Digitoday

Haamuvälilyöntejä ja kryptisiä virheilmoituksia – näin verkkokaupat kompuroivat

Julkaistu: , Päivitetty:

Osa verkkokauppojen tuottamista virheilmoituksista on niin outoja, että kaupanteko tyssää saman tien.

Sälä eli miten löytää tuotteet?

Ostajan on tuotesekamelskan keskellä pahimmillaan vaikea muodostaa kattavaa kuvaa kiinnostavista vaihtoehdoista, eli listata vaikka puhelimia suojakuorien ja kaapeleiden seasta. Tavara on mahdollista lajitella tyylikkäästi, jolloin esimerkiksi iPhone-hakusana listaa heti puhelimet ja vasta sitten suojakuoret, kaapelit ja kuulokkeet.

Tähän ylsi yhdestätoista kaupasta parhaiten Hobby Hall, jolla oli vertailun ainoa positiivinen NPS-suositusindeksi, joka mittaa mm. yrityksen elinkelpoisuutta.

Nettikaupan suuri erehdys on tuotteet, joita ei ole saatavissa. Tätä harrastavat todella häiritsevässä määrin häntäpään Sokos ja Cdon sekä jonkin verran myös Stockmann, joka ilman tätä virhettä olisi voinut voittaa vertailun.

NetAnttilan ja Citymarketin käyttöliittymät ovat hyvin samanlaiset, samoin kuin Hobby Hallin ja Stockmannin, joten periaatteessa näiden parien pitäisi olla tasoissa.

NetAnttilaan ja Hobby Halliin on kuitenkin tehty enemmän pieniä käytettävyyteen vaikuttavia parannuksia, jotka näkyvät tuloksissa selvästi. Anttilasta oikea tuote löytyy 93 prosentin varmuudella, kun Citymarketin tulos on surkeat 56 prosenttia. Citymarketissa tiedot on syötetty järjestelmään huolimattomasti, ja halvin puhelin puuttui oikeista kategorioista. Hobby Hallin tuotehaku koettiin parannusten ansiosta hieman Stockmannia helpommaksi.

Onnettomin navigointiongelma on Citymarketin ruokapuolella. Citymarket.fin etusivulla lukee "Etsi koko tuotevalikoimasta", ja kun kenttään kirjoittaa "pizza" ja valitsee haun ehdottaman "pizzat", tuloksena tulee yksi legopizzeria – ei mitään muuta.

Ruokapuolelle johtaa iso banneri, mutta se näyttää mainokselta, eivätkä käyttäjät huomaa sitä helposti.

Cdon merkitsee tuotteet nappuloilla "seuraa" tai "osta" riippuen siitä, onko tuotetta saatavana vai ei. Nappulat tulevat näkyviin vain hiiren osuessa tuotteen ylle aivan kuin piilotellen sitä, että kauppa listaa paljon enemmän tuotteita kuin pystyy sillä hetkellä myymään. Tämä ero selvisi käyttäjille hitaasti ja joillekin ei ollenkaan. Tämä romahduttaa käytettävyyden ostotilanteessa. Surkeaa testitulosta selittää myös se, että halvin tehdashuollettu iPhone ei ollut käyttäjien yleisimmin valitsemassa Apple-puhelinten kategoriassa, eli käyttäjät luulivat toiseksi halvinta halvimmaksi vaihtoehdoksi.

Tuotteiden lajittelu hintajärjestykseen joko ei ollut mahdollista tai toi näkyville yli 3000 tuotetta.

Verkkokauppa.comin sijoitusta laski tuotteiden etsimisen monimutkaisuus (sälä), mutta ostoskori on vuosien saatossa viilautunut jo varsin käyttäjäystävälliseksi. Tiedot syötetään standardilla mutkattomalla tavalla eikä udella turhia.




Sokoksella on nähty turhaakin vaivaa pienten käytettävyysideoiden parissa, mutta varsinaista testausta ei todennäköisesti ole tehty, sillä haamutuotteiden listaaminen vaikeutti ostettavien tuotteiden löytämistä suuresti. Vaikeutta lisäsi myös huolimaton tietojen syöttö järjestelmään, minkä takia hakusanat "peitto" ja "peite" tuottivat hakutulokseksi vain meikkejä.

