Digitoday

Valikko

Väitös: Digitaalinen markkinointi vahvistaa asiakasuskollisuutta

Digitaalinen markkinointi tarjoaa väitöskirjatutkimuksen mukaan uusia mahdollisuuksia pitää kustannustehokkaasti yhteyttä asiakkaisiin, palvella asiakasta, lujittaa asiakassuhdetta ja myydä lisää.
Digitaalinen markkinointi on ollut tuloillaan jo pitkään, mutta väitöstiedotteen mukaan se ei ole ollut tehokkassa käytössä yrityksissä. On puuttunut varmuus tuloksista ja malli siitä, miten digitaalista markkinointia pitäisi toteuttaa. Käytännössä asiakassuhdemarkkinointi on yhä pääosin perinteisten kanavien kautta tehtyä.

Marko Merisavo esittää väitöskirjassaan mallin siitä, miten digikanavia voidaan hyödyntää asiakassuhteiden rakentamisessa. Mallissa kuvataan, mitkä ovat keskeisiä onnistuneen digitaalisen asiakasuhdemarkkinoinnin elementtejä, miten asiakkaan kokemaa arvoa voidaan kasvattaa ja miten uskollisuus syntyy.

Merisavo esittää kosmetiikka- ja mobiilipalvelualalta mallia tukevia empiirisiä tuloksia, jotka kertovat miten digitaalista markkinointia internetissä, sähköpostitse ja mobiililaitteiden kautta on menestyksellisesti käytetty asiakasuskollisuuden lujittamisessa. Merisavon malli kertoo millaisia tavoitteita asiakassuhdeviestinnälle kannattaa asettaa.

Työssä ehdotetaan myös keskeiset mittarit, joilla mitata digimarkkinoinnin onnistumista. Mittarit puuttuvat monista yrityksistä – usein mitataan vain kampanjoiden tehoa, ei asiakassuhteen lujuutta tai kehittymistä.
 
Sitouttaminen vaatii
osallistuttavaa viestintää

Uskollisuutta voidaan saada aikaan, jos yritys on säännöllisesti yhteydessä asiakkaseen personoiduilla, relevanteilla ja asiakasta osallistavilla viesteillä. Vain tällaisella lähestymisellä voidaan väittelijän mukaan välttää yhteydenpidon luisuminen sähköposti- tai mobiilispämmiksi, ja varmistaa asiakkaan kokema arvo. Näin toimii esimerkiksi verkkokirjakauppa Amazon.
 
Väitöskirjan tulosten perusteella digitaalisen markkinointiviestinnän ei tulisi olla pelkkiä tarjouksia. Uskollisimmat asiakkaat arvostavat enemmän muuta kuin tarjousviestejä, ja haluavat säännöllistä viestintää yritykseltä. Satunnaiset asiakkaat sen sijaan odottavat vain tarjouksia.

Esimerkiksi kosmetiikan sähköpostimarkkinoinnissa uskolliset asiakkaat arvostavat tarjousten lisäksi erityisesti tietoa uusista tuotteista, uutisia kauneudenhoidosta ja kutsuja tapahtumiin. Tällaisen viestinnän seurauksena 62 prosenttia asiakkaista ilmoitti käyneensä myymälässä ostaakseen tai katsoakseen tuotteita. Mobiilipalvelujen myynnin kasvattamisessa keskeiseksi tekijäksi nousi viestinnän kohdentaminen erilaisille asiakasryhmille palveluiden käytön määrän ja sisällön suhteen.
 
Pitkällä tähtäyksellä sähköposti- ja mobiilidialogin täytyy säilyttää asiakkaiden hyväksyntä ja kiinnostus. Digitaalinen markkinointi kannattaa myös yhdistää perinteisiin kanaviin. Kiinnostavan viestinnän tuloksena asiakkaat saadaan siten ohjattua webbisivujen lisäksi myös tapahtumiin ja myymälään. Näin sitoutetut asiakkaat ostavat lisää ja heidän uskollisuutensa on korkeampi.

