Ystävällinen ja kustannustehokas itsepalvelu

Julkaistu:

Käyttäjätuki on kallista. Yhden puhelimitse tapahtuvan yhteydenoton hinta on helposti kymmeniä euroja. Organisaatiot ovatkin teknologian suosiollisella myötävaikutuksella siirtämässä käyttäjätukea tapahtuvaksi yhä enemmän itsepalveluna.

Itsepalvelusovelluksilla voidaan saavuttaa merkittäviä säästöjä. Internetin kautta itsepalveluna tapahtuvan yhteydenoton hinta on vain neljäsosa puhelimitse asiakaspalvelukeskukseen tehtyyn yhteydenottoon verrattuna. Jos palvelut rakennetaan huolella, merkittävä osuus yhteydenotoista voidaan siirtää tapahtuvaksi Internetin kautta.

Esimerkiksi norjalainen Telenor-puhelinyhtiö onnistui internetpalvelullaan vähentämään asiakaspalvelukeskuksiin kohdistuvia yhteydenottoja liki 20 prosenttia. Accenturen sisäisen eSupport-mikrotukiportaalin kautta hoidetaan nykyään 27 prosenttia kaikista asiakaskontakteista.

Itsepalvelusovelluksilla on myönteinen vaikutus myös liikevaihtoon ja asiakastyytyväisyyteen. Suomessa VR on innovatiivisten ratkaisujen (mm. itse tulostettava junalippu) myötä lisännyt merkittävästi itsepalvelukanavan kautta tapahtuvaa lipunmyyntiä.

Uudet standardipohjaiset portaalituotteet, integroidut sisällönhallintajärjestelmät ja niiden tehokas integroiminen taustajärjestelmiin ovat siivittäneet itsepalvelun uutta tulemista. Interaktiivisissa portaaleissa palvelut ja sisältö voidaan rajata ja kohdentaa entistä tarkoituksenmukaisemmin.

Seuraavassa vaiheessa samaa itsepalvelusovellusta voidaan tarjota useita eri kanavia käyttäen. Erottamalla sovelluksen liiketoimintalogiikka, ulkoasu ja data, sovelluksen osat ovat eri kohderyhmien, päätelaitteiden, tilaajaverkojen ja selaimien ulottuvissa.

Kirjoittaja on johtava konsultti ja sisällönhallinnan asiantuntija Accenturella.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Yli sadan ammatin tulot julki – saatko näin paljon tuntipalkkaa?

    2. 2

      Pula osaajista pahenee – eläkkeeltä houkutellaan takaisin töihin, ”7 tonnia ei ole poikkeus”

    3. 3

      Katso tienaatko enemmän kuin tavallinen suomalainen – uudet palkkatiedot julki

    4. 4

      Analyytikko: Roviosta tulee uusi kansanosake: ”Nokia kuihtumassa tylsäksi ja kasvuttomaksi”

    5. 5

      Palkka 4100 e/kk, mutta töihin ei löydy osaajia – liitto: syynä kaksi ongelmaa

    6. 6

      Opettaja menetti yllättäen 2000 euron tuet – työttömille kaikessa hiljaisuudessa luotu uusi nettivelvoite raivostuttaa

    7. 7

      15 maakunnan jättilista: Katso, onko sinulle töitä kotiseudullasi

    8. 8

      Viron suurin yrityskonserni Suomen sähkömarkkinoille – toimitusjohtaja Pentti: ”Selvästi tilaa uusille yrityksille”

    9. 9

      Kun riita yksityistiestä kestää sukupolvien ajan: mökkiläinen kiusaa perhettä Savossa – ”Pahinta on arvaamattomuus”

    10. 10

      Kauppa pelmahti täyteen Star Wars -korusta innostuneita kiinalaisia – yrittäjälle tuhansien eurojen potti

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Katso tienaatko enemmän kuin tavallinen suomalainen – uudet palkkatiedot julki

    2. 2

      Yli sadan ammatin tulot julki – saatko näin paljon tuntipalkkaa?

    3. 3

      Palkka 4100 e/kk, mutta töihin ei löydy osaajia – liitto: syynä kaksi ongelmaa

    4. 4

      15 maakunnan jättilista: Katso, onko sinulle töitä kotiseudullasi

    5. 5

      Opettaja menetti yllättäen 2000 euron tuet – työttömille kaikessa hiljaisuudessa luotu uusi nettivelvoite raivostuttaa

    6. 6

      Katastrofaalinen sää uhkaa tuhota Juhon, 43, sadon – aamulla tuli uusi takaisku

    7. 7

      Kauppa pelmahti täyteen Star Wars -korusta innostuneita kiinalaisia – yrittäjälle tuhansien eurojen potti

    8. 8

      Tikkurila antoi toimitusjohtajalleen lähtöpassit

    9. 9

      Suomeen suunnitellaan uutta 50 miljoonan euron datakeskusta

    10. 10

      Hallitus selvittää kolmen valtionyhtiön listaamista pörssiin – ”Nyt tarvitaan poliittista päätöksentekoa”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Lähihoitaja nipistää palkastaan 1 000 €/kk lapsille ja säästöön – näin se käy

    2. 2

      Opettaja menetti yllättäen 2000 euron tuet – työttömille kaikessa hiljaisuudessa luotu uusi nettivelvoite raivostuttaa

    3. 3

      Palkka 4100 e/kk, mutta töihin ei löydy osaajia – liitto: syynä kaksi ongelmaa

    4. 4

      Katso tienaatko enemmän kuin tavallinen suomalainen – uudet palkkatiedot julki

    5. 5

      5 erilaista säästäjää kertoo: Näin sijoittaisin 100 €/kk ja 500 € kerralla

    6. 6

      Uuden ammattibarometrin Top 15 -listat: Näillä aloilla työntekijöistä on pulaa – eniten tarjokkaita sihteereiksi

    7. 7

      Synkkä tutkimus suomalaisesta työelämästä: Jo 25 000 nuorta eläkkeellä

    8. 8

      Kun riita yksityistiestä kestää sukupolvien ajan: mökkiläinen kiusaa perhettä Savossa – ”Pahinta on arvaamattomuus”

    9. 9

      Katastrofaalinen sää uhkaa tuhota Juhon, 43, sadon – aamulla tuli uusi takaisku

    10. 10

      84-vuotias savolaissijoittaja lahjoitti koko 4,3 miljoonan euron salkkunsa norppien suojeluun – luksuselämä ei kiehtonut

    11. Näytä lisää