Puhepalvelut kehittyvätsujuvammiksi

Julkaistu:

Ääninäytteitä kinutaan kansalaisilta

Automaattinen puheentunnistus ja puheohjatut järjestelmät ovat olleet arkipäivää jo vuosia. Perusesimerkki on puheohjattu kännykkä, jolle moni on yrittänyt opettaa vakiokontaktiensa nimiä. Puhujariippumattomista järjestelmistä tunnetuimpia esimerkkejä ovat aikataulu- tai numerotiedustelut, joiden valikkorakenteessa edetään määrämuotoisten dialogien varassa.

Eräs kaupallinen ohjelmisto on IBM:n WebSphere Voice -ohjelmistoperhe, jonka IBM on sovittanut useille suurille kielille. Projektipäällikkö Erkki Lumivirta IBM:ltä kertoo, että ohjelmiston käyttökelpoisuus Suomessa on kuitenkin ollut kieliversion puuttuessa varsin rajallista.

Suomeakin tarvitaan

Pienillä kielialueilla IBM ei itse tee sovitustyötä vaan etsii tuotteistajaksi paikallisen yhteistyökumppanin. Suomesta sellaiseksi löytyi Uudenmaan Äänituotanto Oy. Työ on edennyt nyt niin pitkälle, että IBM perusti tässä kuussa yhtiön kanssa Suomen Puheentunnistus Oy:n, jossa sovitusta tekee viiden hengen tuotekehitystiimi.

Projektipäällikkö Petri Karttunen uudesta yhtiöstä kertoo, että ensi vaiheessa yhtiö tavoittelee asiakkaikseen kontaktikeskustyyppisiä yrityksiä. Näihin tulee paljon rutiininomaisia puheluita kuten numerotiedusteluita tai saldokyselyitä. Ohjelmisto voidaan avoimien rajapintojen avulla liittää erilaisiin call center -sovelluksiin.

"Kun yhden puhelinpalvelijan vuosikustannus on luokkaa 45000 euroa, ihmisiä ei kannata pitää rutiinikyselyihin vastaamassa", Karttunen huomauttaa. Myös ruuhkahuippujen tasaajana puhepalvelulla saa tyytyväisempiä asiakkaita kuin jonotusmusiikilla.

Sanasto kohteen mukaan

Ratkaisut ovat aina asiakaskohtaisia. WebSphere Voice Server ja Response -ohjelmistot tulevat IBM:ltä, kielilisenssin toimittaa Suomen Puheentunnistus. Projektissa opetetaan järjestelmälle asiakkaan sovellusympäristön erityissanasto.

Samalla luodaan luonnollisen kielen tavoin etenevät dialogit. Toisin kuin useimmissa nykyjärjestelmissä, asiakkaan ei tarvitse toistaa kaavamaisesti annettuja vaihtoehtoja vaan järjestelmä tunnistaa tämän repliikeistä oikeat avainsanat.

Järjestelmän hankinta on kannattavaa yritykselle, jonka puhelinpalvelussa on vähintään 30-40 linjaa, arvioi Karttunen. Alkuvaiheen potentiaaliksi hän arvioi Suomessa puolisentoista sataa yritystä tai julkishallinnon yksikköä, ja ensimmäisen vuoden liikevaihtotavoite on 2-3 miljoonaa euroa.

Kymmenen tuhattaääninäytettä

Jotta erilaisten puhujien sukupuolen, iän ja murretaustan vaikutus saataisiin eliminoitua, tarvitaan paljon ääninäytteitä. Tätä varten yritys on käynnistänyt laajan keräyksen.

Ilmoituskampanjan ja palkintojen avulla pyritään houkuttelemaan tuhansia vapaaehtoisia antamaan näytteitä äänestään. Osoitteesta www.puheentunnistus.fi löytyy valmiita fraaseja sisältävä lomake, jonka voi lukea puhelimitse yhtiön tietokantaan. "Tarkoituksena on kerätä viidestä kymmeneen tuhatta ääninäytettä", kertoo asiakaspalvelupäällikkö Juha Alasaari yhtiöstä.

