Varpu, Vaula

Kotimaa

Asiakas viedään nettiin ja unohdetaan sinne

Julkaistu:

Olen hankala asiakas. 
Jätän tarjottimen pöytään, vaikka istuisin sentin päässä ”palautathan ruokailuvälineesi tähän”-kyltistä. Palautan kirjaston kirjat tiskille, enkä palautusautomaattiin. Ostan kahvini paikoista, joissa maitovaahtoon piirretään Michelangelon fresko.

Käyn siis säälittävää yhden naisen sotaa itsepalvelukulttuuria vastaan.   
Olen tietenkin tuomittu häviämään. Suomalainen käsitys hyvästä palvelukonseptista tiivistyy pyrkimykseen eliminoida ihmiskontaktit.

Joskus se toimii ihan hyvin. Netissä on paljon arkea helpottavia palveluja, joihin pääsee käsiksi kotisohvalta.

Mutta netistä on tullut myös veruke olla palvelematta. Kun asiakas on totutettu reaalimaailmassa tekemään kaikki itse, hänet on helppo ohjata nettiin ja unohtaa sinne.

Sain tästä hyvän muistutuksen, kun erehdyin vaihtamaan vakuutusyhtiötä. Toimihenkilö sanoi vaihtamisen olevan ”helppoa”. Kyllä. Se on yhtä helppoa kuin Rubikin kuution ratkaiseminen neljän promillen humalassa.

En sääli itseäni. Keskivahvan verbaalisen tylytyksen taitajana pääsen kyllä palveluketjuissa eteenpäin passiivisesta vastustuksesta huolimatta. Mutta paremmin käyttäytyvät ihmiset joutuvat vaikeuksiin. En tahdo edes ajatella mitä tapahtuu, jos vaikkapa netin käytön heikosti hallitseva eläkeläinen saisi päähänsä ostaa jotain muuta kuin Kettu-karkkeja.

Jo pelkkä vakuutuskonttoriin pääseminen muodostui ongelmaksi. Call centerin topakka portinvartija ilmoitti, että jos haluan tavata jonkun myynti-ihmisen kasvokkain, ensin olisi täytettävä pino nettilomakkeita. Kieltäydyin tästä, koska jokainen lomake herättää kymmeniä lisäkysymyksiä joiden selvittämisessä tarvitsisin juurikin asiantuntevaa ihmistä.

”No mutta vastauksethan löytyvät netistä”, call center ilmoitti kuin pyörän keksineenä.

Aivan. Ja sinun työpaikkasi Kiinasta, ajattelin. Se ei tietenkään ole call centerin oma syy, vaan se että mitä lammasmaisemmin kuluttajat suostuvat itsepalveluun, sitä nopeammin palvelut voidaan poistaa lopullisesti ”koska ei niitä kuitenkaan kukaan käytä.”

 

Suostuisivatko he itse vaikkapa kokoamaan henkilöauton saadakseen ostaa sellaisen?


Kuulun niihin ihmisiin jotka laskevat omalle ajankäytölleen hinnan. En siis halua käyttää kallisarvoista elämääni vakuutuslainsäädännön tutkimiseen. Jos en pääse ”palvelutiskille” muutoin kuin palvelemalla itse itseäni, mistä minua oikein laskutetaan?

Suostuisivatko he itse vaikkapa kokoamaan henkilöauton saadakseen ostaa sellaisen? Ja vielä tärkeämpää: millaista palvelua ketjujen palvelujohtajat itse arvostavat?

Hyvä palvelu on hyvää bisnestä. Miksi se on niin vaikea ymmärtää?   

Kommentit

    Näytä lisää
    Kommentointi on päättynyt
    Näitä luetaan!
    1. 1

      IL: Yö-yhtyeen alkuperäisjäsen Jussi Hakulinen sairastui syöpään – sai tietää kamalan uutisen kirjeen välityksellä

    2. 2

      Kemiläisen omakotitalon myynti-ilmoitus leviää internetissä – välittäjä: ”Kyllä siitä laittamalla talon saa”

    3. 3

      Kaverukset kisasivat NHL-pelissä, toinen voitti 200 euron vedon – oikeus: Hävinneen ei tarvitse maksaa

    4. 4

      Idols-tähti Jani Wickholm laihdutti 30 kiloa – näin julkkisdieetti toimii: Jakaa rajusti mielipiteet

    5. 5

      Niinistö kiisti YK-puheensa olleen ”niitti” Trumpille – ”Emme me niin nopeita kyllä ole”

    6. 6

      Kirsty, 21, joogaa alasti kohottaakseen itsetuntoaan – ”Miksi ihmiset ovat niin vihaisia tytöille, jotka ovat tyytyväisiä vartaloonsa?”

    7. 7

      ”Ei huvita enää” – isovanhemmat kertovat, miksi eivät halua hoitaa lastenlapsiaan

    8. 8

      Ulosmarssi uhkaa sotkea pääkaupunkiseudun bussiliikenteen huomenna – kuljettajat väittävät: Luottamusmieheen käytiin käsiksi

    9. 9

      Kotihoidon työntekijä kuuli asunnosta ”kauheaa meteliä” – oven takana odotti järkyttävä yllätys, yleisavain pelasti

    10. 10

      Brasilialainen Ihmis-Ken avautui seksuaalisuudestaan – suunnitteilla äärimmäinen operaatio: Perustelu vetää mykäksi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Onko tämä vaatetus ok? Tosi-tv-kaunotar Kylie Jenner ohitti K18-säännöt – lähes kaikki näkyy

    2. 2

      Idols-tähti Jani Wickholm laihtui 30 kiloa paleodieetin avulla – ”Voin sanoa olevani ihan eri mies”

    3. 3

      Teija osti vanhan hevosen 300 eurolla – sai pian superarvokkaan yllätysbonuksen

    4. 4

      Opettaja menetti yllättäen 2000 euron tuet – työttömille kaikessa hiljaisuudessa luotu uusi nettivelvoite raivostuttaa

    5. 5

      Kirsty, 21, joogaa alasti kohottaakseen itsetuntoaan – ”Miksi ihmiset ovat niin vihaisia tytöille, jotka ovat tyytyväisiä vartaloonsa?”

