Nokia tiukentaa otettaan asiakkaista

Matkapuhelinjätti aikoo väkevöittää kuluttajan kokemusta kännykästäoperaattori-yhteistyöllä ja lisäpalveluilla

Nokian matkapuhelimen omistajat ostavat yhä harvemmin seuraavaksi puhelimekseen nokialaisen. Tämän vuoksi yhtiö aikoo jatkossa panostaa yhä vahvemmin nykyisiin asiakkaisiinsa.

Se, että vanhat Nokian asiakkaat vaihtavat puhelinmerkkiä, ei ole ihme: esimerkiksi Kiinassa kuluttajalla on vertailtavanaan yli 800 eri vaihtoehtoa uudeksi kannettavaksi puhelinlaitteekseen.

Markkinoiden kyllästyessä matkapuhelimista, yhtiöiden markkinaosuuksia mittaaviin myyntivirtoihin vaikuttaa entistä merkittävämmin se, kuinka moni kuluttajista on aiemmin kantanut yhtiön valmistamaa kapulaa.

Nokia arvioi, että parin vuoden kuluttua yli 70 prosenttia sen puhelimista myydään nykyisille asiakkaille. Määrä on edelleen 15 prosenttia korkeampi kuin seuraavan kilpailijan, mutta Nokian mukaan se ei ole riittävästi.

Yhtiö aikoo nyt taata, että kuluttajilta kerätty tieto kulkee vapaasti aina asiakaspalveluhenkilöltä insinöörille asti.

Asiakastiedon väärä arviointi on yksi syy siihen, ettei Nokia osannut kehittää ajoissa simpukkapuhelimia.

– Tiedonkeruussa on selvästi parantamisen varaa. Kontakteja loppukuluttajiin tulee lisätä eri keinoin ja asiakasdataa analysoida aktiivisemmin, suunnittelee Nokian kuluttajasuhteista vastaava johtaja Markus Nilsson.

Tuotemielikuvat himmenevät

Ostouskollisuuden laskusta huolestuneena Nokia selvitti, mitkä asiat vaikuttavat kuluttajan ostopäätökseen ja miten eri tekijöiden painoarvot vaihtelevat eri markkinoilla.

Tuotemielikuvan merkitys on laskenut laajalti, kun kännykkä alkaa olla monilla markkinoilla melko arkipäiväinen kapistus.

– Matkapuhelin ei ole enää high involvement -tuote, jonka ominaisuuksista keskustellaan kavereiden kanssa. Lisäksi kuluttaja tietää paremmin, mitä tuotteelta haluaa, Nilsson sanoo.

Aikaisemmin matkapuhelinvalmistajat panostivat kaikkensa kuluttajan ostotapahtumaa edeltäviin markkinointitoimenpiteisiin. Nyt otetta nykyiseen kuluttajaan on kiristettävä tuotteen koko elinkaaren ajan esimerkiksi huollon ja lisäpalveluiden kautta.

– Itse puhelimen käyttöä ympäröivää tarjontaa tulee kehittää monipuolisemmaksi. Uskomme, että tiiviimmällä operaattoriyhteistyöllä tulos parantuu selkeästi, Nilsson kertoo.

Digitaaliset teknologiat ovat jo lähentyneet toisiaan siinä määrin, että uusilla mobiililaitteilla voi siirtää ja käyttää interaktiivista multimediaa.

Nokia uskoo, että kun markkinoille tulee sisältöteollisuutta palvelevaa kolmannen sukupolven teknologiaa, sisällöntuotanto lisääntyy huomattavasti.

Club Nokia ei ole täyttänyt odotuksia

Lisäpalvelut olivat aluksi lähinnä pelejä, soittoääniä ja näyttölogoja. Tämän vuoksi Nokian asiakasuskollisuusohjelma Club Nokian jäsenistö valikoitui nuorisopainotteiseksi.

– Club Nokian vaikutus firman tulokselle ei ole niin suuri kuin mitä haluttaisiin. Selvitämme parhaillaan, miten Club Nokiasta saataisiin suurin hyöty irti. Jäsenmäärä ei tosin korvaa laatua, eli pitää tietää minkälaisia kuluttajia ohjelmaan halutaan, Nilsson kertoo.

