Asiakassuhteessa luovuus ratkaisee

Julkaistu:

Grey Globalin John Lynn kehottaayrityksiä keskittymään asiakassuhdemarkkinoinnissaluovuuteen jamonikanavaisuuteen eikä prosesseihinja tietotekniikkaan

Mainostoimistoryhmä Grey Global Groupin Euroopan, Lähi-idän ja Afrikan aluejohtaja John Lynn pyytää vettä. Sitä on hänen kannettavansa takana kokonainen kannullinen, mutta Lynn odottaa, että lasi kiikutetaan lavan sivusta. Hän käyttäytyy siis kuin tyypillinen asiakas: ellei hän näe vettä, sitä ei ole olemassa.

– Asiakas on muuttumassa kuninkaasta diktaattoriksi. Hän päättää, miten haluaa itseään lähestyttävän, Lynn aloittaa.

– Monikanavamarkkinoinnissa ei ole kyse siitä, miten yritys tavoittaa kuluttajan, vaan siitä, miten kuluttajan on helppo tavoittaa yritys.

Lynn on Helsingissä Suomen suoramarkkinointiliiton järjestämässä DM Summit -seminaarissa puhumassa asiakassuhdemarkkinoinnista. Keskeistä siinä on hänen mielestään luovuus.

– Nykyisin asiakassuhdemarkkinoijat ovat erittäin hyviä ikävystyttämään ihmisiä. Keskeisessä asemassa on prosessi, eivät luovat ratkaisut.

Monikanavaisuus on yksi asiakassuhdemarkkinoinnin suurista trendeistä. Lynnin mukaan se tarkoittaa, että mainostajan on tajuttava, mitä kanavia asiakas haluaa yrityksen käyttävän ja miten kanavien luonteet eroavat.

– Internetin merkitys kasvaa, varsinkin jos haluaa tavoittaa nuorison. Nuorille voi myydä vain viihdyttämisen kautta. Pelkällä mainonnalla ei ole uskottavuutta. Netissä mielikuvituksen käyttäminen on erityisen tärkeää.

Lynn muistuttaa, että internet pursuaa hyviä ei-kaupallisia malleja mainostajan idearuokintaan. Esimerkiksi nuorukaisten toimisto-olympialaisista kertova videopätkä on kiertänyt maailmaa sähköposteissa, koska se on hauska.

– Netissä menee läpi sellainen, mitä televisiossa ei koskaan voisi esittää: seksi, väkivalta, rajut liioittelut. Uusiseelantilainen 42Below-vodka voi animaatiossaan väittää juoman olevan filmitähti Russell Crowen tekemää, koska netissä mainontaa ei valvota. Ja 18–24-vuotias kohderyhmä ymmärtää väitteen heti vitsiksi.

Virusmarkkinointi ja muut suoramarkkinoinnin uudemmat muodot eivät välttämättä palkitse mainostajaa välittömällä myynnin nousulla. Ideoiden itäminen vie aikaa, joten tuloksia voi tulla vaikka vasta kolmen tai neljän kuukauden kuluttua.

– Idea voi olla yksinkertainen, jos sen toteutus on riittävän huolellinen, Lynn sanoo.

Brittiläisen perunavohvelivalmistajan myynti kasvoi ja postilaatikko täyttyi hyvästä palautteesta, kun se lähetti kuluttajille kirjeen ja alennuskupongin. Juju oli siinä, että lähettäjäksi oli merkitty vastaanottajan jääkaapissa nököttävä kananmuna, joka halusi kovasti tavata perunavohvelin.

Coca-Cola taas onnistui kasvattamaan Diet Coken myyntiä Britanniassa melkein viidenneksen kampanjalla, jossa palkintona oli pääsy huippuelokuvan ensi-iltaan filmitähtien keskelle Lontoon West Endiin.

Luovan ajattelun lisäksi nousussa on Lynnin mukaan luova sisältö. Pelkällä kaupallisella viestinnällä ei brändiä voi rakentaa: kuluttajalle pitää tarjota jotain, mitä tämä arvostaa.

Luovaa sisältöä voivat Lynnin mukaan olla vaikka tieto tai kumppanuus. Brittiläinen Goldfish-luottokortti sai hetkessä 750 000 asiakasta solmimalla partneruuksia: korttia vinguttamalla saa esimerkiksi alennusta kaasulaskusta.

Goldfish hyökkäsi myös tiedon avulla. Sen kokoamat oppaat esimerkiksi auton tai pesukoneen ostoon ovat näkyvästi esillä kaikessa markkinoinnissa.

Tietoa on vaikea muuttaa arvoksi, väittää Lynn. Yritykset keräävät asiakkaistaan kaikenlaista tietoa, mutta eivät osaa käyttää sitä. Kanta-asiakasohjelmat epäonnistuvat, koska ne ovat sekavia, tasapäistäviä ja yhdentekeviä.

