Veho virittää organisaatiota asiakaspalveluun

Julkaistu:

Asiakaspalaute herätti autokauppiaan rakentamaan organisaationsa uudelleen

Vehon konsernijohtaja Jan-Martin Börmanin pöydälle tuleva asiakaspalaute kertoi,että yhtiö voisi tehdä monia asioita paremmin. Aktiivisuutta ja palveluhenkeä piti saada lisää, jos yhtiö aikoi pärjätä kovenevassa kilpailussa.

– Asiakkaat eivät kokeneet, että myyjä haluaa myydä. Huippumyyjän erottaa hyvästä siitä, että huippu oivaltaa, kuinka ainutlaatuinen tapahtuma osto voi olla asiakkaalle, sanoo Börman.

Siksi Veho aloitti noin puolitoista vuotta sitten muutosprosessin, joka jatkuu edelleen. Ensimmäiseksi yhtiö lähti kartoittamaan tarkemmin yritysasiakkaiden eri tavat toimia. Yhtiö halusi oppia ymmärtämään aiempaa paremmin asiakkaidensa ajatuksia ja toiveita.

Yritysasiakkaiden odotukset voivat olla hyvin erilaisia, joten autokauppiaalta tarvitaan joustavuutta.

– Meidän täytyi myös oppia varmistamaan, ettei eri myyntipisteidemme ihmiset juokse peräkkäin saman asiakkaan luona, kuvailee Börman muutoshanketta.

Muutos on meneillään myös myymälöissä. Myyjien asennetta pyritään muuttamaan niin, ettei vain lyhytjänteinen kaupanteko ohjaa toimintaa. Börman sanoo kuulevansa usein myyjän kehuvan kahden auton kaupalla, mutta harvoin kukaan ylpeilee vieneensä 60 asiakasta koeajolle.

– Tässä bisneksessä ollaan liian lyhytjänteisiä, että kaiken pitäisi tapahtua heti. Silloin vahvojen asiakassuhteiden rakentamiseen ei käytetä kyllin paljon voimia.

Koska muutoksessa on kyse etupäässä ajattelutavan uudistamisesta, yhtiö tukee hanketta mittavalla koulutuspanoksella. Noin 700 henkeä käy läpi yhteensä kymmenen päivää kestävän kehitysohjelman. Tämä tarkoittaa, että yhtiö on viisinkertaistanut koulutuspanoksensa muutoksen takia.

Myös työtä on organisoitu uudelleen niin, että yksi myyjä voisi keskittyä yhteen merkkiin kerrallaan. Taustalla on ajatus, että yksi ihminen ei voi tuntea riittävän hyvin kaikkia merkkejä eri malleineen.

Nyt yhtiön johto pohtii, miten kannustinjärjestelmää voisi muuttaa muutosta tukevaan suuntaan. Automyyjien palkkaus perustuu yksiselitteisesti myyntituloksiin, jolloin myyjät myös tavoittelevat suoraviivaisesti myyntiä.

Yhtiö on jo muuttanut palkkausta uusien myyjien kohdalla niin, että myös aktiivisesta työstä maksetaan. Börman tunnustaa kuitenkin palkkausjärjestelmän muutoksen vaikeuden.

– Olemme yrittäneet monta kertaa mullistavia juttuja, joten olen aika nöyrä tämän asian suhteen.

Uuden ajattelun mukainen tietojärjestelmä on nyt valmistumisvaiheessa. Ajatuksena on rakentaa työkalu, jossa yhdistyvät asiakastieto, asiakkaan palvelusuunnitelma ja palaute.

– Toimivan tietokannan rakentaminen on haastava tehtävä. Siksi emme aloittaneet tätä uusimalla järjestelmän, vaan pohtimalla ensin, mitä pitää tehdä, sanoo Börman.

