Tekniikkavetoinenmyyntikulttuuri jyrää edelleen

Julkaistu:

Asiakassuhde kärsii herkästi muutoksista

It-alalla toimivat konsultit Tapio Lautsi ja Juha Taanila ovat julkaisseet tutkimuksen, jossa on selvitetty asiakkaiden odotuksia laite- ja ohjelmistotoimittajille ja heidän henkilöstölleen. Tutkimusta varten tehtiin yhteensä 24 haastattelua vuoden 2003 toisella vuosipuoliskolla.

Haastatellusta henkilöistä työskenteli ylimmässä liiketoimintajohdossa 21 prosenttia ja ylimmässä tietohallintojohdossa 33 prosenttia. Tietohallintopäällikköinä työskenteli 33 prosenttia.

Yksittäisten haastattelujen kesto vaihteli tunnista kahteen ja puoleen tuntiin, keskiarvon ollessa hieman yli 1,5 tuntia.

Uskonpuute syntyyhelposti

Laite- tai ohjelmistotoimittajan vaihdon syynä oli useimmiten toimittajan aiheuttamat pettymykset. Tätä mieltä oli vastaajista 36 prosenttia.

Toinen merkittävä syy oli huonosti hoidettu asiakasvastuun siirto, joka oli joka viidennen vastaajan kertoma syy. Erityisesti liiketoimintajohto painotti toimittajan aiheuttamien pettymysten merkitystä vaihtoon.

Eräs haastatelluista kertoi, että palvelutoimittajien vaihtaminen erityisesti isojen ulkoistushankkeiden osalta on lähes mahdotonta, koska kilpailu ei kuulemma Suomen markkinoilla toimi. Kun ulkoistussopimus on katkolla, toimittajat vanhaa toimittajaa lukuun ottamatta eivät näytä edes kiinnostuneilta.

Haastatellut totesivat uskon loppumisen joko toimittajan elinmahdollisuuksiin tai tuotelinjaan olevan tärkeä syy toimittajan vaihtoon.

Usein uskonpuute ei välttämättä lähde liikkeelle mistään konkreettisesta tapahtumasta, mutta muutostilanteet esimerkiksi fuusiot tai vaihdokset yrityksen johdossa aiheuttavat asiakkaassa kysymyksiä.

Jos asiakas ei saa näihin vastauksia, on siemen uskon loppumiselle kylvetty.

Myös huonosti hoidettu yhteyshenkilön vaihto voi olla syynä toimittajan vaihtoon. Asiakas jätetään yksin, hänelle ei kerrota muutoksesta. Asiakas voi myös kokea vähättelynä sen, kun hänen luottamuksensa saavuttanut henkilö siirretään hoitamaan jotakin toista asiakasta.

Hype- ja gurukulttuurijyrää edelleen

Tutkimuksessa kysyttiin myös sitä, mitä laite- ja ohjelmistotoimittajien pitäisi tehdä toisin. Eniten kannatusta sai myynnillisten perusasioiden parantaminen. Tämän ilmoitti yli 30 prosenttia vastaajista.

Haastatellut näkivät perusasioissa paljon parantamisen varaa. Toimittajien pitäisi paremmin paneutua asiakkaan toimintaan ja tarpeisiin, ja ottaa myyntitoiminnassa paremmin huomioon myös tietohallinto.

Moitteita saivat myös toimittajien takuukäytäntö sekä myös ohjelmistotoimittajien laatu. Peräti viidesosa vaati ohjelmistotoimittajia parantamaan laatuaan. Vastaajien mukaan kansainvälisiä ohjelmistotaloja vaivaa jäykkyys ja amerikkalaisjohtoisuus.

Heikon laadun perussyiksi vastaajat kertoivat muun muassa alalla edelleen ilmenevän hype- ja guruilukulttuurin, epärealistisen odotustason luomisen asiakkaalle ja puutteellisen osaamisen sekä huonon johtamiskulttuurin ja projektiosaamisen.

Kolme haastatelluista totesi, että heillä pitäisi olla mahdollisuus vaikuttaa account managerin valintaan, koska he viime kädessä maksavat tämän palkan.

Toimittajien voitelu-tilaisuus ei kiinnosta

Vastaajilta kysyttiin myös heidän viestintään liittyvistä toiveista. Lähes puolet toivoivat kohdennettua viestintää.

Viestintä pitäisi rakentaa asiakkaan lähtökohdista. Korkealentoinen hype ei haastateltuja kiinnostunut. Tarpeellisena pidettiin myös yhteistyön edistymisen seurantaa ja siitä tiedottamista.

Kaikki ne haastatellut, jotka olivat ulkoistaneet osia tietohallinnostaan palvelutoimittajille, painottivat yhteistyön edistymisen ja erityisesti palvelutason seurantaraportoinnin tärkeyttä.

Sekä liiketoimintajohdolla että tietohallintojohdolla on halu kuulla enemmän toimittajan referensseistä, mutta ei pelkkinä niminä, vaan purettuna auki, mitä hyötyjä referenssiasiakas on saavuttanut.