– Olemme varmaan kaikki saaneet joltain yritykseltä kirjeen, jossa kerrotaan, ettei meille ole kertynyt yhtään pistettä. Se on hyvä esimerkki ikävystyttävästä asiakassuhdemarkkinoinnista.

Lynnin mielestä yritysten pitäisi lakata laskemasta asiakastapahtumia ja keskittyä luomaan asiakkaaseensa suhteita mahdollisimman monella tasolla.

Markkinoijan pitää muuttua asiakassuhdevälittäjäksi. Sellaisia ovat esimerkiksi brittiläiset supermarketit, jotka myyvät neljä kymmenestä maassa tankatusta bensalitrasta, ja British Gas, joka on laajentunut kaasumyyjästä kodinturva- ja teleyhteyksiä tarjoavaksi yhtiöksi.

– Muutoksen edellytys on, että yritys tajuaa asiakassuhteen olevan sen arvokkain ominaisuus, Lynn sanoo.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Täältä saat parhaan koron talletukselle – ”On houkuteltava asiakkaita”

    2. 2

      AL: Taloyhtiö vastuussa leikkipaikan turvallisuudesta – vaikkei talossa edes asuisi lapsia

    3. 3

      Professori: Tästä asuntovelallisten riskistä vaietaan Suomessa

    4. 4

      Suomalaisten talousluottamus nousi uuteen ennätykseen

    5. 5

      Hypo: Uusi ilmiö uhkaa Suomen asuntomarkkinoilla – nollan asunnon loukku

    6. 6

      Näkökulma: Bitcoineja syntyy biteistä, mutta mistä onkaan eurot tehty?

    7. 7

      Venäjä antoi luvan: Helsingistä saa lentää kolmeen uuteen kohteeseen – Finnair kiinnostunut reiteistä

    8. 8

      Yle: Ravintolan käsittämätön ”kokeilu” paljastui Lahdessa – kaikilla työntekijöillä palkka 0 euroa

    9. 9

      Liki 60-vuotias sihteeri löysi piilotyöpaikan – viisi vinkkiä täsmähakuun

    10. 10

      BBC: Yhdysvallat saattaa kieltää läppärit kaikilla kansainvälisillä lennoilla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Professori: Tästä asuntovelallisten riskistä vaietaan Suomessa

    2. 2

      Täältä saat parhaan koron talletukselle – ”On houkuteltava asiakkaita”

    3. 3

      Hypo: Uusi ilmiö uhkaa Suomen asuntomarkkinoilla – nollan asunnon loukku

    4. 4

      Näkökulma: Bitcoineja syntyy biteistä, mutta mistä onkaan eurot tehty?

    5. 5

      Venäjä antoi luvan: Helsingistä saa lentää kolmeen uuteen kohteeseen – Finnair kiinnostunut reiteistä

    6. 6

      Liki 60-vuotias sihteeri löysi piilotyöpaikan – viisi vinkkiä täsmähakuun

    7. 7

      Ruotsi-osakkeet paljastavat, miten suomalainen piensijoittaja eroaa norjalaisesta

    8. 8

      Yle: Ravintolan käsittämätön ”kokeilu” paljastui Lahdessa – kaikilla työntekijöillä palkka 0 euroa

    9. 9

      Lukioihin vaaditaan ilmaisia kirjoja – nyt opinnot voivat maksaa jopa 2 600 euroa

    10. 10

      BBC: Yhdysvallat saattaa kieltää läppärit kaikilla kansainvälisillä lennoilla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Professori: Tästä asuntovelallisten riskistä vaietaan Suomessa

    2. 2

      Yle: Ravintolan käsittämätön ”kokeilu” paljastui Lahdessa – kaikilla työntekijöillä palkka 0 euroa

    3. 3

      Globaali autoilmiö on jättipotti suomalaisyritykselle – isot rekrytoinnit alkavat ensi vuoden puolella

    4. 4

      Hypo: Uusi ilmiö uhkaa Suomen asuntomarkkinoilla – nollan asunnon loukku

    5. 5

      Jaakko, 36, puski läpi työttömyyden – sitten lykästi: "Tulot ovat aika lailla tuplaantuneet"

    6. 6

      Liki 60-vuotias sihteeri löysi piilotyöpaikan – viisi vinkkiä täsmähakuun

    7. 7

      Laivaopas, kirvesmies, pelikoodari... Jättiselvitys: Tällaista työtä Suomesta löytyy nyt

    8. 8

      Haluatko eläkkeelle miljonäärinä? Näin paljon sinun pitää säästää joka kuukausi

    9. 9

      Tutkimus vahvisti: suomalainen keksintö auttaa tupakoinnin lopettamisessa – kyselyjä tulvii Suomesta ja maailmalta

    10. 10

      Ainutlaatuinen jättipotti: Kirpputorilta 30 vuotta sitten löytynyt ”tekojalokivi” paljastui 26 karaatin timantiksi

    11. Näytä lisää