Mobiili

Kuluttajavirasto: Elisa oppi virheistä

Julkaistu: , Päivitetty:

Elisa on Kuluttajaviraston mukaan saanut korjattua laskutustaan pitkään vaivanneet ongelmat. Myös asiakaspalvelun jonot ovat normalisoituneet. Kuluttajavirasto odottaa saavansa Elisalta selvityksen siitä, miten yhtiö aikoo jatkossa hoitaa vastaavat häiriötilanteet.
Kuluttajavirasto sanoo myös odottavansa, että yhtiö varustautuu tulevaisuudessa vastaaviin ongelmatilanteisiin paremmin.

Elisan asiakashallinta- ja laskutusjärjestelmien uudistus aiheutti asiakkaiden matkapuhelinliittymien laskutukseen pitkiä viiveitä. Asiakkaat saattoivat esimerkiksi saada laskuja, joissa veloitettiin yli puoli vuotta aikaisemmin soitettuja puheluita. Laskun oikeellisuutta oli silloin hankala tarkistaa. Ongelmia oli myös muun muassa osoitteenmuutosten päivittymisessä ja suoraveloituksessa.

Elisan asiakaspalvelu ei kyennyt vastaamaan kaikkiin asiakkaiden kysymyksiin, vaan palvelunumerot ruuhkautuivat. Myös Kuluttajavirastoon ja kuluttajaneuvojille tuli asiasta runsaasti yhteydenottoja.

Kuluttajavirasto neuvotteli ongelmista Elisan kanssa useaan otteeseen.

Viraston mukaan Elisa antoi asiakkaille mahdollisuuden sopia laskuilleen uuden maksuaikataulun. Yhtiö ei perinyt myöhästyneistä laskuista viivästyskorkoa eikä laittanut niitä perintätoimiston perittäväksi. Useista alan toimijoista poiketen Elisan asiakaspalvelunumero on maksuton, joten asiakkaille ei ole aiheutunut siihen soittamisesta kustannuksia.

Asiakkaiden ongelmia hoitaneille kuluttajaneuvojille yritys järjesti omat yhteydenottokanavat. Elisa myös palkkasi 350 henkilöä lisää asiakaspalveluunsa, panosti asiakastiedotukseen ja kehitti
laskutuksen sisällön tulkintaan apuvälineitä.

Elisan mukaan laskutuksen ongelmat ovat nyt ohi. Asiakkaat saavat matkapuhelinlaskunsa säännöllisesti noin neljän viikon välein. Lasku tulee myös mahdollisimman lähellä laskutuskauden päättymistä, jolloin asiakkaalla on paremmat mahdollisuudet muistaa, mitä puheluita laskussa veloitetaan.

Virastoi kertoo, että asiakaspalvelun jonot ovat niin ikään palanneet normaalille tasolle. Yritys aikoo kehittää sähköisiä asiointikanavia myös edelleen paremman palvelun aikaansaamiseksi.

Kuluttajavirasto
odottaa selvitystä


Kuluttajavirasto odottaa saavansa Elisalta selvityksen siitä, miten yhtiö aikoo jatkossa hoitaa vastaavat häiriötilanteet.

- Yrityksellä on vastuu laskutusjärjestelmänsä toimivuudesta. On myös varauduttava siihen, että järjestelmä pettää. Silloin on oltava valmis antamaan asiakkaille ajantasaista, selkeää tietoa ja toimintaohjeita. Tehokkaalla tiedottamisella voidaan vähentää myös asiakkaiden tarvetta
soittaa asiakaspalveluun ja sitä kautta ehkäistä palvelun tukkeutumista, toteaa johtaja Anja Peltonen Kuluttajavirastosta.

Virasto korostaa, että laskutusjärjestelmän uudistuksen kaltaisissa muutostilanteissa yritysten on ennakoitava hyvissä ajoin, millaisia vaikutuksia uudistuksilla mahdollisesti on asiakaspalveluun. Määrän lisäksi on turvattava myös palvelun laatu.

Kuluttajaviraston mukaan yritykset voisivat tämäntyyppisissä poikkeusoloissa tulla oma-aloitteisesti asiakasta vastaan ja korvata heille muutakin kuin lain vaatimat taloudelliset menetykset. Asiakkaille voisi esimeriksi hyvittää myös heille aiheutunut ylimääräinen ajanhukka ja vaiva.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      IS SEURAA: Viranomaiset: 13 kuollut ja 80 loukkaantunut Barcelonan iskussa

    2. 2

      Poliisi: Yksi kuollut räjähdyksessä katalonialaisessa talossa – liittyy Barcelonan iskuun

    3. 3

      Salkkarit-tähden muodonmuutos hämmästytti fanit – näin suosikkinäyttelijä vastaa ulkonäkökritiikkiin

    4. 4

      Tätä miestä poliisi epäilee Barcelonan iskusta

    5. 5

      Varoitettiinko turisteja Barcelonan iskusta etukäteen? Seiniin ilmestyi uhkaavia maalauksia

    6. 6

      Tässä on Barcelonan iskussa käytetty pakettiauto – poliisi pidättänyt kaksi epäiltyä

    7. 7

      Kalliimpi jäi kotiin – huomasitko, millainen kello vilahti Putinin ranteessa Savonlinnassa?

