Puhelinpalvelu ylitti brittienärsytyskynnyksen

Julkaistu:

Myös Suomessa odotusajatpitenevät välillä kohtuuttomiksi

Britannian kuluttajaneuvojien selvityksen mukaan lähes jokaista puhelinpalveluihin soittanutta ärsyttää jokin palvelua koskenut asia.

Erityisesti monimutkaisten asioiden hoito jää usein puolitiehen.

Suomessa asiakkaiden tyytyväisyyttä ei ole laajasti tutkittu, vaikka palveluntarjoajat pyrkivät valvomaan oman tuotteensa laatua.

Suomen suoramarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko pitää selvitystä aiheellisena.

– Meillä tuskin on paljokaan kielteisiä kokemuksia muuten kuin jonotusajoista. Esimerkiksi vuosi sitten, kun kännyköiden numeronsiirto tuli mahdolliseksi, monet alan palvelulinjat ruuhkautuivat.

Yhtenä tyytymättömyyden mittarina Perko pitää sitä, kuinka paljon soittoja tulee kieltorekisteriin.

Suomessa puhelinmarkkinoinnin kieltäjiä on paljon vähemmän kuin muissa Pohjoismaissa. Eri yritysten asiakaspalvelukeskuksiin soittavien kokemuksista kieltorekisterit eivät silti kerro mitään.

Suomessakin pankkien, vakuutusyhtiöiden, matkailuyritysten, sähkölaitosten ja telefirmojen asiakkaiden on usein pakko soittaa puhelinpalveluun hoitaakseen asioitaan.

– Suomessa tyypillistä on, että palvelusta ulkoistetaan vain osa. Jotkut yritykset ulkoistavat vain myynnin, toiset puolestaan asiakaspalvelun, sanoo Markku Pihlajaniemi, yksi Midas Touchin perustajista.

Pihlajaniemi laskee, että ulkoistetut yhteyspalvelut kasvavat 15–20 prosenttia vuodessa.

– Suomessa ei ole nähty sellaista ulkoistamisbuumia kuin monissa muissa maissa. Muualla asiakaspalvelua pidetään usein tukitoimintona, kun moni suomalainen ajattelee, että se on osa ydinliiketoimintaa, joka täytyy pitää omissa käsissä.

Myös kajaanilaisen CR-Keskuksen toimitusjohtaja Heikki Karhunen arvioi alan kasvavan 15–20 prosentin vuosivauhtia. Nyt kasvua siivittää monikanavaisuuden tulo.

– Kun asiakkaat voivat ottaa kontaktin yrityksen soittamalla, tekstaamalla, nettisuvun välityksellä tai tai lähettämällä sähköpostia, yhteyskeskuksen tekniset vaatimukset kasvavat. Karhunen arvioi.

– Tällaisen kontaktikeskuksen pyörittäminen vaatii entistä enemmän ammattitaitoa ja ulkoistamishalu kasvaa, Karhunen sanoo.

Suomalaiset yhteyskeskukset yrittävät välttää ulkomailla tehtyjä virheitä. Yksi keino siihen on osaava ja pysyvä työvoima.

Siksi uudet keskukset nousevatkin pääosin Helsingin, Tampereen ja Turun seutujen ulkopuolelle.

Suurimpien kaupunkien alueella työntekijöille tulee liian helposti työpaikan vaihtohaluja. Molemmat yrittäjät uskovat myös, että oma prosessien hallinta ja laaduntarkkailu pitävät pahimmat kuprut kurissa.

– Myös asiakasyritystemme pitää osata vaatia kunnon palvelua ja rakentaa sen valvomiseksi mittareita, Karhunen uskoo.

Britanniassa tyypillistä Intia-ilmiötä suomalaiseen puhelinpalveluun tuskin tulee, vaikka pienimuotoinen Viro-ilmiö on jo tullut.

