Mobiili

Tutkimus: operaattorien asiakaspalvelu tehotonta

Julkaistu:

Sekä puhelimitse että sähköpostitse annettavan asiakaspalvelun taso on laskenut viime vuoteen verrattuna. Huonoiten menestynyt toimiala oli telekommunikaatio, ja parhaiten menestyi kanta-asiakaspalvelut. Eroa näiden toimialojen tuloksissa oli 35 prosenttia.
Teleperformance Finland kilpailutti yritysten asiakaspalvelujen palvelutasoa ja järjesti vuosittaisen CRM Grand Prix -kilpailun. Kilpailussa mitattiin yritysten asiakaspalvelujen palvelutasoa kuluttajille puhelimitse ja sähköpostitse elokuussa.

Puhelinpalvelun osalta telekommunikaatio -toimialan tulokset huonontuivat rajusti. Kaikkien arviointikriteereiden tulokset laskivat, eniten kuunteleminen ja tuotetietous.

Toimiala oli koko tutkimuksen heikoin seuraavissa arviointikriteereissä: vastausaika, tervehtiminen, avauksen ystävällisyys, tuotetietous ja yleistehokkuus.

Sähköpostin osalta toimialan tulokset olivat laskeneet lähes yhtä paljon kuin pahiten pudonneella rahoitus-toimialalla. Helppous löytää tietoa ja vastauksen yksilöinti olivat heikoimmat arviointikriteerit telekommunikaatiossa ja olivat myös laskeneet eniten. Nousua on tapahtunut ainoastaan kohteliaisuudessa ja vastaajan tunnistamisessa.

Laskua kautta linjan

Vuoden 2004 tuloksiin verrattuna kaikkien toimialojen keskiarvoinen tulos oli alhaisempi tänä vuonna.

- Myyntiaktiivisuuden tason lasku asiakaspalveluissa on ristiriidassa sen suhteen, että useilla tutkituilla toimialoilla, kuten telekommunikaatiossa, on erittäin kireä markkinatilanne, toimitusjohtaja Riikka Temonen Teleperformancesta kommentoi.

- Jokainen asiakaskontakti on mahdollisuus myyntiin. Myynti ei välttämättä tarkoita lisä- tai ristiinmyyntiä, vaan se voi olla esimerkiksi tuotteen tai palvelun käytön aktivoimista. Tällöin myynnillisyys nähdään suurempana kokonaisuutena, jonka lopputuloksena saadaan sitoutuneempi asiakas, Temonen jatkaa.

Vuoden 2005 asiakaspalvelun palvelutasotutkimuksen voittaja on Nordic Moneta. Vuoden 2004 asiakaspalvelukilpailun voittaja TNT Suomi sijoittui tänä vuonna kokonaistuloksissa toiseksi ja kolmanneksi sijoittui Alkon asiakaspalvelu.

Puhelinpalvelupuolella selvää parannusta viime vuodesta oli tapahtunut puheluiden vastausajoissa. Myös puhelun hallinnan, ystävällisyyden ja yleisasenteen tulokset olivat parantuneet jonkun verran, Teleperformance valottaa. Sen sijaan myyntiaktiivisuus asiakaspalveluissa oli vuoden 2004 tapaan edelleen selvästi huonoin yksittäinen osa-alue. Tänä vuonna myyntiaktiivisuus tulokset laskivat edelleen.

Sata yritystä

CRM Grand Prix -tutkimuksessa tehdään 30 yhteydenottoa jokaisen osallistuvan yrityksen asiakaspalveluun. Yhteydenotoista 20 suoritetaan puhelimitse ja 10 sähköpostitse.

Asiakaspalvelujen arviointikriteerejä on esimerkiksi vastausnopeus, saadun tiedon täsmällisyys ja paikkansapitävyys, ystävällisyys ja myynnillinen ote. Jokainen yksittäinen asiakaskontakti arvioidaan Teleperformancen kansainvälisen arvosteluasteikon mukaisesti.

Tänä vuonna kilpailuun otti osaa noin sata suomalaisyritystä yhdeltätoista eri toimialalta.

Suomen Teleperformance on erikoistunut ulkoistettuun asiakashankintaan, asiakkuuden hoitoon ja asiakaspalveluun.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Pukisitko tämän mekon häihin? Missikaunotar Sabina Särkkä juhli rakkaansa kainalossa – kiusallinen etikettivirhe varasti huomion

    2. 2

      4-vuotias kertoi äidilleen nähneensä lenkillä ”isin vaimon” – ”Ilmeeni oli varmaan näkemisen arvoinen”

    3. 3

      Vakava onnettomuus karhunmetsästyksessä Valtimolla: Miestä ammuttiin kiväärin luodilla takapuoleen

    4. 4

      Yle: Turun terroriteon pääepäilty oli saanut kielteisen turvapaikkapäätöksen

    5. 5

      Terrorismirikoksesta epäillyn naapuri kertoo poliisioperaatiosta Kaarinassa – havahtui poliisin ääneen kesken puhelinkeskustelun

    6. 6

      Turvakameran video: Asiakas kävi poliisin kimppuun Salessa

    7. 7

      Iskikö Turkuun yksinäinen susi vai terroristisolu? Tutkija: tekotapa ei viittaa soluun – myös yksinäinen susi voi saada apua

    8. 8

      Suojelupoliisi sai Turun puukotuksista epäillystä vihjeen – tämän takia konkreettisiin toimiin ei ryhdytty

    9. 9

      Italialaisen puukotusuhrin sukulainen: ”Huono juttu, että puolivuotias vauva oli mukana”

