Nokia tiukentaa otettaan asiakkaista

Julkaistu:

Matkapuhelinjätti aikoo väkevöittää kuluttajan kokemusta kännykästäoperaattori-yhteistyöllä ja lisäpalveluilla

Nokian matkapuhelimen omistajat ostavat yhä harvemmin seuraavaksi puhelimekseen nokialaisen. Tämän vuoksi yhtiö aikoo jatkossa panostaa yhä vahvemmin nykyisiin asiakkaisiinsa.

Se, että vanhat Nokian asiakkaat vaihtavat puhelinmerkkiä, ei ole ihme: esimerkiksi Kiinassa kuluttajalla on vertailtavanaan yli 800 eri vaihtoehtoa uudeksi kannettavaksi puhelinlaitteekseen.

Markkinoiden kyllästyessä matkapuhelimista, yhtiöiden markkinaosuuksia mittaaviin myyntivirtoihin vaikuttaa entistä merkittävämmin se, kuinka moni kuluttajista on aiemmin kantanut yhtiön valmistamaa kapulaa.

Nokia arvioi, että parin vuoden kuluttua yli 70 prosenttia sen puhelimista myydään nykyisille asiakkaille. Määrä on edelleen 15 prosenttia korkeampi kuin seuraavan kilpailijan, mutta Nokian mukaan se ei ole riittävästi.

Yhtiö aikoo nyt taata, että kuluttajilta kerätty tieto kulkee vapaasti aina asiakaspalveluhenkilöltä insinöörille asti.

Asiakastiedon väärä arviointi on yksi syy siihen, ettei Nokia osannut kehittää ajoissa simpukkapuhelimia.

– Tiedonkeruussa on selvästi parantamisen varaa. Kontakteja loppukuluttajiin tulee lisätä eri keinoin ja asiakasdataa analysoida aktiivisemmin, suunnittelee Nokian kuluttajasuhteista vastaava johtaja Markus Nilsson.

Tuotemielikuvat himmenevät

Ostouskollisuuden laskusta huolestuneena Nokia selvitti, mitkä asiat vaikuttavat kuluttajan ostopäätökseen ja miten eri tekijöiden painoarvot vaihtelevat eri markkinoilla.

Tuotemielikuvan merkitys on laskenut laajalti, kun kännykkä alkaa olla monilla markkinoilla melko arkipäiväinen kapistus.

– Matkapuhelin ei ole enää high involvement -tuote, jonka ominaisuuksista keskustellaan kavereiden kanssa. Lisäksi kuluttaja tietää paremmin, mitä tuotteelta haluaa, Nilsson sanoo.

Aikaisemmin matkapuhelinvalmistajat panostivat kaikkensa kuluttajan ostotapahtumaa edeltäviin markkinointitoimenpiteisiin. Nyt otetta nykyiseen kuluttajaan on kiristettävä tuotteen koko elinkaaren ajan esimerkiksi huollon ja lisäpalveluiden kautta.

– Itse puhelimen käyttöä ympäröivää tarjontaa tulee kehittää monipuolisemmaksi. Uskomme, että tiiviimmällä operaattoriyhteistyöllä tulos parantuu selkeästi, Nilsson kertoo.

Digitaaliset teknologiat ovat jo lähentyneet toisiaan siinä määrin, että uusilla mobiililaitteilla voi siirtää ja käyttää interaktiivista multimediaa.

Nokia uskoo, että kun markkinoille tulee sisältöteollisuutta palvelevaa kolmannen sukupolven teknologiaa, sisällöntuotanto lisääntyy huomattavasti.

Club Nokia ei ole täyttänyt odotuksia

Lisäpalvelut olivat aluksi lähinnä pelejä, soittoääniä ja näyttölogoja. Tämän vuoksi Nokian asiakasuskollisuusohjelma Club Nokian jäsenistö valikoitui nuorisopainotteiseksi.

– Club Nokian vaikutus firman tulokselle ei ole niin suuri kuin mitä haluttaisiin. Selvitämme parhaillaan, miten Club Nokiasta saataisiin suurin hyöty irti. Jäsenmäärä ei tosin korvaa laatua, eli pitää tietää minkälaisia kuluttajia ohjelmaan halutaan, Nilsson kertoo.

Club Nokian jäsenille kohdistettu räväkkä suoramarkkinointi tekstiviestein on Nilssonin mukaan koettu yllättävän positiiviseksi. Markkinointikanava on tavallaan yhä uusi, eivätkä mainostekstarit vielä ole saaneet roskapostin leimaa.

