Älä unohda asiakasta koneiston rattaisiin

Julkaistu:

Strategia ja asiakas uhkaavat jäädä jalkoihin, kun tekniikka ja satunnaiset kehityshankkeet ottavat ohjat käsiin yrityksessä.

Moni yritys saattaa painia suurten ongelmien kanssa, vaikka yrityksessä on juuri saatu päätepisteeseen hieno kehityshanke: investointi uuteen tietojärjestelmään, asiakkuuden hallintaan kehitetty crm-järjestelmä tai mittava myyntikoulutus. Hyvistä hankkeista huolimatta kokonaisuus ontuu.

Ongelmat hyppäävät sekä asiakkaiden että oman henkilökunnan silmille. Palvelu on huonoa, ja asiakas saa vääriä tuotteita väärään aikaan. Kustannukset paisuvat ja tuote tulee liian kalliiksi, koska asiat tehdään tehottomasti. Asiakkailta tulee yhä huonompaa palautetta tai sitten asiakkaat katoavat kokonaan. Ennemmin tai myöhemmin ongelmat alkavat näkyä tuloksessa.

– Usein päällimmäinen syy on siinä, että toiminnasta puuttuu kokonaisnäkemys. Puuttuu punainen lanka, joka lähtee strategiasta, sanoo konsulttiyhtiö Compass Management Partnersin toimitusjohtaja Erkki Talvela.

Kun kokonaisnäkemys puuttuu, yrityksen strategia ja toiminta näyttävät elävän omaa elämäänsä. Strategia voi olla jopa aivan hyvä, mutta sen laadulla ei ole mitään väliä, koska kukaan ei toimi sen mukaisesti.

Mistä sitten johtuu, että toiminta voi irtaantua strategiasta? Pelkistetysti sanottuna kyse on siitä, että strategia unohtuu käytännön asioita tehtäessä. Ohjausjärjestelmät tukevat huonosti toimintaa.

Strategian suunnittelee usein ylin johto, mutta muut toteuttavat sitä. Niinpä strategian toteuttaminen pilkkoutuu osiin samalla tavalla kuin organisaatiokaavio leviää alaspäin mentäessä. Yhdet ihmiset myyvät, toiset tuottavat ja kolmannet kehittävät henkilöstöä. Tällöin kokonaisuus unohtuu helposti.

– Johtoryhmä voi tehdä hyvän strategian. Mutta kun samat ihmiset lähtevät toimimaan, tekeminen ei enää liitykään strategiaan. Strategiaa kehitettäessä ei mielletä, että tämän pitää näkyä ihan oikeasti, sanoo Compass Managementin senior partner Maarit Kilpinen.

Yrityksen eri toimintojen omat alatavoitteet saattavat syrjäyttää strategian. Perinteinen esimerkki tästä on uusien tietojärjestelmien kehittäminen. Tekniset innovaatiot ovat sanelleet monia järjestelmähankkeita enemmän kuin yrityksen strategia. Siksi tavoitteet jäävätkin toteutumatta monissa teknologiavetoisissa asiakashallintahankkeissa.

– Tässä on ilahduttavaa heräämistä. Etenkin isoissa yrityksissä tietotekniikkajohtajat alkavat olla niin valveutunutta, että he kieltäytyvät hankkeista, jotka eivät tue strategiaa, sanoo Talvela.

Myös myynti- ja markkinointiosastojen tavoitteet voivat erkaantua strategiasta. Myynti-ihmiset ajattelevat usein, että asiakkaita pitää hankkia niin paljon kuin mahdollista. Tällöin myynti saattaa haalia kannattamattomia asiakkaita tai luvata asiakkaalle sellaista, mitä tuotanto ei pysty toteuttamaan.

Kannattamattomia hankkeita syntyy erityisen helposti, jos myynti on jäämässä tavoitteistaan.

– Jos tavoitteet eivät tule täyteen, myyjälle kelpaa kaikki mikä liikkuu, varoittaa Kilpinen.

Monet muutkin päivittäin eteen tulevat ongelmat saattavat hyppäyttää yrityksen pois strategisilta raiteiltaan. Ongelmia ratkotaan, jotta päästään jotenkin eteenpäin. Erään teorian mukaan yrityksen toimintaa kuvaakin jäteastia, johon sullotaan ongelmia ratkottavaksi.

Yrityksellä on toki keinoja pitää kokonaiskuva näkyvissä päivittäisessäkin työssä. Ensinnäkin strategia tulisi konkretisoida mahdollisimman selkeästi. Joskus yritys saattaa julistaa strategiakseen 15 prosentin kasvun.

– Eihän se ole strategia, vaan tavoite. Pitäisi määrittää esimerkiksi, hakeeko yritys kasvua uusista asiakasryhmistä vai panostamalla nykyisiin. Pitäisi määrittää, mitä tehdään ja miten organisoidutaan, ettei kokonaiskuva jäisi hämäräksi, sanoo Talvela.

