Kyläkonttori palaa virtuaalisesti

Julkaistu:

Nordean Päijät-Hämeen aluejohtaja Kyösti Kaijomaa on toisen polven pankkilainen. Pankkitoiminta tuli tutuksi jo konttorinhoitaja-äidin kautta.

– Kyläkonttorissa konttorinhoitajan tehtävänä oli hankkia asiakkaita ja opetella tuntemaan heidät. Etäisyys asiakkaisiin oli lyhyt, ja henkilökohtainen tunteminen vaikutti esimerkiksi lainojen myöntämiseen, Kaijomaa sanoo.

– Toivon, että tulevien laajojen tietotekniikkaratkaisujen kautta sama tuttuus palaa pankkitoimintaan virtuaalisesti. Siihen suuntaan asiat ovat nyt menossa.

Asiakkuuden hallintaa vaikeuttaa se, että isossa pankissa on paljon asiakkaita. Se pätee sekä koko pankkiin että yksittäisiin asiakaspalveluhenkilöihin.

Asiakkuuden hallinnan pelisäännöt kiteytyvät niin Nordeassa kuin muissakin pankeissa asiakasohjelmiin. Nordeassa ne eivät ole ensi sijassa välineitä uusien asiakkaiden hankintaan, vaan niillä palkitaan asiakkuuden keskittämisestä ja systematisoidaan yhteydenpitoa.

Noin puolet Nordean asiakkaista on kanta- tai avainasiakkaita. Avainasiakkaille pankki on luvannut, että oma yhteyshenkilö ottaa heihin säännöllisesti yhteyttä.

Kanta-asiakkaille annettu yhteydenpitolupaus on kevyempi. Heille lähetetään jokaisen oman tilanteen mukaisia ryhmäkohtaisia tiedotteita ja tarjouksia ja kehotetaan itse ottamaan yhteyttä pankkiinsa.

Kaijomaa myöntää, että asiakkuusohjelmiin kuulumattomien asiakkaiden tunteminen on heikompaa ja yhteydenpito heihin perustuu pääasiassa yleiseen mainontaan. Hekin ovat silti tavallaan asiakasohjelmien piirissä. Pankilla on oltava laaja asiakaspohja, jota voi kehittää.

– Elinkaariajattelu on kuulunut pankkitoimintaan aina. Asiakkaiden tulot ja pankkipalveluiden tarpeet kasvavat ja hiipuvat.

Pankit pyrkivät lisäämään tietoaan vanhoista ja mahdollisista asiakkaista esimerkiksi osallistumalla messuille. Esimerkiksi Raksa-messujen osallistujat ovat kiinnostuneita omakotitalon rakentamisesta ja siten myös asuntolainoista. Pankit pyrkivät muutenkin näkymään yleisötilaisuuksissa ja seuratoiminnassa.

Pankinvaihto ei ole Kaijomaan mukaan vieläkään kovin yleistä. Suurin osa asiakkaista perii yhä oman pankkinsa ja vaihtaa pankkia yleensä vain asuntolainaa otettaessa.

Pankin on osattava isossakin asiakasmäärässä tunnistaa nämä elämäntilanteet.

Käytännössä se tapahtuu esimerkiksi siten, että sopivan ikäisille ihmisille lähetetään tietoa ja tarjouksia asuntolainoista. Asuntolainaa hakeva asiakas ei katoa pankistaan varkain, vaan haluaa myös vanhan pankkinsa tarjouksen.

Muuten asiakkuus voi hiipua osittain huomaamattomastikin.

– Järjestelmässämme hälytysvalo syttyy, jos palkkatulo lakkaa tulemasta. Silloin asiakkaaseen otetaan yleensä yhteyttä. Asiakkuus saattaa sillä erää olla menetetty, mutta aina hänet kannattaa toivottaa takaisin.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Kommentti: Eläkkeelle jäävä mies tienaa enemmän kuin lähihoitaja – 3 kuvaa kertoo, miksi Suomi on pulassa

    2. 2

      Pula osaajista pahenee – eläkkeeltä houkutellaan takaisin töihin, ”7 tonnia ei ole poikkeus”

    3. 3

      Kaupan alan romahdus on ennennäkemätön – ”Kuluttaja on aika hyvässä asemassa”

    4. 4

      Näkökulma: Tässä on valtion suurin rahoittaja – pitäisikö kehua vai haastaa oikeuteen?