Club Nokian jäsenille kohdistettu räväkkä suoramarkkinointi tekstiviestein on Nilssonin mukaan koettu yllättävän positiiviseksi. Markkinointikanava on tavallaan yhä uusi, eivätkä mainostekstarit vielä ole saaneet roskapostin leimaa.

– Samaan hengenvetoon on sanottava, että jos kännykkä piippaa väärän kohderyhmän taskussa, viesti kääntyy hyvin nopeasti negatiiviseksi. Tällaisessa markkinoinnissa on otosten oltava hyvin tarkkoja, Nilsson varoittaa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Narisija valitti 5 pennin virheestä – 44 vuotta taloyhtiöiden hallituksissa istunut Eila iski takaisin

    2. 2

      Suomalaiset juovat entistä laatutietoisemmin – ”Ei enää ihan sitä halvinta”

    3. 3

      Raija Tapion huima ura: Laboratorionhoitajasta lääkärikeskuksen toimitusjohtajaksi

    4. 4

      Tiesitkö, missä lentäjät nukkuvat lennoilla?

    5. 5

      Ei työkokemusta, palkka liki 4 000 euroa – näissä ammateissa saa heti hyvät ansiot

    6. 6

      Mahdottomana pidetty suomalaiskeksintö saikin sijoituksen Japanista

    7. 7

      Kommentti: Syydetäänkö Perälle ja kumppaneille yhä rahaa? Talvivaaran velkojat riidoissa – tästä on kyse

    8. 8

      Aurinkopaneelien hinnat vielä ”pohjamudissa” – ota nämä asiat huomioon, ennen kuin ostat

    9. 9

      Saksalaispankki teki sen taas – siirsi vahingossa rahaa yli 5 miljardia euroa

    10. 10

      Nobel-voittaja Holmströmin mukaan palkkapuhe ymmärretään väärin: ”Ei kukaan sano, että palkkoja alennetaan”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Tiesitkö, missä lentäjät nukkuvat lennoilla?

    2. 2

      Narisija valitti 5 pennin virheestä – 44 vuotta taloyhtiöiden hallituksissa istunut Eila iski takaisin

    3. 3

      Ei työkokemusta, palkka liki 4 000 euroa – näissä ammateissa saa heti hyvät ansiot

    4. 4

      Aurinkopaneelien hinnat vielä ”pohjamudissa” – ota nämä asiat huomioon, ennen kuin ostat

    5. 5

      Mahdottomana pidetty suomalaiskeksintö saikin sijoituksen Japanista

    6. 6

      Näin Finnairin lentäjät pysyvät hereillä pitkillä lennoilla

    7. 7

      Jopa 15 000 euron erot eläkeläisten keskituloissa – näin eri ryhmät pärjäävät vertailussa

    8. 8

      Saksalaispankki teki sen taas – siirsi vahingossa rahaa yli 5 miljardia euroa

    9. 9

      Kommentti: Syydetäänkö Perälle ja kumppaneille yhä rahaa? Talvivaaran velkojat riidoissa – tästä on kyse

    10. 10

      Nobel-voittaja Holmströmin mukaan palkkapuhe ymmärretään väärin: ”Ei kukaan sano, että palkkoja alennetaan”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Palkka 30 000 euroa/vuosi, koulutusta ei tarvita – yksi vaatimus autotehtaalla kuitenkin on

    2. 2

      Tiesitkö, missä lentäjät nukkuvat lennoilla?

    3. 3

      Ei työkokemusta, palkka liki 4 000 euroa – näissä ammateissa saa heti hyvät ansiot

    4. 4

      Narisija valitti 5 pennin virheestä – 44 vuotta taloyhtiöiden hallituksissa istunut Eila iski takaisin

    5. 5

      Kiinalainen verkkokauppa koukuttaa – Suvi, 28: ”Haluan, että minulle on koko ajan tulossa paketteja”

    6. 6

      ”Omat rahat menneet ja ehkä vieraatkin” – toimi näin, jos epäilet katalaa +44 -huijausta

    7. 7

      Mahdottomana pidetty suomalaiskeksintö saikin sijoituksen Japanista

    8. 8

      Uusi suomalainen nousi Forbesin miljardöörilistalle

    9. 9

      Bruce Oreck: Tätä Suomen suurinta ongelmaa Slush ja Supercell eivät ratkaise

    10. 10

      Autotehdas palkkaa yli tuhat – näin paljon he saavat palkkaa

    11. Näytä lisää