Koska strategian toteuttaminen vaatii yrityksessä jokaisen panosta, tulisi koko henkilöstön myös ymmärtää strategia. Ymmärtämisessä auttaa, jos työryhmissä konkretisoidaan, mitä strategia tarkoittaa kunkin henkilön omassa työssä. Tarvitaan siis paljon koulutusta, tiedotusta ja hikistä työtä.

Tätä kaikkea puolestaan pitäisi tukea kannustinjärjestelmillä. Palkkaus ei kuitenkaan aina tue yrityksen tavoitteita.

– Myyntihenkilöstölle maksetaan usein liikevaihdon tekemisestä, mutta ei katteesta. Se ohjaa suureen volyymin tekemiseen, mikä ei välttämättä kannata, sanoo Talvela.

Kommentit

    Näytä lisää

    Uusimmat talousuutiset
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Danske Bankin hallitus hyväksyi suunnitelman: Suomen tytärpankista tulossa sivuliike

    2. 2

      Vanhakin asuntolaina kannattaa kilpailuttaa – 7 vinkkiä, joilla säästät rahaa

    3. 3

      Testaa, osaatko raha-asiat – 11 kysymystä kertoo, oletko parempi kuin muut suomalaiset

    4. 4

      Nuoren palkka 2000 e/kk, kokeneen jopa 5000 e/kk – onko tässä järkeä?

    5. 5

      Kommentti: Suomalaisten kukkaroissa kytee ikävä yllätys – miksi poliitikot vaikenevat?

    6. 6

      Olisitko valmis tällaiseen lomanviettoon? 4 suomalaispomoa kertoo, millainen kesä heitä odottaa

    7. 7

      Katso, nouseeko oma Yle-verosi – 400 000 vapautuu maksusta kokonaan

    8. 8

      Turvatyynyskandaalissa ryvettynyt Takata on hakenut konkurssisuojaa

    9. 9

      Jättilainoja on yhä useammalla – ylitätkö tämän rajan?

    10. 10

      Teknologiateollisuuden Inkeroinen MT:lle: Suomen mallista keskusteltiin viime viikkoihin saakka – ”Tiimalasista loppuu hiekka”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Testaa, osaatko raha-asiat – 11 kysymystä kertoo, oletko parempi kuin muut suomalaiset

    2. 2

      Yle etsii uutta päätoimittajaa: Nämä ovat vaatimukset – liksa huidellee ainakin 13 000 eurossa / kuukausi

    3. 3

      Vanhakin asuntolaina kannattaa kilpailuttaa – 7 vinkkiä, joilla säästät rahaa

    4. 4

      Nuoren palkka 2000 e/kk, kokeneen jopa 5000 e/kk – onko tässä järkeä?

    5. 5

      Kommentti: Suomalaisten kukkaroissa kytee ikävä yllätys – miksi poliitikot vaikenevat?

    6. 6

      Jättilainoja on yhä useammalla – ylitätkö tämän rajan?

    7. 7

      Olisitko valmis tällaiseen lomanviettoon? 4 suomalaispomoa kertoo, millainen kesä heitä odottaa

    8. 8

      Katso, nouseeko oma Yle-verosi – 400 000 vapautuu maksusta kokonaan

    9. 9

      Asiantuntija: Eurooppa voi ottaa oppia Japanin menetetyistä vuosikymmenistä

    10. 10

      Financial Times: Kaksi vaikeuksissa olevaa italialaispankkia suljetaan

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nesteen väki lopettaa polttoaineen jakelun Suomessa viikoksi

    2. 2

      Testaa, osaatko raha-asiat – 11 kysymystä kertoo, oletko parempi kuin muut suomalaiset

    3. 3

      Kommentti: Suomalaisten kukkaroissa kytee ikävä yllätys – miksi poliitikot vaikenevat?

    4. 4

      Lähes sadalle potkut Terveystalosta ja Diacorista – osa lomalla, eikä vielä tiedä irtisanomisesta

    5. 5

      Nuoren palkka 2000 e/kk, kokeneen jopa 5000 e/kk – onko tässä järkeä?

    6. 6

      Jättilainoja on yhä useammalla – ylitätkö tämän rajan?

    7. 7

      Katso, nouseeko oma Yle-verosi – 400 000 vapautuu maksusta kokonaan

    8. 8

      Suomalaisen kaivosyhtiön osuma yllätti geologinkin – ”Tulokset ovat erittäin hyviä”

    9. 9

      Jos olen 18-vuotiaana miljonääri, en mene yliopistoon – yhdysvaltalaispoika löi uhmakkaan vedon vanhempiensa kanssa

    10. 10

      Olisitko valmis tällaiseen lomanviettoon? 4 suomalaispomoa kertoo, millainen kesä heitä odottaa

    11. Näytä lisää