Simputus eli turha ja turhauttava työ

Simputus tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakas pakotetaan muotoilemaan dataa tietokoneen käyttämään muotoon – siis tekemään töitä tietokoneen puolesta. Jos esimerkiksi Stockmannin tilauskaavakkeeseen näppäilee vahingossa etunimensä perään välilyönnin, kaavake ilmoittaa, että "etunimi sisältää virheellisiä merkkejä", ja ostajan (joka työskentelee antaakseen Stockmannille rahaa) on todella vaikea ymmärtää ongelman syy. Myöskään +358-alkuiset puhelinnumerot tai välilyönnit puhelinnumerossa eivät kaikilla sivuilla kelvanneet.

Käyttäjät vihaavat rekisteröitymistä ja kiittelivät spontaanisti kauppoja, joissa se ei ole pakollista. Pahin esimerkki on Citymarketin ruokapuoli, johon on rekisteröidyttävä ennen kuin mitään voi lisätä ostoskoriin, mutta tätä ei ole selitetty kuin pitkien kirjallisten ohjeiden puolivälissä. Käyttöliittymässä asia ilmaistaan lähinnä siten, että "lisää ostoskoriin"-painiketta ei löydy mistään. Tyhjän ostoskorin painike sentään painettaessa vihjaa, että ensin on rekisteröidyttävä, joten käyttäjän on epäloogisesti yritettävä mennä tyhjällä ostoskorilla kassalle saadakseen tämän ratkaisevan tiedon.

Rekisteröityessään Citymarketiin testikäyttäjät saivat keskimäärin 2,5 virheilmoitusta yrittäessään selvitä esimerkiksi käyttäjätunnukselle ja salasanalle asetetuista mielivaltaisista säännöistä, kuten "salasana ei voi alkaa numerolla" ja "käyttäjätunnuksessa on oltava kahdeksan merkkiä".

Peränpitäjä Cdon pakottaa rekisteröitymään, vaatii ensimmäisenä henkilötunnuksen, ja antaa tämän syöttämiseen väärät ohjeet: "Syntymäaika tai henkilötunnus (PPKKVVVV-XXXX)".

Henkilötunnuksen syntymävuotta ei todellisuudessa kirjoiteta neljällä numerolla. Tämä on iso virhe kriittisessä paikassa, sillä jokaisen maksavan asiakkaan on selvittävä myös tästä kentästä.

Virheilmoitusten käytettävyys olisi testattava huolella, sillä käyttäjät kohtaavat niitä useammin kuin sivujen suunnittelijat kuvittelevat. Virheilmoitukset ovat usein ylimalkaisia, niitä ei huomaa, ne jäävät usein näytön ulkopuolelle tai ne on tarkoitettu koodaajalle itselleen. Lisäksi monimutkainen salasana on joskus syötettävä uudestaan jokaisen virheilmoituksen jälkeen ja vielä kahteen kertaan. Kenen turvallisuutta tämä lisää?

Toisella tavalla tehty Foodie.fm ponnisti voittoon

Testivoittaja Foodie.fm on ainoa, joka ei tuputa rekisteröitymisen käsitettä, ei utele asiattomia ja näyttää virheilmoituksia vain sen verran kuin on todella pakko. Tämän ansiosta kaikki käyttäjät selviävät ostoskorista ja se arvioitiin keskimäärin helpohkoksi.

Muissa kaupoissa käyttäjät ihmettelivät, mitä tekemistä sukupuolella ja henkilötunnuksella on iPhonen tai pizzan kanssa. Jopa asiointikielen, sähköpostin ja puhelinnumeron pakollisuus ärsytti. Pakollisia kenttiä ei ollut aina merkitty tai ne oli merkitty virheellisesti.

Rekisteröinti tekee asiat helpoksi ohjelmoijalle ja innostanee markkinointiosastoa, mutta koko käsite olisi parasta unohtaa. Lazy registration on nykyään kansainvälisesti suositeltu käytäntö. Siinä uusi asiakas antaa tietojansa sitä mukaa kuin se on selvästi välttämätöntä. Amazon on jo 20 vuotta sitten kehittänyt ylivoimaisen tavan vastaanottaa uusia asiakkaita ilman, että tämä varsinaisesti huomaa rekisteröityvänsä. Parasta olisi yksinkertaisesti kopioida tämä osa heiltä.

"Simputus" koitui myös Kotipizzan kohtaloksi. Se oli testin voittajasuosikki herkullisen käyttöliittymänsä ja pienen valikoimansa ansiosta, mutta vain 62 prosenttia käyttäjistä joko sai tilattua pizzan tai ymmärsi, miksei se onnistunut. (Tässä testissä tilaamatta jättämisetkin laskettiin onnistuneeksi ostotapahtumaksi niissä harvoissa tapauksissa, joissa käyttäjä ymmärsi epäonnistumisen syyn.)

