Helpdeskissä on kivaa

Nuoret työntekijät hermostuvat asiakkaisiin

Julkisuudessa ollaan huolestuneita länsimaisen palkkatyöläisen hyvinvoinnista. Tutkimukset osoittavat työntekijöiden kärsivän kasvavasta kiireestä, stressistä ja työmäärästä.

Jostakin löytyy edelleen tyytyväisiä työntekijöitä. Paljon parjattujen helpdeskien ja contactcentereiden työntekijöistä yli 80 prosenttia kertoo viihtyvänsä työssään, selviää Help Desk Instituten ja Yomin tuoreesta tutkimuksesta.

– Asiakaspalvelu, asiakkaan tyytyväiseksi saaminen, ongelmanratkaisu. Näistä saan työn iloa, kertoo helpdeskissä työskentelevä viisikymppinen asiakasneuvoja.

Viisikymppiset viihtyvät parhaiten

– Myytit siitä, että asiakaspalvelu on kuluttavaa, yksitoikkoista, asiakkaat hankalia ja että työssä viihdytään vain muutama vuosi, eivät pidä paikkaansa, Aale Roos Help Desk Institutesta kertoo.

– Juuri asiakaspalvelu tuottaa iloa suurimmalle osalle työntekijöistä. Työn vaihtelevuus on yksi sen parhaimmista puolista ja monet viihtyvät helpdeskissä kymmeniä vuosia, Roos listaa kyselyn tuloksia.

Hankalat asiakkaatkin ovat ongelma lähinnä nuorille työntekijöille.

– Molemmissa tekemissämme tutkimuksissa tuli selvästi esiin se, että asiakkaiden kokeminen hankalaksi on nuorten asiakaspalvelijoiden ongelma. Ylipäätään työssä viihtyminen kasvaa selvästi iän myötä. Viisikymppiset näyttävät soveltuvan parhaiten tähän työhön, mutta jostain syystä alalle palkataan vain nuoria, Roos lähettää viestiä työnantajapuolelle.

Palkkaus kismittää

Alalla on kompastuskivensäkin. Palkkaus hiertää yli 70 prosenttia asiakastukea tekevistä ihmisistä. Alan keskimääräinen kuukausiansio on noin 1800 euroa. Miesten palkkataso on kolmesta viiteen prosenttia naisia korkeampi.

Työntekijöiden mielestä alan arvostus on alhainen suhteessa muuhun henkilöstöön. Käsitykset työn vaatimattomuudesta elävät sitkeässä, vaikka nykyisin tukityössä vaaditaan laaja-alaista osaamista. Lisäksi helpdeskeihin ja contactcentereihin tulee ihmisiä, joille työ on kakkosvaihtoehto sopivampaa työtä etsiessä. Tällaiset ”epäsopivat” ihmiset lietsovat ympärilleen alan väheksyntää.

Hyvä asiakas tietää omat perustietonsa

– Valtaosa on lupsakoita tyyppejä, joiden kanssa voi naureskella ja vääntää vitsiä, tiivistää keski-ikäinen atk-suunnittelija kokemuksensa asiakkaista.

Jos asiakkailta jotakin toivotaan, niin sitä että nämä osaisivat heti puhelun alussa kertoa perusasiat, joiden pohjalta ongelmaa lähdetään ratkomaan. Esimerkiksi asiakasnumeron, käyttäjätunnuksen ja koneen tunnuksen.

Nykyään yhä suurempi osa helpdeskien ja contactcentereiden työntekijöistä ottaa vastaan yhteydenottoja sekä puhelimitse että sähköpostilla. Monikanavaisuus on suurimman osan mielestä muuttanut työtä mielenkiintoisemmaksi.

– Itsekin olen syyllistynyt sanomaan, että tietyille ihmisille sopii puhelin ja toisille sähköposti paremmin. Näin ei näytä olevan, Roos kertoo.

