Stockmann-brändin ytimessä on palvelu

Julkaistu:

Markkinointijohtaja Maaret Kuisma tietää, että ellei asiakas ole tyytyväinen, hän ei tule takaisin

Auts. Helsingin keskustan Stockmannin läpi kulkee joka päivä keskimäärin 50 000 ihmistä, ja tänään he tuntuvat kaikki tunkevan ovesta yhtä aikaa. Yhtiön markkinointijohtaja Maaret Kuisma pujottelee tottuneesti tungoksen läpi kohti Argos-kahvilaa.

– Pankit valittavat, että ihmiset tuovat saleihin vain kuraa, mutta meistä on hyvä, että ihmiset kulkevat tavaratalon läpi. Tämä on tärkein mediamme, Kuisma sanoo kahvikupin ääressä.

Taloussanomien IROResearch-tutkimusyhtiöllä teettämässä Parhaat bränditalot -tutkimuksessa markkinoinnin ammattilaiset arvioivat Stockmannin Suomen neljänneksi parhaaksi bränditaloksi.

Kauppabrändeistä Stockmann oli tutkimuksen ylivoimainen ykkönen. Viidentoista parhaan bränditalon joukkoon ylsi kauppabrändeistä Stockmannin lisäksi vain Kesko.

Vastaajat kiittivät erityisesti Stockmannin asiakaspalvelua. Se ilahduttaa Kuismaa, sillä yhtiö on panostanut palveluun. Esimiehet arvioivat avoimesti myyjien työtä ja antavat välittömästi palautetta. Mystery shoppingia Stockmann harrastaa säännöllisesti: sulkemisaikaan kassalle ilmestyvä hankala asiakas saattaa todellisuudessa olla laaduntarkkailutyössä eikä kummitädin lahjaa ostamassa.

Stockmann saa paljon spontaania asiakaspalautetta, mutta kerää sitä myös itse. Asiakkaita kuuntelevat nekin, jotka eivät työskentele kassan takana. Haastatteluviikolla Kuisma on ehtinyt selvittää jo kahden asiakkaan pulmat.

– Ellemme saa asiakasta tyytyväiseksi, meillä ei ole mitään syytä olettaa, että hän tulee meille uudestaan.

Kanta-asiakkaitaan Stockmann hoitaa vähän toisin kuin muut kauppatalot. Jäsenyys on ilmainen, pisteidenkeruun tilalla 20 prosentin alennus kuukausittain vaihtuvista tuotteista ja eniten ostaville Exclusive-kerho. Stockmann saa kanta-asiakkaat kiinni nuorina: parikymppisiä on joukossa enemmän kuin väestössä keskimäärin.

– Ajatus on, ettei meidän kanta-asiakkuutemme eteen tarvitse tehdä työtä, Kuisma sanoo.

– Oikeat kanta-asiakastuotteet ovat tosi tärkeitä. On aika iso haaste pitää valikoima ajan hermolla. Reagoimme toivomuksiin aika herkästi: esimerkiksi matkat tulivat valikoimaan asiakkaiden toivomuksesta.

Kanta-asiakasohjelman käynnistivät Kuisma ja Stockmannin nykyinen toimitusjohtaja Hannu Penttilä, joka ennen nykyistä toimeaan oli Kuisman lähin esimies.

Johto tuntee muutenkin markkinoinnin. Tavarataloryhmää nykyisin johtavan Jukka Hienosen aikana Exclusive-ajattelu on hioutunut entisestään, ja markkinointi kuuluu koko kaikkien kiinnostuksen kohteisiin.

– Meillä johtajatkin osallistuvat töihin. Olemme mukana esimerkiksi Hulluilla päivillä, Kuisma sanoo ja laskee olleensa mukana ovia avaamassa 35 kertaa yhteensä 37:stä.

– Johdon jalkautumisella halutaan näyttää, että tämä on meille tärkeää, Kuisma sanoo.

– Hullut päivät on paljon muutakin kuin keltainen ilmoitus. Täällä täytetään takkirekkejä aamuviiteen, jotta tavaraa riittäisi heti kahdeksalta. Ihmiset venyvät uskomattomasti.