Vaikeuksia aiheutti se, että toimitusvaihtoehdoissa listattiin pizzerioita, jotka eivät toimita kyseistä tilausta sen pienuuden vuoksi. Ymmärryksen esti se, että ratkaiseva tieto – "kuljetusmahdollisuus yli 14 euron tilauksille" – kerrotaan tekstiryppään neljännellä rivillä, mikä jää helposti huomaamatta.

Vielä tärkeämpi ongelma oli buginen virheilmoitus, joka sijoittui ruudulla väärään paikkaan ja sanoi vain: "pakollinen tieto". Käyttäjät yrittivät pizzan toivossa turhaan täyttää väärää kenttää ja saivat saman virheilmoituksen yhä uudestaan.

NetAnttilassa ja Citymarketissa noin 70 prosenttia käyttäjistä sai turhan virheilmoituksen, joka käski valitsemaan puhelimen värin, vaikka vaihtoehtoja oli useimmiten vain yksi. Tämä ei estänyt ostamista, mutta jokainen virheilmoitus vähentää käytön mukavuutta ja siten ostohaluja.

Testivoittaja Foodienkin pisteitä laskivat turhat ongelmat: pizzan hinta nousi ostoskorissa, palvelu höpötteli "valikoiman siirrosta" ja vaati asunnon rappunumeron eri kenttään kuin katunumeron. Hintamuutoksen huomanneet käyttäjät antoivat Foodielle huonot suosituspisteet.

Foodie oli vertailun luultavasti tuntemattomin brändi, mikä tuntui vaikuttavan arvioihin negatiivisesti. Stockmann tuntui saavan asioita anteeksi pelkän brändinsä ansiosta, eli tuloksissa on myös käytettävyyden ulkopuolisia tekijöitä.

Erityisesti kokemattomat käyttäjät suhtautuvat usein simputukseen nöyrästi ja syyttävät ilmiselvistä käytettävyysongelmista itseään.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Pukisitko tämän mekon häihin? Missikaunotar Sabina Särkkä juhli rakkaansa kainalossa – kiusallinen etikettivirhe varasti huomion

    2. 2

      Vakava onnettomuus karhunmetsästyksessä Valtimolla: Miestä ammuttiin kiväärin luodilla takapuoleen

    3. 3

      4-vuotias kertoi äidilleen nähneensä lenkillä ”isin vaimon” – ”Ilmeeni oli varmaan näkemisen arvoinen”

    4. 4

      Yle: Turun terroriteon pääepäilty oli saanut kielteisen turvapaikkapäätöksen

    5. 5

      Terrorismirikoksesta epäillyn naapuri kertoo poliisioperaatiosta Kaarinassa – havahtui poliisin ääneen kesken puhelinkeskustelun

    6. 6

      Iskikö Turkuun yksinäinen susi vai terroristisolu? Tutkija: tekotapa ei viittaa soluun – myös yksinäinen susi voi saada apua

    7. 7

      Turvakameran video: Asiakas kävi poliisin kimppuun Salessa

    8. 8

      Italialaisen puukotusuhrin sukulainen: ”Huono juttu, että puolivuotias vauva oli mukana”

    9. 9

      Suojelupoliisi sai Turun puukotuksista epäillystä vihjeen – tämän takia konkreettisiin toimiin ei ryhdytty

    10. 10

      SUORA LÄHETYS: Turun puukotusten uhreja muistetaan Helsingin Narinkkatorilla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      4-vuotias kertoi äidilleen nähneensä lenkillä ”isin vaimon” – ”Ilmeeni oli varmaan näkemisen arvoinen”

    2. 2

      Turun puukotuksista epäilty alkoi puhua – poliisi kertoo, miksi Turun puukotuksia tutkitaan terroritekoina

    3. 3

      Terroristit valitsevat uhreiksi nimenomaan naisia – tutkija selittää, mistä on kysymys

    4. 4

      Vakava puukotus Järvenpäässä – uhri toimitettiin sairaalaan

    5. 5

      Pukisitko tämän mekon häihin? Missikaunotar Sabina Särkkä juhli rakkaansa kainalossa – kiusallinen etikettivirhe varasti huomion

    6. 6

      Työpari todisti vierestä Jehovan todistaja -naisen surman Turun puukkoiskussa

    7. 7

      Kokenut poliisikaksikko taltutti Turun puukottajan – ”Ensimmäinen laukaus pysäytti”

