Urpo

Kotimaa

Valikko

Asiakas viedään nettiin ja unohdetaan sinne

Julkaistu:

Olen hankala asiakas. 
Jätän tarjottimen pöytään, vaikka istuisin sentin päässä ”palautathan ruokailuvälineesi tähän”-kyltistä. Palautan kirjaston kirjat tiskille, enkä palautusautomaattiin. Ostan kahvini paikoista, joissa maitovaahtoon piirretään Michelangelon fresko.

Käyn siis säälittävää yhden naisen sotaa itsepalvelukulttuuria vastaan.   
Olen tietenkin tuomittu häviämään. Suomalainen käsitys hyvästä palvelukonseptista tiivistyy pyrkimykseen eliminoida ihmiskontaktit.

Joskus se toimii ihan hyvin. Netissä on paljon arkea helpottavia palveluja, joihin pääsee käsiksi kotisohvalta.

Mutta netistä on tullut myös veruke olla palvelematta. Kun asiakas on totutettu reaalimaailmassa tekemään kaikki itse, hänet on helppo ohjata nettiin ja unohtaa sinne.

Sain tästä hyvän muistutuksen, kun erehdyin vaihtamaan vakuutusyhtiötä. Toimihenkilö sanoi vaihtamisen olevan ”helppoa”. Kyllä. Se on yhtä helppoa kuin Rubikin kuution ratkaiseminen neljän promillen humalassa.

En sääli itseäni. Keskivahvan verbaalisen tylytyksen taitajana pääsen kyllä palveluketjuissa eteenpäin passiivisesta vastustuksesta huolimatta. Mutta paremmin käyttäytyvät ihmiset joutuvat vaikeuksiin. En tahdo edes ajatella mitä tapahtuu, jos vaikkapa netin käytön heikosti hallitseva eläkeläinen saisi päähänsä ostaa jotain muuta kuin Kettu-karkkeja.

Jo pelkkä vakuutuskonttoriin pääseminen muodostui ongelmaksi. Call centerin topakka portinvartija ilmoitti, että jos haluan tavata jonkun myynti-ihmisen kasvokkain, ensin olisi täytettävä pino nettilomakkeita. Kieltäydyin tästä, koska jokainen lomake herättää kymmeniä lisäkysymyksiä joiden selvittämisessä tarvitsisin juurikin asiantuntevaa ihmistä.

”No mutta vastauksethan löytyvät netistä”, call center ilmoitti kuin pyörän keksineenä.

Aivan. Ja sinun työpaikkasi Kiinasta, ajattelin. Se ei tietenkään ole call centerin oma syy, vaan se että mitä lammasmaisemmin kuluttajat suostuvat itsepalveluun, sitä nopeammin palvelut voidaan poistaa lopullisesti ”koska ei niitä kuitenkaan kukaan käytä.”

 

Suostuisivatko he itse vaikkapa kokoamaan henkilöauton saadakseen ostaa sellaisen?


Kuulun niihin ihmisiin jotka laskevat omalle ajankäytölleen hinnan. En siis halua käyttää kallisarvoista elämääni vakuutuslainsäädännön tutkimiseen. Jos en pääse ”palvelutiskille” muutoin kuin palvelemalla itse itseäni, mistä minua oikein laskutetaan?

Suostuisivatko he itse vaikkapa kokoamaan henkilöauton saadakseen ostaa sellaisen? Ja vielä tärkeämpää: millaista palvelua ketjujen palvelujohtajat itse arvostavat?

Hyvä palvelu on hyvää bisnestä. Miksi se on niin vaikea ymmärtää?   
  • Kommentti

Kommentit

    Näytä lisää
    Kommentointi on päättynyt
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Samu Haber tuhlasi viimeiset rahansa ökyautoon: ”Pitää näyttää, että menestyn”

    2. 2

      Ei herkille! Suomalaisnäyttelijä syö ihmislihaa televisiossa – reaktio yllättää kaikki

    3. 3

      Kuva pientä tyttöä lohduttavasta poliisista särkee sydämen – Millien, 12, äiti kuoli Manchesterin iskussa

    4. 4

      Ali pelasti naisen hengen Turussa – piteli puukottajaa toisella kädellä, soitti toisella hätänumeroon

    5. 5

      Jussi Halla-aholla on 1,5-vuotias avioton lapsi: ”Pitää paikkansa”

    6. 6

      Öljysheikki tilasi 50 euron ruoat ja antoi Veeralle liki tonnin tipin: ”Ei ollut mikään polttariseurue”

    7. 7

      Ariana Grandelta koskettava ele: Haluaa maksaa Manchesterin iskun uhrien hautajaiset

    8. 8

      20-vuotias Hailey nappasi maailman seksikkäimmän naisen tittelin – hehkuu viettelevissä bikinikuvissa

    9. 9

      Näin perunat keitetään oikein – yksi virhe saa ruoka-ammattilaiselta täystyrmäyksen

    10. 10

      Yle näyttää suomalaisen K18-elokuvan – Marianne Träskman esiintyi elokuvassa teini-ikäisenä ja kertoo nyt eroottisista kohukohtauksista