Hullut päivät rikkoi taas tänä syksynä myyntiennätyksen, ja koko konsernin myyntikin kasvaa. Kuisma tietää silti, ettei tyytyväisyyteen ole varaa.

– Emme ole täydellisiä missään. Teemme koko ajan työtä ja pidämme muistilistat auki. Asiakkaan kohtaaminen on vaativa tehtävä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Kuva näyttää käänteen: Syrjäyttävätkö kuusikymppiset nuoria työpaikoilta?

    2. 2

      Keskituloinen Julia säästi vuodessa 10 000 euroa – näin se onnistui

    3. 3

      Minä vuonna synnyit? Katso, kuulutko voittajien vai häviäjien sukupolveen

    4. 4

      Joka kuukausi 500 euroa säästöön – asiantuntija vinkkaa, miten tässä voi onnistua

    5. 5

      Duunari, pääsetkö näille tuntiansioille? Katso, miten 99 ammatissa tienataan

    6. 6

      Suomessa voi pian olla uusi miljardööri

    7. 7

      Yksi kuva Verkkokauppa.comin kasvusta kertoo Stockmannin ahdingosta – ”En tiedä miten täysjärkisenä olisi pidetty...”

    8. 8

      Työpaikkoja auki yhä enemmän, mutta tekijöitä ei löydy

    9. 9

      Kommentti: Mikä on, kun talletukset eivät kelpaa pankille?

    10. 10

      Suomalainen suosii lyhyttä lainakorkoa – onko taustalla kollektiivinen trauma?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Keskituloinen Julia säästi vuodessa 10 000 euroa – näin se onnistui

    2. 2

      Yksi kuva Verkkokauppa.comin kasvusta kertoo Stockmannin ahdingosta – ”En tiedä miten täysjärkisenä olisi pidetty...”

    3. 3

      Suomessa voi pian olla uusi miljardööri

    4. 4

      Duunari, pääsetkö näille tuntiansioille? Katso, miten 99 ammatissa tienataan

    5. 5

      Työpaikkoja auki yhä enemmän, mutta tekijöitä ei löydy

    6. 6

      Joka kuukausi 500 euroa säästöön – asiantuntija vinkkaa, miten tässä voi onnistua

    7. 7

      Kommentti: Mikä on, kun talletukset eivät kelpaa pankille?

    8. 8

      Suomalainen suosii lyhyttä lainakorkoa – onko taustalla kollektiivinen trauma?

    9. 9

      Patria aloittaa yt-neuvottelut – vähentää jopa 130 työntekijää

    10. 10

      Äänekosken suuri biotuotetehdas käynnistyi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Yli 4 000 euron tulot, hulppea asunto ja kallis auto – tällainen voi olla ”rikas köyhä”

    2. 2

      Duunari, pääsetkö näille tuntiansioille? Katso, miten 99 ammatissa tienataan

    3. 3

      Näin pankkien johtajat ja talousasiantuntijat lyhentävät lainojaan – elävätkö niin kuin opettavat?

    4. 4

      Tulot yli 4000 €/kk, mutta rahat eivät riitä – yksi päätös voi romuttaa talouden täysin

    5. 5

      Keskituloinen Julia säästi vuodessa 10 000 euroa – näin se onnistui

    6. 6

      Yksi kuva Verkkokauppa.comin kasvusta kertoo Stockmannin ahdingosta – ”En tiedä miten täysjärkisenä olisi pidetty...”

    7. 7

      Holmströmiltä radikaali ehdotus: Eläkkeitä pitäisi voida leikata – ”Teen tässä palveluksen nuorille”

    8. 8

      Katso, miten hintojen nousu iski kukkaroosi – kaksi ryhmää kärsinyt eniten

    9. 9

      60 000 hyvätuloiselle veronkevennys? Näin suuren osan kaikista veroista he maksavat

    10. 10

      Veturimiesten lakko kärjistyy – kuljetusalan liitot uhkaavat tukitoimilla

    11. Näytä lisää