    10. 10

      SUORA LÄHETYS: Turun puukotusten uhreja muistetaan Helsingin Narinkkatorilla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      4-vuotias kertoi äidilleen nähneensä lenkillä ”isin vaimon” – ”Ilmeeni oli varmaan näkemisen arvoinen”

    2. 2

      Turun puukotuksista epäilty alkoi puhua – poliisi kertoo, miksi Turun puukotuksia tutkitaan terroritekoina

    3. 3

      Terroristit valitsevat uhreiksi nimenomaan naisia – tutkija selittää, mistä on kysymys

    4. 4

      Vakava puukotus Järvenpäässä – uhri toimitettiin sairaalaan

    5. 5

      Pukisitko tämän mekon häihin? Missikaunotar Sabina Särkkä juhli rakkaansa kainalossa – kiusallinen etikettivirhe varasti huomion

    6. 6

      Työpari todisti vierestä Jehovan todistaja -naisen surman Turun puukkoiskussa

    7. 7

      Kokenut poliisikaksikko taltutti Turun puukottajan – ”Ensimmäinen laukaus pysäytti”

    8. 8

      Lehti: Lastenrattaita työntänyt Turun uhri oli juuri tullut Italiasta vauvansa kastejuhlasta

    9. 9

      Naapurusto huomasi outoja merkkejä Turun epäillyn puukottajan käytöksessä

    10. 10

      Poliisi vaatii Turun puukkoiskusta epäiltyä Abderrahman Mechkahia vangittavaksi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      IS seurasi Turun tapahtumia hetki hetkeltä: Vaaratiedotetta ei ehditty lähettää, presidentti Niinistö otti osaa suruun

    2. 2

      Silminnäkijät kertovat: Veitsellä aseistautunut mies hyökkäsi silmittömästi Turussa – ”puukotti lastenvaunujen kanssa liikkunutta naista”

    3. 3

      Poliisin Turussa tekemä kiinniotto tallentui videolle – silminnäkijä: poliisit pitivät epäiltyä maassa

    4. 4

      Terroristit suunnittelivat vielä suurempaa iskua Barcelonassa – poliisi arvelee 17-vuotiaan päätekijän kuolleen

    5. 5

      Video: Torimyyjä Arya, 24, ajoi Turun puukotuksista epäiltyä takaa pesäpallomailan kanssa

    6. 6

      Vesa näki puukkomiehen raa’an hyökkäyksen Turussa – ”Huusin niin kovaa kuin jaksoin”

    7. 7

      Kuva: Tässä viedään Turun epäiltyä puukottajaa – tämä kaikki tapahtumista tiedetään nyt

    8. 8

      Mies lähti viettämään railakasta viikonloppua uusien kavereiden kanssa – karu totuus paljastui maanantaina, kun poliisi soitti

    9. 9

      Lehti: Lastenrattaita työntänyt Turun uhri oli juuri tullut Italiasta vauvansa kastejuhlasta

    10. 10

      Larisa näki Turun julman hyökkäyksen vierestä – lohdutti puukotetun naisen pientä lasta

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Pukisitko tämän mekon häihin? Missikaunotar Sabina Särkkä juhli rakkaansa kainalossa – kiusallinen etikettivirhe varasti huomion

    2. 2

      4-vuotias kertoi äidilleen nähneensä lenkillä ”isin vaimon” – ”Ilmeeni oli varmaan näkemisen arvoinen”

    3. 3

      Vakava onnettomuus karhunmetsästyksessä Valtimolla: Miestä ammuttiin kiväärin luodilla takapuoleen

    4. 4

      Yle: Turun terroriteon pääepäilty oli saanut kielteisen turvapaikkapäätöksen

    5. 5

      Terrorismirikoksesta epäillyn naapuri kertoo poliisioperaatiosta Kaarinassa – havahtui poliisin ääneen kesken puhelinkeskustelun

    6. Näytä lisää
    1. 1

      4-vuotias kertoi äidilleen nähneensä lenkillä ”isin vaimon” – ”Ilmeeni oli varmaan näkemisen arvoinen”

    2. 2

      Turun puukotuksista epäilty alkoi puhua – poliisi kertoo, miksi Turun puukotuksia tutkitaan terroritekoina

    3. 3

      Terroristit valitsevat uhreiksi nimenomaan naisia – tutkija selittää, mistä on kysymys

    4. 4

      Vakava puukotus Järvenpäässä – uhri toimitettiin sairaalaan

    5. 5

      Pukisitko tämän mekon häihin? Missikaunotar Sabina Särkkä juhli rakkaansa kainalossa – kiusallinen etikettivirhe varasti huomion

    6. Näytä lisää
    1. 1

      IS seurasi Turun tapahtumia hetki hetkeltä: Vaaratiedotetta ei ehditty lähettää, presidentti Niinistö otti osaa suruun

    2. 2

      Silminnäkijät kertovat: Veitsellä aseistautunut mies hyökkäsi silmittömästi Turussa – ”puukotti lastenvaunujen kanssa liikkunutta naista”

    3. 3

      Poliisin Turussa tekemä kiinniotto tallentui videolle – silminnäkijä: poliisit pitivät epäiltyä maassa

    4. 4

      Terroristit suunnittelivat vielä suurempaa iskua Barcelonassa – poliisi arvelee 17-vuotiaan päätekijän kuolleen

    5. 5

      Video: Torimyyjä Arya, 24, ajoi Turun puukotuksista epäiltyä takaa pesäpallomailan kanssa

    6. Näytä lisää