Kaikki haastatellut totesivat, että tiedosta on ylitarjontaa. Keskeisten toimittajien kanssa pitäisi olla mahdollisuus vähintäänkin yhdestä kahteen kertaa vuodessa vaihtaa syvällisemmin ajatuksia. Tämä ei vastaajien mukaan tarkoita huvittelumatkoja, vaan ehkä puolen päivän tilaisuutta, jossa toimittaja kertoo keskeisimmät kuulumisensa niin omasta tilastaan kuin uusista ratkaisuistaan ja tuotteistaan.

Nopea tieto ohjelmointivirheistä ja niiden korjauksista ja kiertoteistä on tärkeää asiantuntijoille ja yksittäisistä järjestelmäkokonaisuuksista vastaaville henkilöille.

Vain yhden mielestä toimittajien yleistilaisuuksissa kannattaa käydä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Francoise Bettencourt Meyers nousi maailman rikkaimmaksi naiseksi

    2. 2

      Yle: Valtion omistama Terrafame järjestää hirvijahtiviikonlopun – yt-neuvottelut käynnissä samaan aikaan

    3. 3

      490 kilometriä ali Englannin kanaalin ilman vessataukoja: tästä maksetaan jopa 6 000 e/kk

    4. 4

      Näin nappaat verohyödyn eläkkeen nostamisesta ennakkoon: töitä ei tarvitse lopettaa – katso laskelmat

    5. 5

      Löytyykö kaapistasi mahdollinen meripihka-aarre? Näin ammattilainen määrittelee ”itäblokin kullan” arvon

    6. 6

      6 esimerkkiä: Eläkeläispari, yksinhuoltajat, duunarit... Näin erilaisten perheiden tulot muuttuvat ensi vuonna

    7. 7

      Varo piilokuluja, asunnon myyntihinta ei kerro kaikkea – Kuluttajaliitto: Kun ilmiö kasvaa, ongelmia syntyy

    8. 8

      Jan Hurrin näkökulma: Ennusteet lupaavat talouskasvua, mutta kuinka oikeaan ne ovat aiemminkaan osuneet?

    9. 9

      Kiinalaisten turistiryntäys saa lisää ilmaa alleen – Lucky Air aloittaa lennot Helsinki-Vantaalle

    10. 10

      Uber vetoaa viranomaisiin Lontoon ahdingossaan: ”Voisimme istua alas ja korjata tilanteen”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näin nappaat verohyödyn eläkkeen nostamisesta ennakkoon: töitä ei tarvitse lopettaa – katso laskelmat

    2. 2

      490 kilometriä ali Englannin kanaalin ilman vessataukoja: tästä maksetaan jopa 6 000 e/kk

    3. 3

      Löytyykö kaapistasi mahdollinen meripihka-aarre? Näin ammattilainen määrittelee ”itäblokin kullan” arvon

    4. 4

      Varo piilokuluja, asunnon myyntihinta ei kerro kaikkea – Kuluttajaliitto: Kun ilmiö kasvaa, ongelmia syntyy

    5. 5

      Asumistutkija tyrmää 15,5 neliön miniasunnot: ”Mennään sellaista rajaa kohden, mikä pelottaa”

    6. 6

      Yle: Valtion omistama Terrafame järjestää hirvijahtiviikonlopun – yt-neuvottelut käynnissä samaan aikaan

    7. 7

      6 esimerkkiä: Eläkeläispari, yksinhuoltajat, duunarit... Näin erilaisten perheiden tulot muuttuvat ensi vuonna

    8. 8

      Tarjolla vakityö, palkka neuvoteltavissa – yhtä katsastajaa etsitty yli 4 kuukautta

    9. 9

      Kiinalaisten turistiryntäys saa lisää ilmaa alleen – Lucky Air aloittaa lennot Helsinki-Vantaalle

    10. 10

      Jan Hurrin näkökulma: Ennusteet lupaavat talouskasvua, mutta kuinka oikeaan ne ovat aiemminkaan osuneet?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Lähihoitaja nipistää palkastaan 1 000 €/kk lapsille ja säästöön – näin se käy

    2. 2

      Yli sadan ammatin tulot julki – saatko näin paljon tuntipalkkaa?

    3. 3

      Opettaja menetti yllättäen 2000 euron tuet – työttömille kaikessa hiljaisuudessa luotu uusi nettivelvoite raivostuttaa

    4. 4

      Palkka 4100 e/kk, mutta töihin ei löydy osaajia – liitto: syynä kaksi ongelmaa

    5. 5

      Katso tienaatko enemmän kuin tavallinen suomalainen – uudet palkkatiedot julki

    6. 6

      5 erilaista säästäjää kertoo: Näin sijoittaisin 100 €/kk ja 500 € kerralla

    7. 7

      Uuden ammattibarometrin Top 15 -listat: Näillä aloilla työntekijöistä on pulaa – eniten tarjokkaita sihteereiksi

    8. 8

      6 esimerkkiä: Eläkeläispari, yksinhuoltajat, duunarit... Näin erilaisten perheiden tulot muuttuvat ensi vuonna

    9. 9

      Synkkä tutkimus suomalaisesta työelämästä: Jo 25 000 nuorta eläkkeellä

    10. 10

      Kun riita yksityistiestä kestää sukupolvien ajan: mökkiläinen kiusaa perhettä Savossa – ”Pahinta on arvaamattomuus”

    11. Näytä lisää