Tekniikkavetoinenmyyntikulttuuri jyrää edelleen

Asiakassuhde kärsii herkästi muutoksista

It-alalla toimivat konsultit Tapio Lautsi ja Juha Taanila ovat julkaisseet tutkimuksen, jossa on selvitetty asiakkaiden odotuksia laite- ja ohjelmistotoimittajille ja heidän henkilöstölleen. Tutkimusta varten tehtiin yhteensä 24 haastattelua vuoden 2003 toisella vuosipuoliskolla.

Haastatellusta henkilöistä työskenteli ylimmässä liiketoimintajohdossa 21 prosenttia ja ylimmässä tietohallintojohdossa 33 prosenttia. Tietohallintopäällikköinä työskenteli 33 prosenttia.

Yksittäisten haastattelujen kesto vaihteli tunnista kahteen ja puoleen tuntiin, keskiarvon ollessa hieman yli 1,5 tuntia.

Uskonpuute syntyyhelposti

Laite- tai ohjelmistotoimittajan vaihdon syynä oli useimmiten toimittajan aiheuttamat pettymykset. Tätä mieltä oli vastaajista 36 prosenttia.

Toinen merkittävä syy oli huonosti hoidettu asiakasvastuun siirto, joka oli joka viidennen vastaajan kertoma syy. Erityisesti liiketoimintajohto painotti toimittajan aiheuttamien pettymysten merkitystä vaihtoon.

Eräs haastatelluista kertoi, että palvelutoimittajien vaihtaminen erityisesti isojen ulkoistushankkeiden osalta on lähes mahdotonta, koska kilpailu ei kuulemma Suomen markkinoilla toimi. Kun ulkoistussopimus on katkolla, toimittajat vanhaa toimittajaa lukuun ottamatta eivät näytä edes kiinnostuneilta.

Haastatellut totesivat uskon loppumisen joko toimittajan elinmahdollisuuksiin tai tuotelinjaan olevan tärkeä syy toimittajan vaihtoon.

Usein uskonpuute ei välttämättä lähde liikkeelle mistään konkreettisesta tapahtumasta, mutta muutostilanteet esimerkiksi fuusiot tai vaihdokset yrityksen johdossa aiheuttavat asiakkaassa kysymyksiä.

Jos asiakas ei saa näihin vastauksia, on siemen uskon loppumiselle kylvetty.

Myös huonosti hoidettu yhteyshenkilön vaihto voi olla syynä toimittajan vaihtoon. Asiakas jätetään yksin, hänelle ei kerrota muutoksesta. Asiakas voi myös kokea vähättelynä sen, kun hänen luottamuksensa saavuttanut henkilö siirretään hoitamaan jotakin toista asiakasta.

Hype- ja gurukulttuurijyrää edelleen

Tutkimuksessa kysyttiin myös sitä, mitä laite- ja ohjelmistotoimittajien pitäisi tehdä toisin. Eniten kannatusta sai myynnillisten perusasioiden parantaminen. Tämän ilmoitti yli 30 prosenttia vastaajista.

Haastatellut näkivät perusasioissa paljon parantamisen varaa. Toimittajien pitäisi paremmin paneutua asiakkaan toimintaan ja tarpeisiin, ja ottaa myyntitoiminnassa paremmin huomioon myös tietohallinto.

Moitteita saivat myös toimittajien takuukäytäntö sekä myös ohjelmistotoimittajien laatu. Peräti viidesosa vaati ohjelmistotoimittajia parantamaan laatuaan. Vastaajien mukaan kansainvälisiä ohjelmistotaloja vaivaa jäykkyys ja amerikkalaisjohtoisuus.

Heikon laadun perussyiksi vastaajat kertoivat muun muassa alalla edelleen ilmenevän hype- ja guruilukulttuurin, epärealistisen odotustason luomisen asiakkaalle ja puutteellisen osaamisen sekä huonon johtamiskulttuurin ja projektiosaamisen.

Kolme haastatelluista totesi, että heillä pitäisi olla mahdollisuus vaikuttaa account managerin valintaan, koska he viime kädessä maksavat tämän palkan.

Toimittajien voitelu-tilaisuus ei kiinnosta

Vastaajilta kysyttiin myös heidän viestintään liittyvistä toiveista. Lähes puolet toivoivat kohdennettua viestintää.

