Digitoday

Sähköisessä asiakkuudenhoidossa riittää yrityksillä vielä urakointia

Julkaistu: , Päivitetty:

Yli kolme miljoonaa suomalaista on hoitanut asiakkuuttaan yrityksen verkkosivuilla. Kuluttajat kuitenkin kokevat, että monella suomalaisyrityksellä on vielä iso urakka edessä sähköisten palvelujen kehittämisessä.
Tulokset käyvät ilmi Avaus Consultingin markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupilla teettämästä, ensimmäisestä Suomessa tehdystä sähköistä asiakkuutta käsitelleestä tutkimuksesta.
 
TNS Gallup selvitti kuluttajien tyytyväisyyttä vähittäiskaupan, vakuutusyhtiöiden ja teleoperaattoreiden sähköisiin palveluihin.
 
Tutkimuksen mukaan noin 96 prosenttia internet-käyttäjistä eli yli kolme miljoonaa suomalaista on hoitanut asiakkuuttaan yrityksen verkkosivuilla. Käytetyimpiä sähköisiä asiointitapoja ovat yhteystietojen etsiminen, tuote- tai saatavuustietojen hakeminen sekä tuotteiden tai palvelujen ostaminen.
 
Tyytyväisimpiä sähköisiin palveluihin ovat tutkimuksen mukaan S-ryhmän, Ifin ja OP-Pohjolan asiakkaat.
 
Tyytyväisyys sähköiseen asiakkuuteen johtaa asiakkaiden sitoutumiseen ja lisäostoihin. Tutkimuksen mukaan esimerkiksi 34 prosenttia S-ryhmän asiakkaista ostaa enemmän sähköisen asiakkuuden ansiosta, kertoo johtaja Seppo Roponen TNS Gallupista tiedotteessa.
 
Sähköiset palvelut ovat tutkimuksen mukaan kuluttajille erittäin tärkeä jokapäiväinen asiointikanava. Suurimmiksi hyödyiksi koetaan, että asioita voi hoitaa itselle sopivana ajankohtana, jonottamatta puhelimessa tai liikkeessä, eri vaihtoehtoja rauhassa vertaillen.

Parhailla yrityksillä
selvä etumatka

 
– Parhaat yritykset ovat saaneet yllättävän suuren etumatkan vertailuryhmän huonoimpiin, joista moni on vasta nyt heräämässä sähköisen asiakkuuden hyödyntämiseen, Avaus Consultingin Tom Nickels sanoo.
 
Sähköistä asiakkuutta rajoittaa suomalaisten mielestä se, että tuotetta ei voi koskettaa tai nähdä, tarkentavien lisäkysymysten tekeminen ei ole mahdollista tai juuri etsittyä tuotetta tai palvelua ei ole tarjolla.
 
Parhaiten sähköisiä kanavia hyödyntävissä yrityksissä jopa neljä asiakasta viidestä käyttää yrityksen sähköisiä palveluita. Heikoiten sähköistä kanavaa hyödyntävissä yrityksissä vastaava suhde on yksi asiakas kolmesta.
 
Esimerkiksi vakuutusyhtiöiden ja teleoperaattoreiden asiakkaista 65 prosenttia kertoi käyneensä harvemmin liikkeessä sähköisen asiakkuuden ansiosta. Joidenkin yritysten asiakkaille internet on käytetyin asiakkuuskanava; tällainen yritys on Saunalahti.
 
Lokakuussa 2008 verkkokyselynä toteutettuun tutkimukseen vastasi 1239 kuluttajaa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Putinin turvamieheltä yllättävä veto Punkaharjulla – Saimi Hoyer: ”Tarjoilijamme toimi, kuten oli kehotettu”

    2. 2

      Putinilta sympaattinen ele tv-kameroiden edessä – huomasitko mitä tapahtui?

    3. 3

      Keltamekkoinen nainen varasti huomion Olavinlinnan laiturilla – Putinin vieressä myös illallisella

    4. 4

      Maailman halvin remonttikikka – Jutta uudisti keittiönsä 18 eurolla Lidlin materiaaleilla

    5. 5

      Jasmin Mäntylä erosi – suhde 15 vuotta vanhempaan liikemieheen päättyi: ”Olen ainoastaan iloinen ja helpottunut”

    6. 6

      Hillary Clinton lupaa kertoa, mitä presidentinvaalikampanjassa todella tapahtui

    7. 7

      IS seuraa hetki hetkeltä – Putin ja Niinistö seuraavat Olavinlinnassa oopperaa

    8. 8

      Povekas Mailis Penttilä julkaisi uhkeita bikinikuvia legendaarisesta ökyhotellista Las Vegasista – valtaisa tulipalo raivosi paikassa vain kuukausia sitten

    9. 9

      Uskomattoman huonoa tuuria: Tuliterät kodinkoneet paloivat peräkärryllä pariskunnan ajaessa kotiin

    10. 10

      Yle: Tallink kokeilee risteilyä Suomesta Latviaan – taustalla Viron alkoholiverotus?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      ”Rintani näyttävät niin isoilta” – Anne Kukkohovi julkaisi näyttävän bikinikuvan

    2. 2

      Järkyttävä huvipuisto-onnettomuus tallentui videolle USA:ssa: Laite irtosi ja ihmiset sinkoutuivat kyydistä – yksi kuoli, 7 loukkaantui

