Mobiili

Valikko

Tutkimus: operaattorien asiakaspalvelu tehotonta

Sekä puhelimitse että sähköpostitse annettavan asiakaspalvelun taso on laskenut viime vuoteen verrattuna. Huonoiten menestynyt toimiala oli telekommunikaatio, ja parhaiten menestyi kanta-asiakaspalvelut. Eroa näiden toimialojen tuloksissa oli 35 prosenttia.
Teleperformance Finland kilpailutti yritysten asiakaspalvelujen palvelutasoa ja järjesti vuosittaisen CRM Grand Prix -kilpailun. Kilpailussa mitattiin yritysten asiakaspalvelujen palvelutasoa kuluttajille puhelimitse ja sähköpostitse elokuussa.

Puhelinpalvelun osalta telekommunikaatio -toimialan tulokset huonontuivat rajusti. Kaikkien arviointikriteereiden tulokset laskivat, eniten kuunteleminen ja tuotetietous.

Toimiala oli koko tutkimuksen heikoin seuraavissa arviointikriteereissä: vastausaika, tervehtiminen, avauksen ystävällisyys, tuotetietous ja yleistehokkuus.

Sähköpostin osalta toimialan tulokset olivat laskeneet lähes yhtä paljon kuin pahiten pudonneella rahoitus-toimialalla. Helppous löytää tietoa ja vastauksen yksilöinti olivat heikoimmat arviointikriteerit telekommunikaatiossa ja olivat myös laskeneet eniten. Nousua on tapahtunut ainoastaan kohteliaisuudessa ja vastaajan tunnistamisessa.

Laskua kautta linjan

Vuoden 2004 tuloksiin verrattuna kaikkien toimialojen keskiarvoinen tulos oli alhaisempi tänä vuonna.

- Myyntiaktiivisuuden tason lasku asiakaspalveluissa on ristiriidassa sen suhteen, että useilla tutkituilla toimialoilla, kuten telekommunikaatiossa, on erittäin kireä markkinatilanne, toimitusjohtaja Riikka Temonen Teleperformancesta kommentoi.

- Jokainen asiakaskontakti on mahdollisuus myyntiin. Myynti ei välttämättä tarkoita lisä- tai ristiinmyyntiä, vaan se voi olla esimerkiksi tuotteen tai palvelun käytön aktivoimista. Tällöin myynnillisyys nähdään suurempana kokonaisuutena, jonka lopputuloksena saadaan sitoutuneempi asiakas, Temonen jatkaa.

Vuoden 2005 asiakaspalvelun palvelutasotutkimuksen voittaja on Nordic Moneta. Vuoden 2004 asiakaspalvelukilpailun voittaja TNT Suomi sijoittui tänä vuonna kokonaistuloksissa toiseksi ja kolmanneksi sijoittui Alkon asiakaspalvelu.

Puhelinpalvelupuolella selvää parannusta viime vuodesta oli tapahtunut puheluiden vastausajoissa. Myös puhelun hallinnan, ystävällisyyden ja yleisasenteen tulokset olivat parantuneet jonkun verran, Teleperformance valottaa. Sen sijaan myyntiaktiivisuus asiakaspalveluissa oli vuoden 2004 tapaan edelleen selvästi huonoin yksittäinen osa-alue. Tänä vuonna myyntiaktiivisuus tulokset laskivat edelleen.

Sata yritystä

CRM Grand Prix -tutkimuksessa tehdään 30 yhteydenottoa jokaisen osallistuvan yrityksen asiakaspalveluun. Yhteydenotoista 20 suoritetaan puhelimitse ja 10 sähköpostitse.

Asiakaspalvelujen arviointikriteerejä on esimerkiksi vastausnopeus, saadun tiedon täsmällisyys ja paikkansapitävyys, ystävällisyys ja myynnillinen ote. Jokainen yksittäinen asiakaskontakti arvioidaan Teleperformancen kansainvälisen arvosteluasteikon mukaisesti.

Tänä vuonna kilpailuun otti osaa noin sata suomalaisyritystä yhdeltätoista eri toimialalta.

Suomen Teleperformance on erikoistunut ulkoistettuun asiakashankintaan, asiakkuuden hoitoon ja asiakaspalveluun.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Yle: Presidentti Tarja Halosen ex-kumppani Kari Pekkonen on kuollut

    2. 2

      Teinityttö tahtoi tehdä poikaystävänsä mustasukkaiseksi – onko tämä jo liian huomionhakuista?

    3. 3

      Sebastian Vettel murjaisi Suomi-vitsin – yleisö remahti nauruun

    4. 4

      Kommentti: Hjalliksen ja Sipilän sauna­diili ei kestä moraalista päivänvaloa – Harkimo aneli paikkaa Veikkauksessa jo vuosi sitten

    5. 5

      Puhelimen hukkuminen pelasti Riikan ja Tiian Las Vegasin ryöstötilanteelta: ”Nyt korkkarit jalasta ja juostaan!”

