Helpdeskissä on kivaa

Julkaistu:

Nuoret työntekijät hermostuvat asiakkaisiin

Julkisuudessa ollaan huolestuneita länsimaisen palkkatyöläisen hyvinvoinnista. Tutkimukset osoittavat työntekijöiden kärsivän kasvavasta kiireestä, stressistä ja työmäärästä.

Jostakin löytyy edelleen tyytyväisiä työntekijöitä. Paljon parjattujen helpdeskien ja contactcentereiden työntekijöistä yli 80 prosenttia kertoo viihtyvänsä työssään, selviää Help Desk Instituten ja Yomin tuoreesta tutkimuksesta.

– Asiakaspalvelu, asiakkaan tyytyväiseksi saaminen, ongelmanratkaisu. Näistä saan työn iloa, kertoo helpdeskissä työskentelevä viisikymppinen asiakasneuvoja.

Viisikymppiset viihtyvät parhaiten

– Myytit siitä, että asiakaspalvelu on kuluttavaa, yksitoikkoista, asiakkaat hankalia ja että työssä viihdytään vain muutama vuosi, eivät pidä paikkaansa, Aale Roos Help Desk Institutesta kertoo.

– Juuri asiakaspalvelu tuottaa iloa suurimmalle osalle työntekijöistä. Työn vaihtelevuus on yksi sen parhaimmista puolista ja monet viihtyvät helpdeskissä kymmeniä vuosia, Roos listaa kyselyn tuloksia.

Hankalat asiakkaatkin ovat ongelma lähinnä nuorille työntekijöille.

– Molemmissa tekemissämme tutkimuksissa tuli selvästi esiin se, että asiakkaiden kokeminen hankalaksi on nuorten asiakaspalvelijoiden ongelma. Ylipäätään työssä viihtyminen kasvaa selvästi iän myötä. Viisikymppiset näyttävät soveltuvan parhaiten tähän työhön, mutta jostain syystä alalle palkataan vain nuoria, Roos lähettää viestiä työnantajapuolelle.

Palkkaus kismittää

Alalla on kompastuskivensäkin. Palkkaus hiertää yli 70 prosenttia asiakastukea tekevistä ihmisistä. Alan keskimääräinen kuukausiansio on noin 1800 euroa. Miesten palkkataso on kolmesta viiteen prosenttia naisia korkeampi.

Työntekijöiden mielestä alan arvostus on alhainen suhteessa muuhun henkilöstöön. Käsitykset työn vaatimattomuudesta elävät sitkeässä, vaikka nykyisin tukityössä vaaditaan laaja-alaista osaamista. Lisäksi helpdeskeihin ja contactcentereihin tulee ihmisiä, joille työ on kakkosvaihtoehto sopivampaa työtä etsiessä. Tällaiset ”epäsopivat” ihmiset lietsovat ympärilleen alan väheksyntää.

Hyvä asiakas tietää omat perustietonsa

– Valtaosa on lupsakoita tyyppejä, joiden kanssa voi naureskella ja vääntää vitsiä, tiivistää keski-ikäinen atk-suunnittelija kokemuksensa asiakkaista.

Jos asiakkailta jotakin toivotaan, niin sitä että nämä osaisivat heti puhelun alussa kertoa perusasiat, joiden pohjalta ongelmaa lähdetään ratkomaan. Esimerkiksi asiakasnumeron, käyttäjätunnuksen ja koneen tunnuksen.

Nykyään yhä suurempi osa helpdeskien ja contactcentereiden työntekijöistä ottaa vastaan yhteydenottoja sekä puhelimitse että sähköpostilla. Monikanavaisuus on suurimman osan mielestä muuttanut työtä mielenkiintoisemmaksi.

– Itsekin olen syyllistynyt sanomaan, että tietyille ihmisille sopii puhelin ja toisille sähköposti paremmin. Näin ei näytä olevan, Roos kertoo.