Puolitoistavuotta kestänyt hanke on nyt seurantavaiheessa. Nyt arvioidaan, mitä on sovittu ja tehty ja miten on toimittu. Ja ennen kaikkea katsotaan, miten asiat näkyvät asiakastyytyväisyydessä, markkinaosuuksissa ja kannattavuudessa. Jos nämä asiat kehittyvät oikeaan suuntaan, on toimintakin parantunut ainakin jonkin verran.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Kasvava bisnes: Suomalaisille kaupataan ruotsalaisilta yli jääneitä keksejä ja kahvipaketteja

    2. 2

      Katso, oletko rikas vai köyhä – tämän verran keskimääräinen suomalainen omistaa

    3. 3

      Tiedätkö, mitä omaisuudellesi tapahtuu? 10 tärkeää neuvoa, joilla turvaat oman ja läheistesi talouden

    4. 4

      IMF: Yhdysvallat ei ole enää talouskasvun veturi

    5. 5

      Sulatejuustokiista! Ratsastaako Lidl tunnetun tuotemerkin maineella?

    6. 6

      Näin paljon rahaa suomalaisella on keskimäärin tilillä – löytyykö sinulta tämä summa?

    7. 7

      Katso, kuinka arvokas kesämökkisi voi olla – kuntalista kertoo hinnat eri puolilla Suomea

    8. 8

      Stockmann lähti Venäjältä, mutta nimi säilyy: tavaratalot vain lisääntyvät

    9. 9

      Tiedätkö, mitä oikeasti omistat? Syöpäsairaalla vaimolla oli käyttöoikeus muistisairaan miehensä tilille – maistraatti iski väliin

    10. 10

      Piensijoittaja, varo kuplapuheita – ”Käy helposti niin, että myy liian aikaisin”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Katso, oletko rikas vai köyhä – tämän verran keskimääräinen suomalainen omistaa

    2. 2

      Näin paljon rahaa suomalaisella on keskimäärin tilillä – löytyykö sinulta tämä summa?

    3. 3

      Kasvava bisnes: Suomalaisille kaupataan ruotsalaisilta yli jääneitä keksejä ja kahvipaketteja

    4. 4

      Katso, kuinka arvokas kesämökkisi voi olla – kuntalista kertoo hinnat eri puolilla Suomea

    5. 5

      Piensijoittaja, varo kuplapuheita – ”Käy helposti niin, että myy liian aikaisin”

    6. 6

      Tiedätkö, mitä oikeasti omistat? Syöpäsairaalla vaimolla oli käyttöoikeus muistisairaan miehensä tilille – maistraatti iski väliin

    7. 7

      Stockmann lähti Venäjältä, mutta nimi säilyy: tavaratalot vain lisääntyvät

    8. 8

      Tiedätkö, mitä omaisuudellesi tapahtuu? 10 tärkeää neuvoa, joilla turvaat oman ja läheistesi talouden

    9. 9

      Ryanair uhkaa perua lentonsa Britannian ja EU:n välillä, ellei brexitistä synny sopua

    10. 10

      Sulatejuustokiista! Ratsastaako Lidl tunnetun tuotemerkin maineella?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Tiedätkö, mitä oikeasti omistat? Syöpäsairaalla vaimolla oli käyttöoikeus muistisairaan miehensä tilille – maistraatti iski väliin

    2. 2

      S-ryhmän 60 prosentin ”happy hour” leviää koko maahan

    3. 3

      Katso, oletko rikas vai köyhä – tämän verran keskimääräinen suomalainen omistaa

    4. 4

      Katso, kuinka arvokas kesämökkisi voi olla – kuntalista kertoo hinnat eri puolilla Suomea

    5. 5

      Eläkkeelle ”armahdettu” Helena, 61, pettyi ostaessaan matkalippua: ”Olen täysin toisarvoisessa asemassa”

    6. 6

      Sulatejuustokiista! Ratsastaako Lidl tunnetun tuotemerkin maineella?

    7. 7

      1 200 euroa käteen ilman velvoitteita – huippuvirkamies lyttää perustulon: ”Nuorille karhunpalvelus”

    8. 8

      Tiedätkö, mitä omaisuudellesi tapahtuu? 10 tärkeää neuvoa, joilla turvaat oman ja läheistesi talouden

    9. 9

      Tässä ovat maailman suurimmat yritykset, joista et ole kuullutkaan – tiesitkö Lidlin takaa löytyvästä monimiljardööristä?

    10. 10

      Pankilta ikävä yllätys espoolaismiehelle: kortti vanhenee yllättäen – ja todella huonoon aikaan

    11. Näytä lisää