Yrityksen kannattaa opetellapalvelemaan sekakäyttäjää

Julkaistu:

Taivas Egon Jarmo Suominen ihmettelee, miksi yritys kehittää kauppaa, verkkoa ja puhelinpalvelua erikseen, vaikka asiakas pitää palvelua yhtenä kokonaisuutena

Kyllä yrityksen elämä olisi helppoa, jos ei olisi asiakkaita! Vaikka pankki trimmaisi verkkopalvelunsa kuinka kovaan kuntoon, asiakas haukkuu pankin jonotettuaan konttorissa tunnin uutta luottokorttia. Ja vaikka tietokonevalmistajan puhelinpalvelu olisi avuliaita eksperttejä pullollaan, asiakas valittaa huonosta palvelusta ellei löydä numeroa.

– Asiakas on sekakäyttäjä, selittää markkinointiviestintäyhtiö Taivaan neuvonantajana toimiva Jarmo Suominen.

– Yritykselle monikanavaisuus tarkoittaa usein sitä, että sillä on erikseen netti, kauppa ja puhelinpalvelu. Asiakas kuitenkin poukkoilee kanavissa poikittain. Ei asiakas arvioi esimerkiksi pankin verkkopalvelua vaan pankin palvelua.

Suominen tekee massaräätälöinnin tutkimusta amerikkalaisessa MIT-yliopistossa ja kehittää Taivaassa prosessia, jonka avulla yritys voi rakentaa asiakaspalvelustaan kattavan ja tehokkaan.

– 2000-luvulla asiakaskokemus on erottava kilpailutekijä ihan kuten laatu 1980-luvulla ja mielikuvat 1990-luvulla. Brändilupaus toteutuu ostotapahtumassa ja käyttökokemuksessa, ei vain tuotteessa tai palvelussa, Suominen sanoo.

– Jos yritys saa kanavansa tasapainoon, se voi kilpailuedun lisäksi saada merkittäviä säästöjä. Verkkopalvelun näkökulmasta esimerkiksi uusi käyttöliittymä voi olla mielekäs investointi, mutta jos verkko ei merkitse asiakkaalle juuri mitään, rahat menevät käytännössä hukkaan. Kanavatasapaino parantaa siis palvelukokemusta ja kustannustehokkuutta.

Sushitarjotin käy Suomisen mielestä hyvin vertauskuvaksi asiakaskokemuksen rakentamisesta. Koska asiakkaat haluavat erilaisia asioita, ei yhtä ja samaa palvelua voi tarjota kaikille. Huolella tehdyt palvelupalaset pitää asettaa helposti saataville ja antaa kuluttajan valita.

– Pitää tarjota oikeaa asiaa oikeaan aikaan oikealla tavalla, Suominen tiivistää.

Yksinkertaisista perusasioista on kyse muutenkin.

– Jos lehti-ilmoitus saa asiakkaan etsiytymään yrityksen nettisivuille, sieltä pitää löytyä hänen tarvitsemansa tieto. Jos nettisivut lupaavat henkilökohtaista puhelinpalvelua, neuvojan pitää myös pystyä auttamaan.

Markkinoinnin tehoa pitää myös pystyä mittaamaan. Mittariksi käy paluukanava, siis vaikka netti, puhelinpalvelu tai teksti-tv.

– Maailmallakin jo puolet kampanjoista on sellaisia, joissa mediamainonta ohjaa kuluttajan suoran paluukanavaan, Taivas Egon toimitusjohtaja Jussi Olkkonen muistuttaa.

Taivas Suoran ja digitaaliseen viestintään keskittyneen Ego Medialabin yhdistymisestä syntyneen Taivas Egon idea on pyrkiä helpottamaan monikanavaisen kampanjan hallintaa.

32 ihmistä työllistävä Ego tavoittelee tänä vuonna 3,5–4 miljoonan euron myyntikatetta.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Suomalaiselle duunarille tarjotaan Norjassa lähtöpalkaksi 3500 €/kk – ”Kyllä siellä säästöönkin pystyy rahaa saamaan”

    2. 2

      Yli sadan ammatin tulot julki – saatko näin paljon tuntipalkkaa?