    6. 6

      Kammottava taklaus järkyttää jalkapallomaailmaa – kuvat valioliigatähdestä rajua katsottavaa

    7. 7

      Ensi yönä siirrytään kesäaikaan – aiheuttaa ylimääräistä kiirettä ruotsinlaivoilla: ”Avomerellä voimme ajaa nopeammin”

    8. 8

      Tangokuningatar Heidi Pakarinen löysi vieraan naisen kotoaan – murtuu kyyneliin muistosta: ”Se oli kerrasta finito”

    9. 9

      IS seuraa: TPS hurjana kotonaan, Jyväskylässä kolme pikamaalia

    10. 10

      Au pair -Mona, 19, häkeltyy maailmankartasta – oma asuinpaikka jäänyt täysin pimentoon: ”Täähän on isompi kuin Eurooppa!”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Pilvi Hämäläiselle kävi hillitön asumoka – saapui Jussi-gaalaan Aina Inkerin polvisukissa: ”En muistanut, että mulla on halkio”

    2. 2

      Tangokuningatar Heidi Pakarinen löysi vieraan naisen kotoaan – murtuu kyyneliin muistosta: ”Se oli kerrasta finito”

    3. 3

      Kokki Henri Alénin vakavahenkinen addiktio kävi ravintolalle kalliiksi

    4. 4

      Narisija valitti 5 pennin virheestä – 44 vuotta taloyhtiöiden hallituksissa istunut Eila iski takaisin

    5. 5

      Erikoinen ilmiö Haloo Helsingin keikalla Tallinnassa – suomalaiset innostuivat erosta Suomen ja Viron lainsäädännössä

    6. 6

      Mikael Gabrielin Playboy-rakas saapui Jussi-gaalaan kurveja korostavassa glittermekossa – antava kaula-aukko ylsi napaan asti

    7. 7

      Tiesitkö, missä lentäjät nukkuvat lennoilla?

    8. 8

      Sebastian Vettel murjaisi Suomi-vitsin – yleisö remahti nauruun

    9. 9

      Nainen laittoi hulinaksi Prismassa – taltutettiin käsiraudoilla

    10. 10

      Kommentti: Trumpin bluffi paljastui nololla tavalla – voittamisen kuningas ratsastaa nyt tappiosta toiseen

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Pesukoneen takaa tuli hirveä haju – huoltomiehen löytö kertoo karua kieltä suomalaisten uusavuttomuudesta

    2. 2

      11 kyytä köllötteli rinteessä – asiantuntija kertoo, kuinka käärmeistä pääsee eroon: ”Se ei tule ikinä takaisin”

    3. 3

      Uusi ennuste: Poikkeuksellinen lämpöaalto vyöryy Suomeen – keskimäärin vain noin kolme kertaa sadassa vuodessa

    4. 4

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    5. 5

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    6. 6

      Teinityttö tervehti tuntematonta miestä koulumatkalla – siitä käynnistyi painajainen

    7. 7

      Suomen tunnetuin bordelli pyöri Riihimäellä – rattohotelli Bonanzan henkilökunnalla suora ohje lapsiperheiden varalle

    8. 8

      IS seurasi tapahtumien etenemistä: Terrori-isku parlamentin luona Lontoossa – 4 kuoli

    9. 9

      Teinityttö julkaisi hervottoman kuvaparin äidistään kostean illanvieton jälkeen – kiusallinen kuva villitsee somessa: ”Lauantai ja sunnuntai”

    10. 10

      Uusi kansantauti? ”Sairastuneita on Suomessa nyt noin 44 000, ja joka vuosi reilut 2000 sairastuu”

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Yle: Presidentti Tarja Halosen ex-kumppani Kari Pekkonen on kuollut

    2. 2

      Teinityttö tahtoi tehdä poikaystävänsä mustasukkaiseksi – onko tämä jo liian huomionhakuista?

    3. 3

      Sebastian Vettel murjaisi Suomi-vitsin – yleisö remahti nauruun

    4. 4

      Kommentti: Hjalliksen ja Sipilän sauna­diili ei kestä moraalista päivänvaloa – Harkimo aneli paikkaa Veikkauksessa jo vuosi sitten

    5. 5

      Puhelimen hukkuminen pelasti Riikan ja Tiian Las Vegasin ryöstötilanteelta: ”Nyt korkkarit jalasta ja juostaan!”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Pilvi Hämäläiselle kävi hillitön asumoka – saapui Jussi-gaalaan Aina Inkerin polvisukissa: ”En muistanut, että mulla on halkio”

    2. 2

      Tangokuningatar Heidi Pakarinen löysi vieraan naisen kotoaan – murtuu kyyneliin muistosta: ”Se oli kerrasta finito”

    3. 3

      Kokki Henri Alénin vakavahenkinen addiktio kävi ravintolalle kalliiksi

    4. 4

      Narisija valitti 5 pennin virheestä – 44 vuotta taloyhtiöiden hallituksissa istunut Eila iski takaisin

    5. 5

      Erikoinen ilmiö Haloo Helsingin keikalla Tallinnassa – suomalaiset innostuivat erosta Suomen ja Viron lainsäädännössä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Pesukoneen takaa tuli hirveä haju – huoltomiehen löytö kertoo karua kieltä suomalaisten uusavuttomuudesta

    2. 2

      11 kyytä köllötteli rinteessä – asiantuntija kertoo, kuinka käärmeistä pääsee eroon: ”Se ei tule ikinä takaisin”

    3. 3

      Uusi ennuste: Poikkeuksellinen lämpöaalto vyöryy Suomeen – keskimäärin vain noin kolme kertaa sadassa vuodessa

    4. 4

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    5. 5

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    6. Näytä lisää