– Samaan hengenvetoon on sanottava, että jos kännykkä piippaa väärän kohderyhmän taskussa, viesti kääntyy hyvin nopeasti negatiiviseksi. Tällaisessa markkinoinnissa on otosten oltava hyvin tarkkoja, Nilsson varoittaa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Tiedätkö, mitä omaisuudellesi tapahtuu? 10 tärkeää neuvoa, joilla turvaat oman ja läheistesi talouden

    2. 2

      Sulatejuustokiista! Ratsastaako Lidl tunnetun tuotemerkin maineella?

    3. 3

      Pankilta ikävä yllätys espoolaismiehelle: kortti vanhenee yllättäen – ja todella huonoon aikaan

    4. 4

      Tiedätkö, mitä oikeasti omistat? Syöpäsairaalla vaimolla oli käyttöoikeus muistisairaan miehensä tilille – maistraatti iski väliin

    5. 5

      Katso, kuinka arvokas kesämökkisi voi olla – kuntalista kertoo hinnat eri puolilla Suomea

    6. 6

      Stockmann lähti Venäjältä, mutta nimi säilyy: tavaratalot vain lisääntyvät

    7. 7

      Spiegel: Saksalaisilla autonvalmistajilla kartelli 1990-luvulta lähtien – sopivat myös dieseleiden päästöistä

    8. 8

      Eläkkeelle ”armahdettu” Helena, 61, pettyi ostaessaan matkalippua: ”Olen täysin toisarvoisessa asemassa”

    9. 9

      Ryanair uhkaa perua lentonsa Britannian ja EU:n välillä, ellei brexitistä synny sopua

    10. 10

      Tutkimus piirtää karua kuvaa Postista: ”Haluan omaehtoisesti irtisanoutua, että en joudu kohtaamaan sitä nöyryytystä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Eläkkeelle ”armahdettu” Helena, 61, pettyi ostaessaan matkalippua: ”Olen täysin toisarvoisessa asemassa”

    2. 2

      Katso, kuinka arvokas kesämökkisi voi olla – kuntalista kertoo hinnat eri puolilla Suomea

    3. 3

      Sulatejuustokiista! Ratsastaako Lidl tunnetun tuotemerkin maineella?

    4. 4

      Tutkimus piirtää karua kuvaa Postista: ”Haluan omaehtoisesti irtisanoutua, että en joudu kohtaamaan sitä nöyryytystä”

    5. 5

      Pankilta ikävä yllätys espoolaismiehelle: kortti vanhenee yllättäen – ja todella huonoon aikaan

    6. 6

      Tiedätkö, mitä omaisuudellesi tapahtuu? 10 tärkeää neuvoa, joilla turvaat oman ja läheistesi talouden

    7. 7

      Tiedätkö, mitä oikeasti omistat? Syöpäsairaalla vaimolla oli käyttöoikeus muistisairaan miehensä tilille – maistraatti iski väliin

    8. 8

      Spiegel: Saksalaisilla autonvalmistajilla kartelli 1990-luvulta lähtien – sopivat myös dieseleiden päästöistä

    9. 9

      Stockmann lähti Venäjältä, mutta nimi säilyy: tavaratalot vain lisääntyvät

    10. 10

      Näin vanhat asunnot kävivät kaupaksi kesäkuussa – katso suurimpien kaupunkien tilanne

    11. Näytä lisää
    1. 1

      S-ryhmän 60 prosentin ”happy hour” leviää koko maahan

    2. 2

      Tiedätkö, mitä oikeasti omistat? Syöpäsairaalla vaimolla oli käyttöoikeus muistisairaan miehensä tilille – maistraatti iski väliin

    3. 3

      Ei mitään muutosta 43 vuodessa – suomalaisten suosikkijuoma maksaa lähes tismalleen yhtä paljon

    4. 4

      Haluatko rikastua? Sijoitusguru kertoo, mitä tilillä makaaville rahoille kannattaisi oikeasti tehdä

    5. 5

      Katso, kuinka arvokas kesämökkisi voi olla – kuntalista kertoo hinnat eri puolilla Suomea

    6. 6

      Eläkkeelle ”armahdettu” Helena, 61, pettyi ostaessaan matkalippua: ”Olen täysin toisarvoisessa asemassa”

    7. 7

      Tässä ovat maailman suurimmat yritykset, joista et ole kuullutkaan – tiesitkö Lidlin takaa löytyvästä monimiljardööristä?

    8. 8

      Kuivan maan mökeillä on uusi, suuri ostajajoukko: ”Se on varasuunnitelma”

    9. 9

      Bernerin ehdotus: 14 muutosta ajo-opetukseen – ”Tulee olemaan ajokorttiluokkia, joissa hinta voi puolittua”

    10. 10

      Sulatejuustokiista! Ratsastaako Lidl tunnetun tuotemerkin maineella?

    11. Näytä lisää