Palvelu tulee takaisin

Julkaistu:

Myynti 2005:

Asiakassuhteen hallinnan konsulttiyritys Vectian partneri Heli Arantola kuunteli juuri Lontoossa vähittäiskaupan arvioita tulevasta. Konferenssin keskusteluissa kaksi aihetta nousi yli muiden: asiakkaitten ymmärtämisen uudet keinot ja asiakaspalvelu.

Arantola uskoo, että näissä kysymyksissä suomalaisyrityksetkin panevat ensi vuonna uuden vaihteen päälle.

– Yrityksillä on valtavasti dataa asiakkaistaan, ja ne tekevät markkinatutkimuksia sillä ajatuksella, että kaikki mahdollinen tieto pitää kerätä ennen kuin voi tehdä päätöksiä. Tavoite on mahdoton, sillä markkinat muuttuvat koko ajan.

Ensi vuonna yleistyvä ratkaisu ongelmaan on rohkea keskittyminen asiakastiedon valikoiduille lohkoille ja päätöksenteko sen pohjalta.

– Nyt on maalaisjärjen toisen tulemisen aika. Yritykset alkavat hyväksyä sen, että omista tietokannoista saatava tai tutkimuksen antama tieto on hyödyllistä, vaikkei se olekaan täydellistä.

Asiakastiedon hyödyntämisessä Arantola uskoo kaupan ja teollisuuden yhdistävän voimiaan.

Uusia avauksia Arantola odottaa muun muassa aikakauslehdiltä ja mobiilioperaattoreilta: uusien asiakkaiden hankinnan ja tulokkaiden palkitsemisen sijasta katseet kääntyvät nykyasiakkaiden syvällisempään ymmärtämiseen.

Asiakaspalvelu on toinen nouseva teema. Muuta vaihtoehtoa ei Arantolan mukaan jää, kun hintataistelun tie on kuljettu loppuun.

– Palvelu ja henkilökohtainen kontakti tulevat takaisin. Yritysjohto lähtee asiakkaitten pariin ja opettelee luottamaan näistä kokemuksista saamiinsa oivalluksiin.

Entistä useampi yritys ja toimiala vertaa omaa toimintaansa muihin kuin lähimpiin kilpailijoihin.

– Lihatiskin kilpailija ei ole toisen kaupan lihatiski vaan ravintola, Arantola havainnollistaa.

Benchmark-vaihtoehtojen etsijöinä ensi vuonna kunnostautuvat perinteiset palvelualat kuten pankit ja matkailu.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Työeläkkeelle jäi ennätysmäärä väkeä – keskieläke 1 771 euroa

    2. 2

      Uusi pankki yrittää Suomeen – norjalainen Monobank toimii vain netissä

    3. 3

      Irkut MC-21 teki ensilentonsa – ensimmäinen iso venäläinen matkustajakone sitten Neuvostoliiton hajoamisen

    4. 4

      Professori: Tästä asuntovelallisten riskistä vaietaan Suomessa

    5. 5

      Tesco-yhteistyö laajentaa S-ryhmän valikoimaa – etenkin erityisruokavalioita noudattaville

    6. 6

      Aktia: Suomen talouskasvu vaatii nyt uusia rakennuspalikoita

    7. 7

      AL: Taloyhtiö vastuussa leikkipaikan turvallisuudesta – vaikkei talossa edes asuisi lapsia

    8. 8

      Täältä saat parhaan koron talletukselle – ”On houkuteltava asiakkaita”

    9. 9

      Jopa 15 000 euron erot eläkeläisten keskituloissa – näin eri ryhmät pärjäävät vertailussa

    10. 10

      Suomen ensimmäinen sähkölautta starttaa juhannuksena

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Professori: Tästä asuntovelallisten riskistä vaietaan Suomessa

    2. 2

      Täältä saat parhaan koron talletukselle – ”On houkuteltava asiakkaita”

    3. 3

      Hypo: Uusi ilmiö uhkaa Suomen asuntomarkkinoilla – nollan asunnon loukku

    4. 4

      Työeläkkeelle jäi ennätysmäärä väkeä – keskieläke 1 771 euroa

    5. 5

      Irkut MC-21 teki ensilentonsa – ensimmäinen iso venäläinen matkustajakone sitten Neuvostoliiton hajoamisen

    6. 6

      Venäjä antoi luvan: Helsingistä saa lentää kolmeen uuteen kohteeseen – Finnair kiinnostunut reiteistä

    7. 7

      Näkökulma: Bitcoineja syntyy biteistä, mutta mistä onkaan eurot tehty?

    8. 8

      Liki 60-vuotias sihteeri löysi piilotyöpaikan – viisi vinkkiä täsmähakuun

    9. 9

      AL: Taloyhtiö vastuussa leikkipaikan turvallisuudesta – vaikkei talossa edes asuisi lapsia

    10. 10

      Tesco-yhteistyö laajentaa S-ryhmän valikoimaa – etenkin erityisruokavalioita noudattaville

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Professori: Tästä asuntovelallisten riskistä vaietaan Suomessa

    2. 2

      Yle: Ravintolan käsittämätön ”kokeilu” paljastui Lahdessa – kaikilla työntekijöillä palkka 0 euroa

    3. 3

      Globaali autoilmiö on jättipotti suomalaisyritykselle – isot rekrytoinnit alkavat ensi vuoden puolella

    4. 4

      Hypo: Uusi ilmiö uhkaa Suomen asuntomarkkinoilla – nollan asunnon loukku

    5. 5

      Jaakko, 36, puski läpi työttömyyden – sitten lykästi: "Tulot ovat aika lailla tuplaantuneet"

    6. 6

      Liki 60-vuotias sihteeri löysi piilotyöpaikan – viisi vinkkiä täsmähakuun

    7. 7

      Laivaopas, kirvesmies, pelikoodari... Jättiselvitys: Tällaista työtä Suomesta löytyy nyt

    8. 8

      Haluatko eläkkeelle miljonäärinä? Näin paljon sinun pitää säästää joka kuukausi

    9. 9

      Tutkimus vahvisti: suomalainen keksintö auttaa tupakoinnin lopettamisessa – kyselyjä tulvii Suomesta ja maailmalta

    10. 10

      Ainutlaatuinen jättipotti: Kirpputorilta 30 vuotta sitten löytynyt ”tekojalokivi” paljastui 26 karaatin timantiksi

    11. Näytä lisää