Nimiä ja numeroita tunnistettaessa virheprosentti on jo nyt luokkaa 1,1, ja tunnistustarkkuus voi nousta jopa 95 prosenttiin.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Kommentti: Ainoa syy työllisyyden nousuun: Jo joka neljäs nainen on osa-aikatöissä

    2. 2

      Globaali autoilmiö on jättipotti suomalaisyritykselle – isot rekrytoinnit alkavat ensi vuoden puolella

    3. 3

      Öljyn tuotantoa rajoitettiin, mutta yksi maa rikkoo lupauksia – ”Ei ole mitään keinoa rangaista”

    4. 4

      TVO:n luottoluokitus laski

    5. 5

      Erikoiset työttömyysluvut hämmentävät – ”Tämä on tyypillinen ilmiö, kun talous piristyy”

    6. 6

      Johtaja yllättyi Kyösti Kakkosen hyökkäyksestä – toivoo, ettei edusta Suomen yrityskulttuuria

    7. 7

      Analyytikon arvio Nokian Apple-sopimuksesta: ”Sen täytyy olla todella merkittävä”

    8. 8

      Tiesitkö, milloin lentoliput ovat halvimmillaan?

    9. 9

      Näkökulma: Painajainen jatkuu yhdeksättä vuotta – kinastelu pitää Kreikkaa kyykyssä

    10. 10

      Työttömyysaste kääntyi taas nousuun – huhtikuussa 10,2 %

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Globaali autoilmiö on jättipotti suomalaisyritykselle – isot rekrytoinnit alkavat ensi vuoden puolella

    2. 2

      Tutkimus vahvisti: suomalainen keksintö auttaa tupakoinnin lopettamisessa – kyselyjä tulvii Suomesta ja maailmalta

    3. 3

      Johtaja yllättyi Kyösti Kakkosen hyökkäyksestä – toivoo, ettei edusta Suomen yrityskulttuuria

    4. 4

      Öljyn tuotantoa rajoitettiin, mutta yksi maa rikkoo lupauksia – ”Ei ole mitään keinoa rangaista”

    5. 5

      Tiesitkö, milloin lentoliput ovat halvimmillaan?

    6. 6

      Näkökulma: Painajainen jatkuu yhdeksättä vuotta – kinastelu pitää Kreikkaa kyykyssä

    7. 7

      Haluatko eläkkeelle miljonäärinä? Näin paljon sinun pitää säästää joka kuukausi

    8. 8

      Erikoiset työttömyysluvut hämmentävät – ”Tämä on tyypillinen ilmiö, kun talous piristyy”

    9. 9

      Työttömyysaste kääntyi taas nousuun – huhtikuussa 10,2 %

    10. 10

      Analyytikon arvio Nokian Apple-sopimuksesta: ”Sen täytyy olla todella merkittävä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Palkka jopa 4 000 e/kk – silti kehuttu yritys ei löydä duunareita

    2. 2

      Delta Auton mekaanikot marssivat ulos – ”Porukalle riitti”

    3. 3

      Haluatko eläkkeelle miljonäärinä? Näin paljon sinun pitää säästää joka kuukausi

    4. 4

      Tällaiset huippuosaajat voivat nyt sanella työehtonsa – ”Haluan kolme päivää vapaata ja 7 000 euroa”

    5. 5

      Työttömät palkatta töihin yrityksiin – hallitus esittää kokeilua

    6. 6

      Suomalaisyrittäjän tuote myy kuin häkä Kiinassa – jopa tuhat 600 euron laitetta päivässä

    7. 7

      SK: Kanadalainen kaivosyhtiö jätti miljoonalaskun suomalaisille veronmaksajille – ”Jättivät sotkun meidän hoidettavaksi”

    8. 8

      Jaakko, 36, puski läpi työttömyyden – sitten lykästi: "Tulot ovat aika lailla tuplaantuneet"

    9. 9

      ”Diesel on kuollut”, mutta Suomessa hinnat voivat yllättää

    10. 10

      Välittäjä: Kaksikerroksinen rivitalokoti sopii vain 42-vuotiaalle ostajalle

    11. Näytä lisää