Viestintä pitäisi rakentaa asiakkaan lähtökohdista. Korkealentoinen hype ei haastateltuja kiinnostunut. Tarpeellisena pidettiin myös yhteistyön edistymisen seurantaa ja siitä tiedottamista.

Kaikki ne haastatellut, jotka olivat ulkoistaneet osia tietohallinnostaan palvelutoimittajille, painottivat yhteistyön edistymisen ja erityisesti palvelutason seurantaraportoinnin tärkeyttä.

Sekä liiketoimintajohdolla että tietohallintojohdolla on halu kuulla enemmän toimittajan referensseistä, mutta ei pelkkinä niminä, vaan purettuna auki, mitä hyötyjä referenssiasiakas on saavuttanut.

Kaikki haastatellut totesivat, että tiedosta on ylitarjontaa. Keskeisten toimittajien kanssa pitäisi olla mahdollisuus vähintäänkin yhdestä kahteen kertaa vuodessa vaihtaa syvällisemmin ajatuksia. Tämä ei vastaajien mukaan tarkoita huvittelumatkoja, vaan ehkä puolen päivän tilaisuutta, jossa toimittaja kertoo keskeisimmät kuulumisensa niin omasta tilastaan kuin uusista ratkaisuistaan ja tuotteistaan.

Nopea tieto ohjelmointivirheistä ja niiden korjauksista ja kiertoteistä on tärkeää asiantuntijoille ja yksittäisistä järjestelmäkokonaisuuksista vastaaville henkilöille.

Vain yhden mielestä toimittajien yleistilaisuuksissa kannattaa käydä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    2. 2

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    3. 3

      Uusi tulorekisteri otetaan käyttöön – mahdollistaa reaaliaikaisen verotuksen

    4. 4

      Rauman telakka sai ison tilauksen puolustusvoimilta

    5. 5

      Sijoitusneuvonnassa ihmisellä ja robotilla on samat säännöt – mutta kumpi on luotettavampi?

    6. 6

      Lähdössä reissuun? Mieti minä päivänä tankkaat

    7. 7

      Stockmann päästää asiakkaat katolle – vanhasta tupakkapaikasta tehdään hulppea terassi

    8. 8

      Sadat ovat saaneet ajokortin reilulla tonnilla – ”Tulokset näyttävät hyviltä”

    9. 9

      Google ja Facebook myönsivät: lankesivat massiiviseen huijaukseen

    10. 10

      Nordean pääanalyytikko: ”Yksin Trump voi aiheuttaa lähinnä harmia”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    2. 2

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    3. 3

      Rauman telakka sai ison tilauksen puolustusvoimilta

    4. 4

      Uusi tulorekisteri otetaan käyttöön – mahdollistaa reaaliaikaisen verotuksen

    5. 5

      Lähdössä reissuun? Mieti minä päivänä tankkaat

    6. 6

      Google ja Facebook myönsivät: lankesivat massiiviseen huijaukseen

    7. 7

      Verohallinto: Vastikkeeton talkooruoka edelleen verotonta, makkarametreissä muistettava kohtuullisuus

    8. 8

      Sadat ovat saaneet ajokortin reilulla tonnilla – ”Tulokset näyttävät hyviltä”

    9. 9

      Stockmann päästää asiakkaat katolle – vanhasta tupakkapaikasta tehdään hulppea terassi

    10. 10

      Pörssiin pyrkivän autokauppias Kamuxin arvo selvisi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kun ero tuli, miehellä oli 10 miljoonaa ja vaimolla kymppitonni – Ero voi viedä perintömökin tai elämäntyön

    2. 2

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    3. 3

      Kodin viemäri tukkeutui ja vesi nousi lattialle – asiakas hämmästyi, kun vakuutus ei korvannut

    4. 4

      Perintövero voi iskeä ankarasti – katso 7 vinkkiä, joilla voit pienentää maksuja

    5. 5

      Tällainen on keskimääräinen asuntolaina – onko sinulla enemmän vai vähemmän?

    6. 6

      Sijoittajat tulppana asuntomarkkinoilla – ”Yksi varasi 20 asuntoa”

    7. 7

      Eurojackpot-voitolla on kolme jakajaa – Epäuskottava sopimus voisi lohkaista siitä jättiverot

    8. 8

      Uskomus kalliista bensasta elää Suomessa – näin asia oikeasti on

    9. 9

      Jopa 15 000 euron lisätulot vuodessa – näin mökillä voi tienata

    10. 10

      Maailman kallein lääke vedetään pois markkinoilta

    11. Näytä lisää