    6. 6

      Tanssii tähtien kanssa -tuomarin synkkä salaisuus paljastui – livahti tanssijoiden kanssa vehtaamaan: Petti miestään vuosia

    7. 7

      Kemiläisen omakotitalon myynti-ilmoitus leviää internetissä – välittäjä: ”Kyllä siitä laittamalla talon saa”

    8. 8

      Helsingissä etsitty 15-vuotias tyttö löytyi terveenä Turusta

    9. 9

      Anu jätti Suomen 5 vuotta sitten, kun matkalla töistä kotiin teki vain mieli itkeä – näin koko elämä muuttui

    10. 10

      Gay-kommentti oli liikaa – Ensitreffit alttarilla -Petrin möläytykselle täystyrmäys tv-katsojilta: ”Se tuosta avioliitosta”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Tv-juontajalle kävi äärimmäisen kiusallinen moka minihameessa – suora lähetys yllätti katsojat: Kuvat leviävät

    2. 2

      Ruotsalainen Natasha, 24, hämmästyttää äärimmäisellä muodonmuutoksellaan – vanhemmat eivät hyväksy tyttärensä kauneusleikkauksia

    3. 3

      Emma otti loukkaantuneen eläimen kiinni – ymmärsi vasta sitten: ”Herranjumala, eihän se olekaan mikään koira”

    4. 4

      Kaksi tavallista naista testasi kohutun Lidl-malliston kiinnostavimmat vaatteet – tältä ne oikeasti näyttävät

    5. 5

      Mervi Tapola sairastui syöpään – ei voida parantaa: ”Järkytys oli hirvittävä”

    6. 6

      Jari Sillanpää kertoo nyt IS:lle tiistain tapahtumista – ”Olen todella pahoillani”

    7. 7

      Trafi aloittaa kampanjoinnin ylihuomenna: Kärkenä dieselautoilijalle luvassa oleva 17000 euron verolasku

    8. 8

      Huutokauppakeisari myi 90-luvun muumimukin suurella summalla – löytyykö sinulta tämä harvinaisuus?

    9. 9

      Lähipiiri kertoo Sillanpään huumeidenkäytöstä: ”Jarille arki voi tuntua putoamiselta rotkoon”

    10. 10

      Entisen teinitähden tv-esiintyminen järkytti katsojia – luurangonlaiha laulaja kuin varjo entisestä: huumetesti paljasti karmivan totuuden

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      IL: Yö-yhtyeen alkuperäisjäsen Jussi Hakulinen sairastui syöpään – sai tietää kamalan uutisen kirjeen välityksellä

    2. 2

      Kemiläisen omakotitalon myynti-ilmoitus leviää internetissä – välittäjä: ”Kyllä siitä laittamalla talon saa”

    3. 3

      Kaverukset kisasivat NHL-pelissä, toinen voitti 200 euron vedon – oikeus: Hävinneen ei tarvitse maksaa

    4. 4

      Idols-tähti Jani Wickholm laihdutti 30 kiloa – näin julkkisdieetti toimii: Jakaa rajusti mielipiteet

    5. 5

      Niinistö kiisti YK-puheensa olleen ”niitti” Trumpille – ”Emme me niin nopeita kyllä ole”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Onko tämä vaatetus ok? Tosi-tv-kaunotar Kylie Jenner ohitti K18-säännöt – lähes kaikki näkyy

    2. 2

      Idols-tähti Jani Wickholm laihtui 30 kiloa paleodieetin avulla – ”Voin sanoa olevani ihan eri mies”

    3. 3

      Teija osti vanhan hevosen 300 eurolla – sai pian superarvokkaan yllätysbonuksen

    4. 4

      Opettaja menetti yllättäen 2000 euron tuet – työttömille kaikessa hiljaisuudessa luotu uusi nettivelvoite raivostuttaa

    5. 5

      Kirsty, 21, joogaa alasti kohottaakseen itsetuntoaan – ”Miksi ihmiset ovat niin vihaisia tytöille, jotka ovat tyytyväisiä vartaloonsa?”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Tv-juontajalle kävi äärimmäisen kiusallinen moka minihameessa – suora lähetys yllätti katsojat: Kuvat leviävät

    2. 2

      Ruotsalainen Natasha, 24, hämmästyttää äärimmäisellä muodonmuutoksellaan – vanhemmat eivät hyväksy tyttärensä kauneusleikkauksia

    3. 3

      Emma otti loukkaantuneen eläimen kiinni – ymmärsi vasta sitten: ”Herranjumala, eihän se olekaan mikään koira”

    4. 4

      Kaksi tavallista naista testasi kohutun Lidl-malliston kiinnostavimmat vaatteet – tältä ne oikeasti näyttävät

    5. 5

      Mervi Tapola sairastui syöpään – ei voida parantaa: ”Järkytys oli hirvittävä”

    6. Näytä lisää