Akseli

Kotimaa

Valikko

Tästä asiasta suomalainen taksiasiakas valittaa ylivoimaisesti eniten – pahimmillaan johtanut vakaviin jatkoseuraamuksiin

Taksit
Ei ole väliä, onko se Mersu vai Skoda – kunhan se ei haise. Taksi Helsingin puheenjohtaja Jukka Kuusisto kertoo, mistä suomalaiset valittavat eniten taksipalveluissa.
Siisteys merkitsee taksiasiakkaalle paljon.

– Eli ei ole hajuja ja yleisilme kalustossa on siisti. Erityisesti hajut tuntuvat olevan isompi juttu, kuin kaluston merkki, Kuusisto sanoo.

Hänen mukaansa Taksi Helsinki saa tänä vuonna noin tuhat reklamaatiota. Määrä nousee tänä vuonna aiempien vuosien noin kuudesta sadasta. Tämä johtuu pitkälti siitä, että palautteen antamiseen on avattu uusia ja helpompia väyliä.

– Meidän kotisivuilla on nykyään suora palautenappi, jota aiemmin ei ole ollut. Ja sitten taksitarkastaja-instituutio, eli omavalvonta, on toinen mahdollinen tapa päästä vaikka suoraan puhelimella kiinni palautteen antamiseen.

Ajotyyli, asiakaspalvelu, hinta ja kielitaito

Ylivoimaisesti suurin osa palautteesta liittyy taksin ja taksinkuljettajan asiakaspalveluun. Tähän liittyvää palautetta on noin 70 prosenttia kaikesta palautteesta.

– Siihen kuuluu palaute ajotyylistä, liikennekäyttäytymisestä ja esimerkiksi siitä, että auto ei jostain syystä tule sinne, mihin se on tilattu.

Tähän ryhmään kuuluu myös maksutilanteen ongelmiin liittyvä palaute.

– Asiakas haluaa vähän keskustella siitä, että onko reittivalinta ollut oikea ja onko veloitus ollut liian korkea. Jos esimerkiksi asiakas on aiemmin ajanut taksilla saman matkan ja nyt sitten selvitetään, miksi hinta on erilainen kuin ennen.

Liikennekäyttäytymiseen liittyvä palaute taas ei aina tule edes asiakkaalta. Siitä saattaa valittaa yhtä hyvin joku kanssa-autoilija.

Tähän 70 prosenttiin kuuluu myös joitakin äärimmäisiä poikkeustapauksia, jotka pahimmillaan ovat johtaneet vakavampiinkin jatkoseuraamuksiin tai sanktiointeihin kuljettajien tilausten vastaanotossa.

– Esimerkiksi pidetään kuljettajan kanssa keskustelu tai pyydetään kirjallinen vastine palautteeseen. Jos on kyse esimerkiksi kielitaidosta, niin sitten voidaan pitää tasokoe. Suomen kieli on kuitenkin sellainen asia, jota helsinkiläisessä taksipalvelussa korostetaan.

Vakavimmat tapaukset johtaneet kuljettajan poistamiseen

Todella vakavat tapaukset ovat johtaneet kuljettajan poistamiseen taksijärjestelmästä.

– Meillä on ollut muutamia tapauksia, joissa on ollut naisasiakkaaseen kohdistuvaa häiritsevää käytöstä kuljettajalta. Ne, mitä meille on tullut tietoon, ovat yhden käden sormilla laskettavissa. Mutta niihin suhtaudumme todella vakavasti. Me olemme viimeisen vuoden aikana poistaneet pari kuljettajaa järjestelmästä eli sellainen ei vain käy.

Noin 15 prosenttia palautteista koskee asiaa, johon yleensä suurin syyllinen on taksimatkustaja itse ja joka tapahtuu hyvin usein aamun varhaisina tunteina. Se on taksiin unohtuneiden tavaroiden etsimistä.

– Kun ravintolasta lähdetään kotiin, niin taksi on yksi niistä vaihtoehdoista, mihin tavaroita on hävinnyt. Valtaosassa tapauksista tavarat kyllä saadaan oikeille omistajilleen.

Taksiin unohtuneet tavarat on nykyisin melko helppo jäljittää. Lainsäädäntö edellyttää nykyään, että asiakkaalle on annettava kuitti. Taksikuitin perusteella taas kyseinen taksi pystytään helposti löytämään. Myös tilausjärjestelmän avulla matkoja voidaan jäljittää.

2–5 prosenttia palautteesta koskee taksikeskuksen asiakaspalvelua. Tämä korostuu erityisesti ruuhkaisina aikoina.

Palaute, joka poikkeaa kaikesta muusta

7–10 prosenttia palautteesta poikkeaa selvästi kaikesta muusta – niissä kiitellään. Palautteen antamisen helpottaminen on lisännyt myös positiivista palautetta. Näissä tapauksissa Kuusiston mukaan huolehditaan myös siitä, että kiitokset menevät perille. Onnistumisista kuljettajia palkitaan esimerkiksi elokuvalipuilla.

Kuusisto muistuttaa vielä, että jos taksinkuljettaja joskus tuntuu ikävältä, ei se välttämättä johdu siitä, että tämä olisi ikävä ihminen.

– Voi olla, että edellinen asiakas on asettanut asiakaspalveluun vähän enemmän haasteita kuin keskimäärin kuuluu. Siinä se ammattitaito sitten mitataan, ettei seuraava asiakas joudu tästä kärsimään.

Kommentit

    Näytä lisää
    Kommentointi on päättynyt