Ystävällinen ja kustannustehokas itsepalvelu

Käyttäjätuki on kallista. Yhden puhelimitse tapahtuvan yhteydenoton hinta on helposti kymmeniä euroja. Organisaatiot ovatkin teknologian suosiollisella myötävaikutuksella siirtämässä käyttäjätukea tapahtuvaksi yhä enemmän itsepalveluna.

Itsepalvelusovelluksilla voidaan saavuttaa merkittäviä säästöjä. Internetin kautta itsepalveluna tapahtuvan yhteydenoton hinta on vain neljäsosa puhelimitse asiakaspalvelukeskukseen tehtyyn yhteydenottoon verrattuna. Jos palvelut rakennetaan huolella, merkittävä osuus yhteydenotoista voidaan siirtää tapahtuvaksi Internetin kautta.

Esimerkiksi norjalainen Telenor-puhelinyhtiö onnistui internetpalvelullaan vähentämään asiakaspalvelukeskuksiin kohdistuvia yhteydenottoja liki 20 prosenttia. Accenturen sisäisen eSupport-mikrotukiportaalin kautta hoidetaan nykyään 27 prosenttia kaikista asiakaskontakteista.

Itsepalvelusovelluksilla on myönteinen vaikutus myös liikevaihtoon ja asiakastyytyväisyyteen. Suomessa VR on innovatiivisten ratkaisujen (mm. itse tulostettava junalippu) myötä lisännyt merkittävästi itsepalvelukanavan kautta tapahtuvaa lipunmyyntiä.

Uudet standardipohjaiset portaalituotteet, integroidut sisällönhallintajärjestelmät ja niiden tehokas integroiminen taustajärjestelmiin ovat siivittäneet itsepalvelun uutta tulemista. Interaktiivisissa portaaleissa palvelut ja sisältö voidaan rajata ja kohdentaa entistä tarkoituksenmukaisemmin.

Seuraavassa vaiheessa samaa itsepalvelusovellusta voidaan tarjota useita eri kanavia käyttäen. Erottamalla sovelluksen liiketoimintalogiikka, ulkoasu ja data, sovelluksen osat ovat eri kohderyhmien, päätelaitteiden, tilaajaverkojen ja selaimien ulottuvissa.

Kirjoittaja on johtava konsultti ja sisällönhallinnan asiantuntija Accenturella.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Jo perutut lauttamaksut iskivät saariston matkailuun? ”Alkukesä voi olla hankalaa”

    2. 2

      Maailman kallein lääke vedetään pois markkinoilta

    3. 3

      UPM yllätti tulosparannuksella – kysyntä oli hyvä etenkin Aasiassa

    4. 4

      Kun ero tuli, miehellä oli 10 miljoonaa ja vaimolla kymppitonni – Ero voi viedä perintömökin tai elämäntyön

    5. 5

      Suursijoittaja kehuu talouden vetoa – ”Yllättävintä on ollut euroalueen pirteä kasvu”

    6. 6

      Sammon osakkeiden kohtalo kuumentaa tunteita – poliisille tutkintapyyntö salailusta

    7. 7

      Kela hyvittää toimeentulotuen viipymisiä – korvauksia lähes 150 000 viivästyksestä

    8. 8

      Kela aloittaa sisäisen selvityksen tukikaaoksesta toukokuussa

    9. 9

      Teuvan Siwa sulki ovensa – sokea Pekka murehtii, miten pärjää uudessa kaupassa

    10. 10

      Volvon kuorma-autot hyvässä vauhdissa alkuvuonna

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Google investoi Haminaan 800 miljoonaa – näin paljon jäi Suomeen

    2. 2

      277 miljoonan euron kohtalo ratkeaa Helsingissä torstaina klo 14 – ”vastuu myös Suomen valtiolla”

    3. 3

      Alkaako Suomessa pyöriä kaljatakseja? Ministeriö: Tätä se edellyttäisi

    4. 4

      Maailman kallein lääke vedetään pois markkinoilta

    5. 5

      Kodin viemäri tukkeutui ja vesi nousi lattialle – asiakas hämmästyi, kun vakuutus ei korvannut

    6. 6

      Lehto Groupin merkittävät omistajat aikovat myydä osakkeitaan

    7. 7

      Kun ero tuli, miehellä oli 10 miljoonaa ja vaimolla kymppitonni – Ero voi viedä perintömökin tai elämäntyön

    8. 8

      Kreikka yllätti: talous kääntyi reippaasti ylijäämäiseksi

    9. 9

      Kela hyvittää toimeentulotuen viipymisiä – korvauksia lähes 150 000 viivästyksestä

    10. 10

      Sammon osakkeiden kohtalo kuumentaa tunteita – poliisille tutkintapyyntö salailusta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kun ero tuli, miehellä oli 10 miljoonaa ja vaimolla kymppitonni – Ero voi viedä perintömökin tai elämäntyön

    2. 2

      Ruotsissa kokeiltiin 6 tunnin työpäivää täydellä palkalla – näin kävi rahanmenon

    3. 3

      ”Vaahto valui alas mäkeä aamulla” – näin vuokramökeillä rellestetään

    4. 4

      Kesko sulkee 42 Siwaa ja Valintataloa ja avaa 8 K-Marketia – katso lista kaupoista

    5. 5

      Kodin viemäri tukkeutui ja vesi nousi lattialle – asiakas hämmästyi, kun vakuutus ei korvannut

    6. 6

      Tällainen on keskimääräinen asuntolaina – onko sinulla enemmän vai vähemmän?

    7. 7

      Suomalaisille myyty tuhansia litroja väärennettyä moottoriöljyä

    8. 8

      Talo sai kuntotarkastajalta puhtaat paperit – kauppojen jälkeen synkät epäilykset heräsivät

    9. 9

      1500 ihmistä aikoo lakkoilla torstaina – ”Haluamme lähettää viestin hallitukselle, että tämä ei käy”

    10. 10

      Nordea: Varatkaa käteistä sunnuntaiksi

    11. Näytä lisää