    8. 8

      Brad Pitt ja Angelina Jolie haastetiin oikeuteen Ranskassa – jättivät miljoonalaskun maksamatta

    9. 9

      Tutkija jaotteli parisuhteet viiteen ryhmään – katso, kuuluuko oma liittosi riskiryhmään

    10. 10

      Ampumahiihtokuningas julkaisi kuvan sydänkäyrästään, suomalaisasiantuntija hämillään: ”Täysin uskomatonta”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      IS SEURAA: Viranomaiset: 13 kuollut ja 80 loukkaantunut Barcelonan iskussa

    2. 2

      Huijareiden uusi kikka on härski tuplapuhelu – pahimmillaan tyhjenee koko tili

    3. 3

      Näyttelijä aloitti Salkkareissa – katsojat raivostuivat ulkonäöstä: ”Mitä syöttöporsas tekee televisiossa?”

    4. 4

      Turkulainen Jussi kohtasi karmean näyn Ruissalossa – tien laidalla makasi kaksi vainajaa

    5. 5

      Kalliimpi jäi kotiin – huomasitko, millainen kello vilahti Putinin ranteessa Savonlinnassa?

    6. 6

      Ampumahiihtokuningas julkaisi kuvan sydänkäyrästään, suomalaisasiantuntija hämillään: ”Täysin uskomatonta”

    7. 7

      Paljaiden rintojen suutelu tv-lähetyksessä aiheutti Suomessa kohun vuonna 2003 – epämiellyttävään hetkeen joutunut Hanna Kinnunen puhuu nyt tapahtuneesta

    8. 8

      Rikolliset kehittivät pirullisen tavan viedä maksukortin tiedot kylmäasemalla

    9. 9

      Anna: Huippumalli Angelika Kallio jätti luksuselämän – hänen poikansa tyrmistyi: ”Kuinka voit tehdä tämän minulle!”

    10. 10

      Yksi kuva Verkkokauppa.comin kasvusta kertoo Stockmannin ahdingosta – ”En tiedä miten täysjärkisenä olisi pidetty...”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Trombeja, tulvia, kuukauden sademäärä kerralla... Näille paikkakunnille lauantain rajuilma iskee pahiten!

    2. 2

      25 kuvaa: Rajuilman jäljet – tällaista tuhoa Suomessa riehunut ”Kiira” sai aikaan

    3. 3

      Ukkosmyrsky riehui ja katkoi sähköjä – IS seurasi Kiira-myrskyä hetki hetkeltä

    4. 4

      IS SEURAA: Viranomaiset: 13 kuollut ja 80 loukkaantunut Barcelonan iskussa

    5. 5

      Sokeria 28 vuotta vältellyt ”maailman kaunein isoäiti” pelmahti aamu-tv:seen – katsojat eivät uskoneet silmiään: ”Ketä hän luulee huijaavansa?”

    6. 6

      Vain 10 prosenttia osaa vastata oikein tähän tarkkuustestiin – kokeile!

    7. 7

      Viereinen matkustaja valitti Sara Forsbergin käytöksestä lentoemännälle – laulaja tilitti kohupäivityksessä: ”Hän haisee p**seeltä”

    8. 8

      ”Fiilikset menevät vuoristoratoja” – Sara Sieppi kyllästyi hänen ja Roope Salmisen suhteesta velloneisiin huhuihin: Uhkeana hellettä tihkuvissa bikinikuvissa

    9. 9

      Rikolliset kehittivät pirullisen tavan viedä maksukortin tiedot kylmäasemalla

    10. 10

      Katso video Kiiran voimasta: Vesi tulvi supermarketin katosta Espoossa, lasiseinä rämähti 35 metrin korkeudesta kadulle Helsingissä

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      IS SEURAA: Viranomaiset: 13 kuollut ja 80 loukkaantunut Barcelonan iskussa

    2. 2

      Poliisi: Yksi kuollut räjähdyksessä katalonialaisessa talossa – liittyy Barcelonan iskuun

    3. 3

      Salkkarit-tähden muodonmuutos hämmästytti fanit – näin suosikkinäyttelijä vastaa ulkonäkökritiikkiin

    4. 4

      Tätä miestä poliisi epäilee Barcelonan iskusta

    5. 5

      Varoitettiinko turisteja Barcelonan iskusta etukäteen? Seiniin ilmestyi uhkaavia maalauksia

    6. Näytä lisää
    1. 1

      IS SEURAA: Viranomaiset: 13 kuollut ja 80 loukkaantunut Barcelonan iskussa

    2. 2

      Huijareiden uusi kikka on härski tuplapuhelu – pahimmillaan tyhjenee koko tili

    3. 3

      Näyttelijä aloitti Salkkareissa – katsojat raivostuivat ulkonäöstä: ”Mitä syöttöporsas tekee televisiossa?”

    4. 4

      Turkulainen Jussi kohtasi karmean näyn Ruissalossa – tien laidalla makasi kaksi vainajaa

    5. 5

      Kalliimpi jäi kotiin – huomasitko, millainen kello vilahti Putinin ranteessa Savonlinnassa?

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Trombeja, tulvia, kuukauden sademäärä kerralla... Näille paikkakunnille lauantain rajuilma iskee pahiten!

    2. 2

      25 kuvaa: Rajuilman jäljet – tällaista tuhoa Suomessa riehunut ”Kiira” sai aikaan

    3. 3

      Ukkosmyrsky riehui ja katkoi sähköjä – IS seurasi Kiira-myrskyä hetki hetkeltä

    4. 4

      IS SEURAA: Viranomaiset: 13 kuollut ja 80 loukkaantunut Barcelonan iskussa

    5. 5

      Sokeria 28 vuotta vältellyt ”maailman kaunein isoäiti” pelmahti aamu-tv:seen – katsojat eivät uskoneet silmiään: ”Ketä hän luulee huijaavansa?”

    6. Näytä lisää