toiminnan suuntaa ja asiakkaiden toiveita pitää mitata koko ajan.

- Jos ydinarvo on asiakkaan odotusten ylittäminen, täytyy odotuksia pystyä mittaamaan. Lisäksi onnistumisesta täytyy kyetä palkitsemaan oikein, muuten asiat jäävät fraasien tasolle, sanoo Halmesmäki.

Asiakashallinta vaatii toki edelleen myös tuotekehitystä. Mutta tuotekehityksessä täytyy ajatella yhä enemmän sitä, että asiakas todellakin saa lisäarvoa. Vähittäiskaupassa se edellyttää yhä tarkemmin erilaisille asiakasryhmille suunniteltuja tuotteita. Yritysasiakkaita palvelevien yritysten puolestaan on parannettava asiakkaan prosesseja.

Teknologia mahdollistaa kaikille yrityksille täysin uusia ratkaisuja, joita muutama vuosi sitten ei olisi voinut kuvitellakaan. Esimerkiksi palvelut eivät ole enää yksinomaa paikallisia kuten joitakin vuosia sitten uskottiin.

- Me pohdimme, miten eri liiketoiminnoissa voi saada digitalisoinnin avulla suuria tuottavuushyötyjä. Verkkopankissa transaktiokustannus voi olla tuhat kertaa aikaisempaa pienempi, kuvaa TietoEnatorin toimitusjohtaja Pentti Heikkinen tuotekehityksen mahdollisuuksia.




Tuotekehityksen lisäksi erilaistumista täytyy etsiä yhä vahvemmin kaikilla markkinoinnin keinoilla, arvioivat yritysjohtajat.

Koska teknologia on yhä monimutkaisempaa ja tehokkuuspaineet yhä kovemmat, täytyy yritysten hallita aiempaa paremmin yhteistyö kumppaneiden kanssa.

- Verkoston toiminta moninkertaistaa haasteet, koska kaiken pitää toimia yhteen. On erilaisia toimintakulttuureja ja pitää myös löytää liiketoimintaan malleja, jossa kaikki verkosto osapuolet hyötyvät, sanoo Compassin Maarit Kilpinen.

Hyvien verkostojen avulla yritykset voivat kuitenkin keskittyä yhä enemmän omaan ydinosaamiseensa.

- Globaali hankinnan avulla tähtäämme intialaisten kilpailijoiden edun syömiseen, siksi lisäämme matalan kustannustason osuutta tuotannosta, sanoo Pentti Heikkinen.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Kasvava bisnes: Suomalaisille kaupataan ruotsalaisilta yli jääneitä keksejä ja kahvipaketteja

    2. 2

      Katso, oletko rikas vai köyhä – tämän verran keskimääräinen suomalainen omistaa

    3. 3

      Katso, kuinka arvokas kesämökkisi voi olla – kuntalista kertoo hinnat eri puolilla Suomea

    4. 4

      Tiedätkö, mitä oikeasti omistat? Syöpäsairaalla vaimolla oli käyttöoikeus muistisairaan miehensä tilille – maistraatti iski väliin

    5. 5

      Tiedätkö, mitä omaisuudellesi tapahtuu? 10 tärkeää neuvoa, joilla turvaat oman ja läheistesi talouden

    6. 6

      Piensijoittaja, varo kuplapuheita – ”Käy helposti niin, että myy liian aikaisin”

    7. 7

      Ryanair uhkaa perua lentonsa Britannian ja EU:n välillä, ellei brexitistä synny sopua

    8. 8

      Näiden kesämökkien hinnat ovat usein pielessä

    9. 9

      Stockmann lähti Venäjältä, mutta nimi säilyy: tavaratalot vain lisääntyvät

    10. 10

      Näin saat mökkisi arvon nousemaan – asiantuntijoiden 7 vinkkiä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Katso, oletko rikas vai köyhä – tämän verran keskimääräinen suomalainen omistaa

    2. 2

      Näin paljon rahaa suomalaisella on keskimäärin tilillä – löytyykö sinulta tämä summa?

    3. 3

      Katso, kuinka arvokas kesämökkisi voi olla – kuntalista kertoo hinnat eri puolilla Suomea

    4. 4

      Piensijoittaja, varo kuplapuheita – ”Käy helposti niin, että myy liian aikaisin”

    5. 5

      Tiedätkö, mitä oikeasti omistat? Syöpäsairaalla vaimolla oli käyttöoikeus muistisairaan miehensä tilille – maistraatti iski väliin

    6. 6

      Stockmann lähti Venäjältä, mutta nimi säilyy: tavaratalot vain lisääntyvät

    7. 7

      Tiedätkö, mitä omaisuudellesi tapahtuu? 10 tärkeää neuvoa, joilla turvaat oman ja läheistesi talouden

    8. 8

      Kommentti: Suomalaisten kukkaroissa kytee ikävä yllätys – miksi poliitikot vaikenevat?

    9. 9

      Ryanair uhkaa perua lentonsa Britannian ja EU:n välillä, ellei brexitistä synny sopua

    10. 10

      Sulatejuustokiista! Ratsastaako Lidl tunnetun tuotemerkin maineella?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Tiedätkö, mitä oikeasti omistat? Syöpäsairaalla vaimolla oli käyttöoikeus muistisairaan miehensä tilille – maistraatti iski väliin

    2. 2

      S-ryhmän 60 prosentin ”happy hour” leviää koko maahan

    3. 3

      Katso, oletko rikas vai köyhä – tämän verran keskimääräinen suomalainen omistaa

    4. 4

      Katso, kuinka arvokas kesämökkisi voi olla – kuntalista kertoo hinnat eri puolilla Suomea

    5. 5

      Eläkkeelle ”armahdettu” Helena, 61, pettyi ostaessaan matkalippua: ”Olen täysin toisarvoisessa asemassa”

    6. 6

      Sulatejuustokiista! Ratsastaako Lidl tunnetun tuotemerkin maineella?

    7. 7

      1 200 euroa käteen ilman velvoitteita – huippuvirkamies lyttää perustulon: ”Nuorille karhunpalvelus”

    8. 8

      Tiedätkö, mitä omaisuudellesi tapahtuu? 10 tärkeää neuvoa, joilla turvaat oman ja läheistesi talouden

    9. 9

      Tässä ovat maailman suurimmat yritykset, joista et ole kuullutkaan – tiesitkö Lidlin takaa löytyvästä monimiljardööristä?

    10. 10

      Pankilta ikävä yllätys espoolaismiehelle: kortti vanhenee yllättäen – ja todella huonoon aikaan

    11. Näytä lisää