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Yle näyttää suomalaisen K18-elokuvan – Marianne Träskman esiintyi elokuvassa teini-ikäisenä ja kertoo nyt eroottisista kohukohtauksista

    2. 2

      Myyntimies pyöritti kahdeksaa tyttöystävää vaimon selän takana – yksityisetsivä paljasti touhut

    3. 3

      Trumpilta hämmentävä viesti Israelin holokaustimuseon vieraskirjaan

    4. 4

      Jussi Halla-aholla on 1,5-vuotias avioton lapsi: ”Pitää paikkansa”

    5. 5

      Nämä kuvat Kimi Räikkösestä eivät unohdu – teki täysin poikkeuksellisen ratkaisun

    6. 6

      Näin perunat keitetään oikein – yksi virhe saa ruoka-ammattilaiselta täystyrmäyksen

    7. 7

      Katso video: Kieltäytyikö Melania Trump jo toistamiseen miehensä tarjoamasta kädestä valtiovierailulla?

    8. 8

      Brittilehdet julkaisivat kuvia Manchesterin pommimieheksi epäillystä Salman Abedista

    9. 9

      Ariana Grandelta koskettava ele: Haluaa maksaa Manchesterin iskun uhrien hautajaiset

    10. 10

      Lehti: Tällainen oli Manchesterin terroristin pirullinen pommi: ”Kuin sata luotia kerralla”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      IS seuraa hetki hetkeltä: Ainakin 22 kuoli Manchesterin iskussa – epäilty tallentui valvontakameraan

    2. 2

      Vain harva tajusi: prinsessa Dianan käsilaukulla oli salainen tarkoitus – hämäsi valokuvaajia ovelalla kikalla

    3. 3

      Sami Hedbergin fanit raivostuivat jäähallikeikan jälkeen – ”P**ka maku jäi tästä”

    4. 4

      Elastisen 220 neliön merenrantatalosta repesi oikeusriita – kovia syytöksiä Lauri Ylösen firmalta

    5. 5

      Kaksi ruoka-ainetta karsimalla suoliston kunto voi parantua jo muutamassa viikossa

    6. 6

      Kätilöt paljastavat hulluimmat synnytyksensä: ”Äiti yritti saada orgasmin joka supistuksella”

    7. 7

      Varo nopeasti leviävää Facebook-virusta! Tarkista tilisi, saatat jakaa huijauslinkkejä tietämättäsi

    8. 8

      Yksinäinen 12-vuotias tyttö etsi ystävää Facebookista – ensitapaamisesta tuli kauhukokemus

    9. 9

      Kulmat minttiin ja verkkarit pyllyyn – aikuinen nainen testasi teinityttöjen suosikkityylin

    10. 10

      Tämä on suurin virhe, jonka voi tehdä lentokentän turvatarkastuksessa: ”Siihen ei kannata ryhtyä, edes leikillä”

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Samu Haber tuhlasi viimeiset rahansa ökyautoon: ”Pitää näyttää, että menestyn”

    2. 2

      Ei herkille! Suomalaisnäyttelijä syö ihmislihaa televisiossa – reaktio yllättää kaikki

    3. 3

      Kuva pientä tyttöä lohduttavasta poliisista särkee sydämen – Millien, 12, äiti kuoli Manchesterin iskussa

    4. 4

      Ali pelasti naisen hengen Turussa – piteli puukottajaa toisella kädellä, soitti toisella hätänumeroon

    5. 5

      Jussi Halla-aholla on 1,5-vuotias avioton lapsi: ”Pitää paikkansa”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Yle näyttää suomalaisen K18-elokuvan – Marianne Träskman esiintyi elokuvassa teini-ikäisenä ja kertoo nyt eroottisista kohukohtauksista

    2. 2

      Myyntimies pyöritti kahdeksaa tyttöystävää vaimon selän takana – yksityisetsivä paljasti touhut

    3. 3

      Trumpilta hämmentävä viesti Israelin holokaustimuseon vieraskirjaan

    4. 4

      Jussi Halla-aholla on 1,5-vuotias avioton lapsi: ”Pitää paikkansa”

    5. 5

      Nämä kuvat Kimi Räikkösestä eivät unohdu – teki täysin poikkeuksellisen ratkaisun

    6. Näytä lisää
    1. 1

      IS seuraa hetki hetkeltä: Ainakin 22 kuoli Manchesterin iskussa – epäilty tallentui valvontakameraan

    2. 2

      Vain harva tajusi: prinsessa Dianan käsilaukulla oli salainen tarkoitus – hämäsi valokuvaajia ovelalla kikalla

    3. 3

      Sami Hedbergin fanit raivostuivat jäähallikeikan jälkeen – ”P**ka maku jäi tästä”

    4. 4

      Elastisen 220 neliön merenrantatalosta repesi oikeusriita – kovia syytöksiä Lauri Ylösen firmalta

    5. 5

      Kaksi ruoka-ainetta karsimalla suoliston kunto voi parantua jo muutamassa viikossa

    6. Näytä lisää