    5. 5

      ”Kysymys ei ole nuorten laiskuudesta” – Osallistumistulo voisi Kelan mukaan ehkäistä syrjäytymistä

    6. 6

      Sohvatyynyissä ja taulujen takana – tällaisia rahoja koteihin kätketään

    7. 7

      Konsulttiyhtiö: Suomalaiset kaupat nukahtivat – ulkomaiset verkkokaupat kahmaisivat asiakkaat

    8. 8

      Fazer pyöräytti hyönteisleivän – näinkö suomalaiset saadaan syömään hyönteisiä?

    9. 9

      Kommentti: Sukupolvien tuloerot paljastavat myrkyllisen yhtälön – Suomi on matkalla kohti konkurssia

    10. 10

      Wahlroos: Kaupan kassojen työt vaarassa 5 vuodessa – eikä mullistus jää siihen

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kommentti: Eläkkeelle jäävä mies tienaa enemmän kuin lähihoitaja – 3 kuvaa kertoo, miksi Suomi on pulassa

    2. 2

      Pula osaajista pahenee – eläkkeeltä houkutellaan takaisin töihin, ”7 tonnia ei ole poikkeus”

    3. 3

      Näkökulma: Tässä on valtion suurin rahoittaja – pitäisikö kehua vai haastaa oikeuteen?

    4. 4

      Fazer pyöräytti hyönteisleivän – näinkö suomalaiset saadaan syömään hyönteisiä?

    5. 5

      Kaupan alan romahdus on ennennäkemätön – ”Kuluttaja on aika hyvässä asemassa”

    6. 6

      Sohvatyynyissä ja taulujen takana – tällaisia rahoja koteihin kätketään

    7. 7

      Wahlroos: Kaupan kassojen työt vaarassa 5 vuodessa – eikä mullistus jää siihen

    8. 8

      Konsulttiyhtiö: Suomalaiset kaupat nukahtivat – ulkomaiset verkkokaupat kahmaisivat asiakkaat

    9. 9

      ”Kysymys ei ole nuorten laiskuudesta” – Osallistumistulo voisi Kelan mukaan ehkäistä syrjäytymistä

    10. 10

      ”Ultrahalvat” lentoyhtiöt voivat olla seuraava askel Euroopassa – konkurssit luultavasti jatkuvat alalla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kommentti: Eläkkeelle jäävä mies tienaa enemmän kuin lähihoitaja – 3 kuvaa kertoo, miksi Suomi on pulassa

    2. 2

      Duunari, pääsetkö näille tuntiansioille? Katso, miten 99 ammatissa tienataan

    3. 3

      Keskituloinen Julia säästi vuodessa 10 000 euroa – näin se onnistui

    4. 4

      Yksi kuva Verkkokauppa.comin kasvusta kertoo Stockmannin ahdingosta – ”En tiedä miten täysjärkisenä olisi pidetty...”

    5. 5

      Tulot yli 4000 €/kk, mutta rahat eivät riitä – yksi päätös voi romuttaa talouden täysin

    6. 6

      4 000 asukkaan Sysmä ottaa käyttöön oman rahan

    7. 7

      60 000 hyvätuloiselle veronkevennys? Näin suuren osan kaikista veroista he maksavat

    8. 8

      Wahlroos: Kaupan kassojen työt vaarassa 5 vuodessa – eikä mullistus jää siihen

    9. 9

      S-ryhmä lopettaa yhteistyön Otto-automaattien kanssa

    10. 10

      Suomessa voi pian olla uusi miljardööri

    11. Näytä lisää