    3. 3

      Palkka 4100 e/kk, mutta töihin ei löydy osaajia – liitto: syynä kaksi ongelmaa

    4. 4

      Kun Nordea tulee, miten käy talletussuojan?

    5. 5

      Kommentti: Suomen kilpailukykyä ei tuhonnut Sari Sairaanhoitaja – näin syntyi myytti holtittomista palkankorotuksista

    6. 6

      Nordeassa ”ennennäkemätön” asiakaspako Ruotsissa – Nordea: Täysin normaali tilanne

    7. 7

      Onko Nordean tulo riski? Jyrki Katainen: EU:n talletus­suojakysymys näyttäytyy Suomessa toisessa valossa

    8. 8

      Kiinalaisturistit himoitsevat Suomesta meripihkaa – ”Ostavat joskus yli 10 000 eurolla”

    9. 9

      Suomalaisperheet säästävät entistä vähemmän – ”Eletään yli tulojen, muttei sentään yli varojen”

    10. 10

      Lufthansa ja EasyJet loppusuoralla tarjouskilpailussa Air Berlinistä – ”Uskomme, että katoaa markkinoilta”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Yli sadan ammatin tulot julki – saatko näin paljon tuntipalkkaa?

    2. 2

      Kommentti: Suomen kilpailukykyä ei tuhonnut Sari Sairaanhoitaja – näin syntyi myytti holtittomista palkankorotuksista

    3. 3

      Suomalaiselle duunarille tarjotaan Norjassa lähtöpalkaksi 3500 €/kk – ”Kyllä siellä säästöönkin pystyy rahaa saamaan”

    4. 4

      Palkka 4100 e/kk, mutta töihin ei löydy osaajia – liitto: syynä kaksi ongelmaa

    5. 5

      Katso tienaatko enemmän kuin tavallinen suomalainen – uudet palkkatiedot julki

    6. 6

      Pula osaajista pahenee – eläkkeeltä houkutellaan takaisin töihin, ”7 tonnia ei ole poikkeus”

    7. 7

      Valmetin tehtaalla 370 työntekijää lakkoon – johtaja: sain listan vaatimuksia

    8. 8

      Analyytikko: Roviosta tulee uusi kansanosake – ”Nokia kuihtumassa tylsäksi ja kasvuttomaksi”

    9. 9

      Kiinalaisturistit himoitsevat Suomesta meripihkaa – ”Ostavat joskus yli 10 000 eurolla”

    10. 10

      15 maakunnan jättilista: Katso, onko sinulle töitä kotiseudullasi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Lähihoitaja nipistää palkastaan 1 000 €/kk lapsille ja säästöön – näin se käy

    2. 2

      Yli sadan ammatin tulot julki – saatko näin paljon tuntipalkkaa?

    3. 3

      Opettaja menetti yllättäen 2000 euron tuet – työttömille kaikessa hiljaisuudessa luotu uusi nettivelvoite raivostuttaa

    4. 4

      Palkka 4100 e/kk, mutta töihin ei löydy osaajia – liitto: syynä kaksi ongelmaa

    5. 5

      Katso tienaatko enemmän kuin tavallinen suomalainen – uudet palkkatiedot julki

    6. 6

      5 erilaista säästäjää kertoo: Näin sijoittaisin 100 €/kk ja 500 € kerralla

    7. 7

      Uuden ammattibarometrin Top 15 -listat: Näillä aloilla työntekijöistä on pulaa – eniten tarjokkaita sihteereiksi

    8. 8

      Synkkä tutkimus suomalaisesta työelämästä: Jo 25 000 nuorta eläkkeellä

    9. 9

      Kun riita yksityistiestä kestää sukupolvien ajan: mökkiläinen kiusaa perhettä Savossa – ”Pahinta on arvaamattomuus”

    10. 10

      Katastrofaalinen sää uhkaa tuhota Juhon, 43, sadon – aamulla tuli uusi takaisku

    11. Näytä lisää