Yrityksen kannattaa opetellapalvelemaan sekakäyttäjää

Taivas Egon Jarmo Suominen ihmettelee, miksi yritys kehittää kauppaa, verkkoa ja puhelinpalvelua erikseen, vaikka asiakas pitää palvelua yhtenä kokonaisuutena

Kyllä yrityksen elämä olisi helppoa, jos ei olisi asiakkaita! Vaikka pankki trimmaisi verkkopalvelunsa kuinka kovaan kuntoon, asiakas haukkuu pankin jonotettuaan konttorissa tunnin uutta luottokorttia. Ja vaikka tietokonevalmistajan puhelinpalvelu olisi avuliaita eksperttejä pullollaan, asiakas valittaa huonosta palvelusta ellei löydä numeroa.

– Asiakas on sekakäyttäjä, selittää markkinointiviestintäyhtiö Taivaan neuvonantajana toimiva Jarmo Suominen.

– Yritykselle monikanavaisuus tarkoittaa usein sitä, että sillä on erikseen netti, kauppa ja puhelinpalvelu. Asiakas kuitenkin poukkoilee kanavissa poikittain. Ei asiakas arvioi esimerkiksi pankin verkkopalvelua vaan pankin palvelua.

Suominen tekee massaräätälöinnin tutkimusta amerikkalaisessa MIT-yliopistossa ja kehittää Taivaassa prosessia, jonka avulla yritys voi rakentaa asiakaspalvelustaan kattavan ja tehokkaan.

– 2000-luvulla asiakaskokemus on erottava kilpailutekijä ihan kuten laatu 1980-luvulla ja mielikuvat 1990-luvulla. Brändilupaus toteutuu ostotapahtumassa ja käyttökokemuksessa, ei vain tuotteessa tai palvelussa, Suominen sanoo.

– Jos yritys saa kanavansa tasapainoon, se voi kilpailuedun lisäksi saada merkittäviä säästöjä. Verkkopalvelun näkökulmasta esimerkiksi uusi käyttöliittymä voi olla mielekäs investointi, mutta jos verkko ei merkitse asiakkaalle juuri mitään, rahat menevät käytännössä hukkaan. Kanavatasapaino parantaa siis palvelukokemusta ja kustannustehokkuutta.

Sushitarjotin käy Suomisen mielestä hyvin vertauskuvaksi asiakaskokemuksen rakentamisesta. Koska asiakkaat haluavat erilaisia asioita, ei yhtä ja samaa palvelua voi tarjota kaikille. Huolella tehdyt palvelupalaset pitää asettaa helposti saataville ja antaa kuluttajan valita.

– Pitää tarjota oikeaa asiaa oikeaan aikaan oikealla tavalla, Suominen tiivistää.

Yksinkertaisista perusasioista on kyse muutenkin.

– Jos lehti-ilmoitus saa asiakkaan etsiytymään yrityksen nettisivuille, sieltä pitää löytyä hänen tarvitsemansa tieto. Jos nettisivut lupaavat henkilökohtaista puhelinpalvelua, neuvojan pitää myös pystyä auttamaan.

Markkinoinnin tehoa pitää myös pystyä mittaamaan. Mittariksi käy paluukanava, siis vaikka netti, puhelinpalvelu tai teksti-tv.

– Maailmallakin jo puolet kampanjoista on sellaisia, joissa mediamainonta ohjaa kuluttajan suoran paluukanavaan, Taivas Egon toimitusjohtaja Jussi Olkkonen muistuttaa.

Taivas Suoran ja digitaaliseen viestintään keskittyneen Ego Medialabin yhdistymisestä syntyneen Taivas Egon idea on pyrkiä helpottamaan monikanavaisen kampanjan hallintaa.

32 ihmistä työllistävä Ego tavoittelee tänä vuonna 3,5–4 miljoonan euron myyntikatetta.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Sijoittajat tulppana asuntomarkkinoilla – ”Yksi varasi 20 asuntoa”

    2. 2

      Maailman kallein lääke vedetään pois markkinoilta

    3. 3

      Tokmanni etsii uutta toimitusjohtajaa

    4. 4

      Ruotsalaisoperaattoreita epäillään kartellista – Telia yksi epäillyistä

    5. 5

      277 miljoonan euron kohtalo ratkeaa Helsingissä torstaina klo 14 – ”vastuu myös Suomen valtiolla”

    6. 6

      Yhä harvempi toimeentulotukihakemus hylätään

    7. 7

      UPM:n toinen tehdashanke etenee Uruguayssa – ei jää kiinni ainakaan rahoituksesta

    8. 8

      Sammon osakkeiden kohtalo kuumentaa tunteita – poliisille tutkintapyyntö salailusta

    9. 9

      Alkaako Suomessa pyöriä kaljatakseja? Ministeriö: Tätä se edellyttäisi

    10. 10

      Jo perutut lauttamaksut iskivät saariston matkailuun? ”Alkukesä voi olla hankalaa”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Sijoittajat tulppana asuntomarkkinoilla – ”Yksi varasi 20 asuntoa”

    2. 2

      Maailman kallein lääke vedetään pois markkinoilta

    3. 3

      277 miljoonan euron kohtalo ratkeaa Helsingissä torstaina klo 14 – ”vastuu myös Suomen valtiolla”

    4. 4

      Jo perutut lauttamaksut iskivät saariston matkailuun? ”Alkukesä voi olla hankalaa”

    5. 5

      Google investoi Haminaan 800 miljoonaa – näin paljon jäi Suomeen

    6. 6

      Kun ero tuli, miehellä oli 10 miljoonaa ja vaimolla kymppitonni – Ero voi viedä perintömökin tai elämäntyön

    7. 7

      Sammon osakkeiden kohtalo kuumentaa tunteita – poliisille tutkintapyyntö salailusta

    8. 8

      Tokmanni etsii uutta toimitusjohtajaa

    9. 9

      Kriisissä rypevä Ericsson teki rajusti tappiota

    10. 10

      UPM yllätti tulosparannuksella – kysyntä oli hyvä etenkin Aasiassa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kun ero tuli, miehellä oli 10 miljoonaa ja vaimolla kymppitonni – Ero voi viedä perintömökin tai elämäntyön

    2. 2

      Ruotsissa kokeiltiin 6 tunnin työpäivää täydellä palkalla – näin kävi rahanmenon

    3. 3

      ”Vaahto valui alas mäkeä aamulla” – näin vuokramökeillä rellestetään

    4. 4

      Kesko sulkee 42 Siwaa ja Valintataloa ja avaa 8 K-Marketia – katso lista kaupoista

    5. 5

      Kodin viemäri tukkeutui ja vesi nousi lattialle – asiakas hämmästyi, kun vakuutus ei korvannut

    6. 6

      Tällainen on keskimääräinen asuntolaina – onko sinulla enemmän vai vähemmän?

    7. 7

      Suomalaisille myyty tuhansia litroja väärennettyä moottoriöljyä

    8. 8

      Talo sai kuntotarkastajalta puhtaat paperit – kauppojen jälkeen synkät epäilykset heräsivät

    9. 9

      1500 ihmistä aikoo lakkoilla torstaina – ”Haluamme lähettää viestin hallitukselle, että tämä ei käy”

    10. 10

      Nordea: Varatkaa käteistä sunnuntaiksi

    11. Näytä lisää