Gartner: asiakaspalvelua ei kannata ulkoistaa säästöjen perässä

Julkaistu:

Tutkimusyhtiö Gartner näpäyttää yrityksiä asiakaspalvelun ulkoistamisen vaaroista. Yhtiön mukaan 80 prosenttia hankkeista epäonnistuu seuraavan kolmen vuoden aikana, jos niihin ryhdytään pääasiassa kulusäästöjen vuoksi.
Lisäksi, vuoteen 2008 mentäessä, asiakaspalvelunsa palasia ulkoistaneista yrityksistä 60 prosenttia tulee kärsimään asiakaskadosta ja piilokustannuksista, jotka vievät enemmän rahaa kuin mitä ulkoistamalla voitetaan.

Gartner kertoi näkemyksistään Customer Relationship Management Summitissaan Lontoossa. "The myths and realities of customer service outsourcing" -esityksessään tutkimusjohtaja Alexa Bona kertoi, että ulkomaille siirrettävien yhteyskeskusten määrä on ja tulee olemaan melko merkityksetön, vaikka asiaa onkin viime aikoina hypetetty.

Päätöksiä puutteellisen tiedon varassa

- Tutkimuksemme mukaan asiakaspalvelun ulkoistamiseen liittyy merkittäviä riskejä. Yritykset ovat hakeneet säästöjä siirtämällä ydinbisnekseensä kuulumattomia palasia muun muassa halvemmille seuduille. Ongelmia kohdataan, koska asiaa ei lähestytä strategisesti, ja yrityksiltä tyypillisesti puuttuu tietoa merkityksellisen kulu/hyöty-analyysin tekemiseksi, Bona sanoo.

Onnistuneesti asiakaspalvelunsa ulkoistaneet yritykset voivat saavuttaa 25-30 prosentin säästöt. Mutta huono hallinnointi voi johtaa palvelun laadun laskemiseen ja yhtiön brandin heikkenemiseen.

Jos ulkoistus nähdään houkuttelevana vaihtoehtona, on Gartnerin mielestä järkevintä etsiä kumppania ensin kotimaasta sen sijaan, että välittömästi suunnattaisiin esimerkiksi Intiaan.

Gartner kehottaa yrityksiä varmistumaan ensin siitä, että asiakaspalvelu ei todellakaan kuulu ydinliiketoimintaan. Yritysten on esimerkiksi hyvä kysyä itseltään, että jos bisnestä lähdettäisiin nyt käynnistelemään alusta, niin rakennettaisiinko myös asiakaspalvelu, vai ostettaisiinko se ulkoa.

Lisäksi firmoissa ei pidä aliarvioida sitä aikaa, mikä vaaditaan ulkoistussuhteen toimivaksi saattamiseen.

Gartner ennustaa, että asiakaspalvelun ulkoistusmarkkinat kasvavat viime vuoden 6,4 miljardista eurosta 9,3 miljardiin euroon vuonna 2007.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Dollari syöksähti äkkiä alas

    2. 2

      Nurminen rojahti 16 prosenttia pörssissä

    3. 3

      Google uhkaa saada historiallisen suuret sakot

    4. 4

      ”Hinnat ja vuokrat ovat nousseet, palkat eivät” – palvelualat vaativat lisää rahaa

    5. 5

      Testaa, osaatko raha-asiat – 11 kysymystä kertoo, oletko parempi kuin muut suomalaiset

    6. 6

      Teollisuusliiton Aalto: Suomen malli kariutui jo talvella

    7. 7

      Vanhakin asuntolaina kannattaa kilpailuttaa – 7 vinkkiä, joilla säästät rahaa

    8. 8

      Pankkivalvojalta varoitus Danskelle: Riskinne kasvavat

    9. 9

      Nuoren palkka 2000 e/kk, kokeneen jopa 5000 e/kk – onko tässä järkeä?

    10. 10

      Lintilä tapaa Nesteen henkilöstöä tiistaina – ”Pahasti pelkään, että jää kahvitteluksi”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Testaa, osaatko raha-asiat – 11 kysymystä kertoo, oletko parempi kuin muut suomalaiset

    2. 2

      Vanhakin asuntolaina kannattaa kilpailuttaa – 7 vinkkiä, joilla säästät rahaa

    3. 3

      Nuoren palkka 2000 e/kk, kokeneen jopa 5000 e/kk – onko tässä järkeä?

    4. 4

      Historiallinen pelastusoperaatio: Italia pelastaa ongelmapankkinsa 17 miljardin euron tuilla

    5. 5

      Kommentti: Suomalaisten kukkaroissa kytee ikävä yllätys – miksi poliitikot vaikenevat?

    6. 6

      Jättilainoja on yhä useammalla – ylitätkö tämän rajan?

    7. 7

      Olisitko valmis tällaiseen lomanviettoon? 4 suomalaispomoa kertoo, millainen kesä heitä odottaa

    8. 8

      Yle etsii uutta päätoimittajaa: Nämä ovat vaatimukset – liksa huidellee ainakin 13 000 eurossa / kuukausi

    9. 9

      Katso, nouseeko oma Yle-verosi – 400 000 vapautuu maksusta kokonaan

    10. 10

      Google uhkaa saada historiallisen suuret sakot

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nesteen väki lopettaa polttoaineen jakelun Suomessa viikoksi

    2. 2

      Testaa, osaatko raha-asiat – 11 kysymystä kertoo, oletko parempi kuin muut suomalaiset

    3. 3

      Kommentti: Suomalaisten kukkaroissa kytee ikävä yllätys – miksi poliitikot vaikenevat?

    4. 4

      Nuoren palkka 2000 e/kk, kokeneen jopa 5000 e/kk – onko tässä järkeä?

    5. 5

      Lähes sadalle potkut Terveystalosta ja Diacorista – osa lomalla, eikä vielä tiedä irtisanomisesta

    6. 6

      Jättilainoja on yhä useammalla – ylitätkö tämän rajan?

    7. 7

      Katso, nouseeko oma Yle-verosi – 400 000 vapautuu maksusta kokonaan

    8. 8

      Suomalaisen kaivosyhtiön osuma yllätti geologinkin – ”Tulokset ovat erittäin hyviä”

    9. 9

      Olisitko valmis tällaiseen lomanviettoon? 4 suomalaispomoa kertoo, millainen kesä heitä odottaa

    10. 10

      Jos olen 18-vuotiaana miljonääri, en mene yliopistoon – yhdysvaltalaispoika löi uhmakkaan vedon vanhempiensa kanssa

    11. Näytä lisää