Ainakin monilla matkailualan yrityksillä on jo puhelinpalvelukeskuksia Virossa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Hypo: Uusi ilmiö uhkaa Suomen asuntomarkkinoilla – nollan asunnon loukku

    2. 2

      Ehdotus: Eläkeikä pitäisi nostaa vähintään 70 vuoteen

    3. 3

      Yle: Ravintolan käsittämätön ”kokeilu” paljastui Lahdessa – kaikilla työntekijöillä palkka 0 euroa

    4. 4

      Venäjä antoi luvan: Helsingistä saa lentää kolmeen uuteen kohteeseen – Finnair kiinnostunut reiteistä

    5. 5

      Oletko lähdössä reissuun? Täällä tankkaat halvimmalla

    6. 6

      Liki 60-vuotias sihteeri löysi piilotyöpaikan – viisi vinkkiä täsmähakuun

    7. 7

      Ruotsi-osakkeet paljastavat, miten suomalainen piensijoittaja eroaa norjalaisesta

    8. 8

      Lukioihin vaaditaan ilmaisia kirjoja – nyt opinnot voivat maksaa jopa 2 600 euroa

    9. 9

      KKO:lta työoikeudellinen ennakkoratkaisu – Yrittäjät: Tämä on erittäin merkittävä linjaus

    10. 10

      Hypo: Asuntojen hinnat nousevat tänä ja ensi vuonna maltillisesti – taustalla ”raju rakentaminen”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Yle: Ravintolan käsittämätön ”kokeilu” paljastui Lahdessa – kaikilla työntekijöillä palkka 0 euroa

    2. 2

      Ehdotus: Eläkeikä pitäisi nostaa vähintään 70 vuoteen

    3. 3

      Oletko lähdössä reissuun? Täällä tankkaat halvimmalla

    4. 4

      Hypo: Uusi ilmiö uhkaa Suomen asuntomarkkinoilla – nollan asunnon loukku

    5. 5

      Venäjä antoi luvan: Helsingistä saa lentää kolmeen uuteen kohteeseen – Finnair kiinnostunut reiteistä

    6. 6

      Ruotsi-osakkeet paljastavat, miten suomalainen piensijoittaja eroaa norjalaisesta

    7. 7

      Liki 60-vuotias sihteeri löysi piilotyöpaikan – viisi vinkkiä täsmähakuun

    8. 8

      Lukioihin vaaditaan ilmaisia kirjoja – nyt opinnot voivat maksaa jopa 2 600 euroa

    9. 9

      KKO:lta työoikeudellinen ennakkoratkaisu – Yrittäjät: Tämä on erittäin merkittävä linjaus

    10. 10

      Yhdysvaltain talous yllätti iloisesti

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Haluatko eläkkeelle miljonäärinä? Näin paljon sinun pitää säästää joka kuukausi

    2. 2

      Tällaiset huippuosaajat voivat nyt sanella työehtonsa – ”Haluan kolme päivää vapaata ja 7 000 euroa”

    3. 3

      SK: Kanadalainen kaivosyhtiö jätti miljoonalaskun suomalaisille veronmaksajille – ”Jättivät sotkun meidän hoidettavaksi”

    4. 4

      Globaali autoilmiö on jättipotti suomalaisyritykselle – isot rekrytoinnit alkavat ensi vuoden puolella

    5. 5

      Yle: Ravintolan käsittämätön ”kokeilu” paljastui Lahdessa – kaikilla työntekijöillä palkka 0 euroa

    6. 6

      Jaakko, 36, puski läpi työttömyyden – sitten lykästi: "Tulot ovat aika lailla tuplaantuneet"

    7. 7

      Laivaopas, kirvesmies, pelikoodari... Jättiselvitys: Tällaista työtä Suomesta löytyy nyt

    8. 8

      Liki 60-vuotias sihteeri löysi piilotyöpaikan – viisi vinkkiä täsmähakuun

    9. 9

      Tutkimus vahvisti: suomalainen keksintö auttaa tupakoinnin lopettamisessa – kyselyjä tulvii Suomesta ja maailmalta

    10. 10

      Ainutlaatuinen jättipotti: Kirpputorilta 30 vuotta sitten löytynyt ”tekojalokivi” paljastui 26 karaatin timantiksi

    11. Näytä lisää