Roos, joka perusti Help Desk Institute Nordic Oy:n reilu kymmenen vuotta sitten lähtee käynnistämään hollantilaisen Quint Wellington Redwood -konsulttiyhtiön Suomen yhtiötä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Suomi luopui omasta järjestelmästä: eroaminen eurosta vaikeutui huomattavasti – kaikki maksut kulkevat EKP:n kautta

    2. 2

      Kommentti: Päättäjät hehkuttavat Ahvenanmaan työllisyysihmettä – oikeasti sen kustantaa muu Suomi

    3. 3

      Tutkimus: Ihminen alkaa inhota työtään 35-vuotiaana

    4. 4

      Vannetukku teki rikosilmoituksen Nokian Renkaista

    5. 5

      Oikeusasiamies: Merkittävä määrä velallisia saanut virheellisesti maksuhäiriömerkinnän

    6. 6

      Asuntokaupan piti vetää, mutta katsopa rivitaloja – kolme syytä selittää heikompaa myyntiä

    7. 7

      Pauligin päällikkö: ”Hajota ja hallitse” -kilpailutus tuli tiensä päähän

    8. 8

      EU aloittaa tutkinnan Bayerin Monsanto-kaupasta

    9. 9

      Näkökulma: Tässä on valtion suurin rahoittaja – pitäisikö kehua vai haastaa oikeuteen?

    10. 10

      Norjan öljyrahasto tuotti ennätyspotin rahaa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Se oli siinä: Neuvostoliiton viimeinen velka on maksettu

    2. 2

      Kommentti: Päättäjät hehkuttavat Ahvenanmaan työllisyysihmettä – oikeasti sen kustantaa muu Suomi

    3. 3

      Työntekijä on ihanneiässä vain muutaman vuoden, tutkija sanoo – ”Aikaikkuna alkaa olla jo yllättävän pieni”

    4. 4

      Tutkimus: Ihminen alkaa inhota työtään 35-vuotiaana

    5. 5

      Pauligin päällikkö: ”Hajota ja hallitse” -kilpailutus tuli tiensä päähän

    6. 6

      Oikeusasiamies: Merkittävä määrä velallisia saanut virheellisesti maksuhäiriömerkinnän

    7. 7

      Diabeteslääkkeiden korvaus pieneni yli 300 000 suomalaiselta – etujärjestö: osa jättänyt lääkkeet ostamatta

    8. 8

      Vannetukku teki rikosilmoituksen Nokian Renkaista

    9. 9

      Uusi ilmiö yleistyy Suomessa – sairaalakuitteja tehtaillaan ”basaareissa”

    10. 10

      Asuntokaupan piti vetää, mutta katsopa rivitaloja – kolme syytä selittää heikompaa myyntiä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kommentti: Eläkkeelle jäävä mies tienaa enemmän kuin lähihoitaja – 3 kuvaa kertoo, miksi Suomi on pulassa

    2. 2

      Duunari, pääsetkö näille tuntiansioille? Katso, miten 99 ammatissa tienataan

    3. 3

      Keskituloinen Julia säästi vuodessa 10 000 euroa – näin se onnistui

    4. 4

      Yksi kuva Verkkokauppa.comin kasvusta kertoo Stockmannin ahdingosta – ”En tiedä miten täysjärkisenä olisi pidetty...”

    5. 5

      4 000 asukkaan Sysmä ottaa käyttöön oman rahan

    6. 6

      Uusi ilmiö yleistyy Suomessa – sairaalakuitteja tehtaillaan ”basaareissa”

    7. 7

      Se oli siinä: Neuvostoliiton viimeinen velka on maksettu

    8. 8

      Pula osaajista pahenee – eläkkeeltä houkutellaan takaisin töihin, ”7 tonnia ei ole poikkeus”

    9. 9

      Wahlroos: Kaupan kassojen työt vaarassa 5 vuodessa – eikä mullistus jää siihen

    10. 10

      Seppälää haetaan konkurssiin

    11. Näytä lisää