Roos, joka perusti Help Desk Institute Nordic Oy:n reilu kymmenen vuotta sitten lähtee käynnistämään hollantilaisen Quint Wellington Redwood -konsulttiyhtiön Suomen yhtiötä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Autotehtaan 30 000 euron vuosipalkka herätti ihmetystä – näin Valmet Automotive vastaa

    2. 2

      Burger Kingin menestys Suomessa yllätti – tulossa 10–15 uutta ravintolaa tänä vuonna

    3. 3

      Rakennusliitto pillastui suunnitelmasta "tuoda rakentajia Afrikasta ja Kiinasta"

    4. 4

      Muut eivät huoli nurin mennyttä eläkekassaa – lasku lankeamassa kaikille palkansaajille

    5. 5

      Tässäkö Suomen raskaimmat ja stressaavimmat työt? Katso 30 ammatin lista

    6. 6

      Edellistä luottamushuippua seurasi talouden sukellus – ekonomisti löysi syyllisen

    7. 7

      Entinen VVO kertoo, miksi sen uusi nimi tarkoittaa koiraslohta

    8. 8

      Osa Uudenkaupungin autotehtaan työntekijöistä on vuokratyöläisiä

    9. 9

      Käyrä hyppäsi kattoon – näillä luvuilla Suomi kasvaisi hurjaa vauhtia

    10. 10

      Oxfam: Eurooppalaispankeilla miljardien voitot veroparatiiseissa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Tässäkö Suomen raskaimmat ja stressaavimmat työt? Katso 30 ammatin lista

    2. 2

      Autotehtaan 30 000 euron vuosipalkka herätti ihmetystä – näin Valmet Automotive vastaa

    3. 3

      Muut eivät huoli nurin mennyttä eläkekassaa – lasku lankeamassa kaikille palkansaajille

    4. 4

      Siperia opettaa: tiedetäänkö Venäjällä öljystä jotain, mitä muualla ei?

    5. 5

      Trumpin dollarille tuoma arvo katosi – ”Vaikutukset vasta alkaneet”

    6. 6

      Entinen VVO kertoo, miksi sen uusi nimi tarkoittaa koiraslohta

    7. 7

      Käyrä hyppäsi kattoon – näillä luvuilla Suomi kasvaisi hurjaa vauhtia

    8. 8

      Suuryhtiöiltä käräjöidään 12 miljoonaa: ”Kyyneleet silmissä on kerrottu, kun pappa hoiti metsää”

    9. 9

      Luottamus talouteen nousi kaikkien aikojen ennätykseen

    10. 10

      Maailman suurin keinotekoinen aurinko on komea näky: ”Jos menisit samaan huoneeseen, palaisit heti”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Palkka 30 000 euroa/vuosi, koulutusta ei tarvita – yksi vaatimus autotehtaalla kuitenkin on

    2. 2

      Tiesitkö, missä lentäjät nukkuvat lennoilla?

    3. 3

      Ei työkokemusta, palkka liki 4 000 euroa – näissä ammateissa saa heti hyvät ansiot

    4. 4

      Narisija valitti 5 pennin virheestä – 44 vuotta taloyhtiöiden hallituksissa istunut Eila iski takaisin

    5. 5

      Tässäkö Suomen raskaimmat ja stressaavimmat työt? Katso 30 ammatin lista

    6. 6

      Autotehtaan 30 000 euron vuosipalkka herätti ihmetystä – näin Valmet Automotive vastaa

    7. 7

      Mahdottomana pidetty suomalaiskeksintö saikin sijoituksen Japanista

    8. 8

      ”Omat rahat menneet ja ehkä vieraatkin” – toimi näin, jos epäilet katalaa +44 -huijausta

    9. 9

      Mitä 250 000 eurolla saa Helsingissä, Tallinnassa ja Tukholmassa? HS: Asunnot hyvin eritasoisia

    10. 10

      Autotehdas palkkaa yli tuhat – näin paljon he saavat palkkaa

    11. Näytä lisää