    3. 3

      IS seuraa hetki hetkeltä – Putin ja Niinistö seuraavat Olavinlinnassa oopperaa

    4. 4

      Kaksi yksityiskohtaa ihmetyttävät – ruotsalaiset kärkkäinä kuninkaallisten julkaisemasta perhekuvasta

    5. 5

      Suomessa viisi tapausta: Harvinaisessa Lasarus-ilmiössä potilaan elintoiminnot palautuvat ”kuoleman” jälkeen

    6. 6

      Android-puhelimista löytyi uusi vakoiluohjelma – tarkista tämä asetus

    7. 7

      Poika lainasi isänsä Ferraria: poliisit takavarikoivat auton ja laittoivat varoittavat kuvat Twitteriin

    8. 8

      Nainen teki 3 muutosta aamupalaan, ja paino alkoi pudota

    9. 9

      Me Naiset: Aira Samulinin ex-mies Ekku Peltomäki naimisiin – Samulin sivaltaa: ”Ekku vaihtoi sulavasti 50 vuotta nuorempaan”

    10. 10

      Miss Suomen kuumat tunnelmat narubikineissä – paljastava peppukuva ihastuttaa: ”En saa silmiäni irti teistä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Marjanpoimijoiden touhut hillasuolla herättivät epäilyt – Matti kurkisti ämpäriin ja tyrmistyi

    2. 2

      Perheenäiti Laura, 31, joutui häipymään joogatunnilta kesken touhun – julkaisi rehellisen tilityksen: Nolo tarina leviää

    3. 3

      Kansainvälisen uintiliiton julkaisema kuva järkyttää – ”Todella nöyryyttävää, epäkunnioittavaa, skandaali”

    4. 4

      Teinityttö julkaisi tavalliselta näyttävän kuvan itsestään ja poikaystävästään – synnytti yllättäen silmittömän nettiraivon

    5. 5

      Duudsonit-Jukka esittelee tyrmäävän vaimonsa Instagramissa – tältä näyttää julkisuudesta pois pysytellyt kaunotar

    6. 6

      Testasimme viikon unihaasteen: mitä tapahtuu, kun menee nukkumaan joka ilta klo 21?

    7. 7

      ”Palopuron puuma” Laura, 40, vaihtoi nuupahtaneen liiton 15 vuotta nuorempaan mieheen: ”Seksi on hyvää”

    8. 8

      Mökkinaapuri järjesti harvinaisen viheliäisen koston auton lämmitysajastimen avulla

    9. 9

      ”Kalju lihava äijä” haki nuoria kesätöihin konepajalle riemastuttavalla ilmoituksella – näin kävi

    10. 10

      Katso: Tulipunainen hellemassa jysähtää pian jopa koko Suomeen – Ilmatieteen laitoksen video näyttää, millainen helle voi alkaa!

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Putinin turvamieheltä yllättävä veto Punkaharjulla – Saimi Hoyer: ”Tarjoilijamme toimi, kuten oli kehotettu”

    2. 2

      Putinilta sympaattinen ele tv-kameroiden edessä – huomasitko mitä tapahtui?

    3. 3

      Keltamekkoinen nainen varasti huomion Olavinlinnan laiturilla – Putinin vieressä myös illallisella

    4. 4

      Maailman halvin remonttikikka – Jutta uudisti keittiönsä 18 eurolla Lidlin materiaaleilla

    5. 5

      Jasmin Mäntylä erosi – suhde 15 vuotta vanhempaan liikemieheen päättyi: ”Olen ainoastaan iloinen ja helpottunut”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      ”Rintani näyttävät niin isoilta” – Anne Kukkohovi julkaisi näyttävän bikinikuvan

    2. 2

      Järkyttävä huvipuisto-onnettomuus tallentui videolle USA:ssa: Laite irtosi ja ihmiset sinkoutuivat kyydistä – yksi kuoli, 7 loukkaantui

    3. 3

      IS seuraa hetki hetkeltä – Putin ja Niinistö seuraavat Olavinlinnassa oopperaa

    4. 4

      Kaksi yksityiskohtaa ihmetyttävät – ruotsalaiset kärkkäinä kuninkaallisten julkaisemasta perhekuvasta

    5. 5

      Suomessa viisi tapausta: Harvinaisessa Lasarus-ilmiössä potilaan elintoiminnot palautuvat ”kuoleman” jälkeen

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Marjanpoimijoiden touhut hillasuolla herättivät epäilyt – Matti kurkisti ämpäriin ja tyrmistyi

    2. 2

      Perheenäiti Laura, 31, joutui häipymään joogatunnilta kesken touhun – julkaisi rehellisen tilityksen: Nolo tarina leviää

    3. 3

      Kansainvälisen uintiliiton julkaisema kuva järkyttää – ”Todella nöyryyttävää, epäkunnioittavaa, skandaali”

    4. 4

      Teinityttö julkaisi tavalliselta näyttävän kuvan itsestään ja poikaystävästään – synnytti yllättäen silmittömän nettiraivon

    5. 5

      Duudsonit-Jukka esittelee tyrmäävän vaimonsa Instagramissa – tältä näyttää julkisuudesta pois pysytellyt kaunotar

    6. Näytä lisää