    8. 8

      Lehti: Lastenrattaita työntänyt Turun uhri oli juuri tullut Italiasta vauvansa kastejuhlasta

    9. 9

      Naapurusto huomasi outoja merkkejä Turun epäillyn puukottajan käytöksessä

    10. 10

      Poliisi vaatii Turun puukkoiskusta epäiltyä Abderrahman Mechkahia vangittavaksi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      IS seurasi Turun tapahtumia hetki hetkeltä: Vaaratiedotetta ei ehditty lähettää, presidentti Niinistö otti osaa suruun

    2. 2

      Silminnäkijät kertovat: Veitsellä aseistautunut mies hyökkäsi silmittömästi Turussa – ”puukotti lastenvaunujen kanssa liikkunutta naista”

    3. 3

      Poliisin Turussa tekemä kiinniotto tallentui videolle – silminnäkijä: poliisit pitivät epäiltyä maassa

    4. 4

      Terroristit suunnittelivat vielä suurempaa iskua Barcelonassa – poliisi arvelee 17-vuotiaan päätekijän kuolleen

    5. 5

      Video: Torimyyjä Arya, 24, ajoi Turun puukotuksista epäiltyä takaa pesäpallomailan kanssa

    6. 6

      Vesa näki puukkomiehen raa’an hyökkäyksen Turussa – ”Huusin niin kovaa kuin jaksoin”

    7. 7

      Kuva: Tässä viedään Turun epäiltyä puukottajaa – tämä kaikki tapahtumista tiedetään nyt

    8. 8

      Mies lähti viettämään railakasta viikonloppua uusien kavereiden kanssa – karu totuus paljastui maanantaina, kun poliisi soitti

    9. 9

      Lehti: Lastenrattaita työntänyt Turun uhri oli juuri tullut Italiasta vauvansa kastejuhlasta

    10. 10

      Larisa näki Turun julman hyökkäyksen vierestä – lohdutti puukotetun naisen pientä lasta

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Pukisitko tämän mekon häihin? Missikaunotar Sabina Särkkä juhli rakkaansa kainalossa – kiusallinen etikettivirhe varasti huomion

    2. 2

      Vakava onnettomuus karhunmetsästyksessä Valtimolla: Miestä ammuttiin kiväärin luodilla takapuoleen

    3. 3

      4-vuotias kertoi äidilleen nähneensä lenkillä ”isin vaimon” – ”Ilmeeni oli varmaan näkemisen arvoinen”

    4. 4

      Yle: Turun terroriteon pääepäilty oli saanut kielteisen turvapaikkapäätöksen

    5. 5

      Terrorismirikoksesta epäillyn naapuri kertoo poliisioperaatiosta Kaarinassa – havahtui poliisin ääneen kesken puhelinkeskustelun

    6. Näytä lisää
    1. 1

      4-vuotias kertoi äidilleen nähneensä lenkillä ”isin vaimon” – ”Ilmeeni oli varmaan näkemisen arvoinen”

    2. 2

      Turun puukotuksista epäilty alkoi puhua – poliisi kertoo, miksi Turun puukotuksia tutkitaan terroritekoina

    3. 3

      Terroristit valitsevat uhreiksi nimenomaan naisia – tutkija selittää, mistä on kysymys

    4. 4

      Vakava puukotus Järvenpäässä – uhri toimitettiin sairaalaan

    5. 5

      Pukisitko tämän mekon häihin? Missikaunotar Sabina Särkkä juhli rakkaansa kainalossa – kiusallinen etikettivirhe varasti huomion

    6. Näytä lisää
    1. 1

      IS seurasi Turun tapahtumia hetki hetkeltä: Vaaratiedotetta ei ehditty lähettää, presidentti Niinistö otti osaa suruun

    2. 2

      Silminnäkijät kertovat: Veitsellä aseistautunut mies hyökkäsi silmittömästi Turussa – ”puukotti lastenvaunujen kanssa liikkunutta naista”

    3. 3

      Poliisin Turussa tekemä kiinniotto tallentui videolle – silminnäkijä: poliisit pitivät epäiltyä maassa

    4. 4

      Terroristit suunnittelivat vielä suurempaa iskua Barcelonassa – poliisi arvelee 17-vuotiaan päätekijän kuolleen

    5. 5

      Video: Torimyyjä Arya, 24, ajoi Turun puukotuksista epäiltyä takaa pesäpallomailan kanssa

    6. Näytä lisää