KTM Marko Merisavon markkinoinnin aineeseen kuuluva väitöskirja The Interaction between Digital Marketing Communication and Customer Loyalty (Digitaalisen markkinointiviestinnän ja asiakasuskollisuuden välinen yhteys)  tarkastetaan Helsingin kauppakorkeakoulussa perjantaina 21. marraskuuta alkaen klo 12. Vastaväittäjänä toimii apulaisprofessori Kristina Heinonen (Svenska handelshögskolan) ja kustoksena professori Kristian Möller.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Kommentti: Lintilän kaksoissalkusta nousemassa kohu – edessä valtavat jääviysepäilyt

    2. 2

      Suomalainen fitnessdokumentti järkyttää netissä – päähenkilöltä raju purkaus: ”Tuleeko se hetki, kun hakkaan kuvausryhmän jäsenen?”

    3. 3

      Tilasto paljastaa: Yleisin naisen nimi Suomessa on jättiyllätys!

    4. 4

      Windows 10:n suurpäivityksessä on vikaa – älä tee tätä virhettä

    5. 5

      Playboy-kuviin kosiskeltu Kaisa Mäkäräisen kilpasisko on tyrmäävä mallikaunotar – Dorothea Wierer, 27 poseeraa upeissa bikinikuvissa

    6. 6

      Venäläinen sota-alus törmäsi karjalaivaan ja upposi Mustallamerellä

    7. 7

      Hirvensalmen uhrien äiti jakoi helmikuussa koskettavan runon – ”Sydämeni tulee kantamaan sinua aina”

    8. 8

      Näistä merkeistä tiedät, ettet rikastu koskaan

    9. 9

      Teinitytön julmasti murhannut haki lievennystä tuomioonsa – hovi piti rangaistuksen ennallaan

    10. 10

      Henkilöauto törmäsi rekkaan Öljytiellä – mies kuoli

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Tuttava Hirvensalmen tragedian taustoista: Perheenisä puhui avoimesti vaikeuksistaan

    2. 2

      Tilasto paljastaa: Yleisin naisen nimi Suomessa on jättiyllätys!

    3. 3

      Opiskelijanainen heitettiin ulos salilta ”liian paljastavan” asun vuoksi – somekohu syttyi: Kuntosalilta tökerö selitys

    4. 4

      Tutkinnanjohtaja IS:lle Hirvensalmen perhesurmasta: kaikki uhrit löytyivät tilan päärakennuksesta

    5. 5

      Juontaja Sami Kurosen upea Mirkka-rakas yllätti seksikkäillä kuvilla – pariskunnalla poikkeava suhderatkaisu

    6. 6

      Eevi Teittinen paljastaa Ylellä ällöttävän yksityiskohdan bikini fitnessistä – hätä yllätti kriittisellä hetkellä: ”Tää on tosi noloa”

    7. 7

      Poliisi avautuu harvinaisen järkyttävästä tehtävästä: nainen oli jo pilkullinen

    8. 8

      Patrik Laineen leppoisa lomakuva herätti MM-kisaraivon

    9. 9

      4 asiaa, joihin miehet kiinnittävät naisen ulkonäössä huomiota

    10. 10

      Poliisi kertoo nyt harvinaisen järkyttävästä työtehtävästä: eri puolilta taloa löytyi kolmen lapsen ruumiit

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Suihkuun aamulla vai illalla? Asiantuntijoilla on selkeä vastaus

    2. 2

      Hätkähdyttävä näky Padasjoen ABC:lla – sotilas asteli kahvilinjastolle rynnäkkökivääri mukanaan

    3. 3

      Poliisi avautuu harvinaisen järkyttävästä tehtävästä: nainen oli jo pilkullinen

    4. 4

      Nuori nainen julkaisi seksikkään takaapäin otetun kuvan – törkyinen detalji makuuhuoneessa varasti kaikkien huomion

    5. 5

      Samu Haber esitti kuohuttaneen Joutsenlaulu-version tv:ssä – katsojilta yksimielinen tuomio vedolle

    6. 6

      Kolarissa kuolleiden kaksospoikien äiti joutui käymään tragedian uudelleen läpi: ”Emme tule tästä selviämään koskaan”

    7. 7

      Minea Blomqvist purskahtaa itkuun tv:ssä – ehkäisy petti yllättäen matkalla

    8. 8

      Tuttava Hirvensalmen tragedian taustoista: Perheenisä puhui avoimesti vaikeuksistaan

    9. 9

      Poikaystävä jäi kiinni pettämisestä nololla tavalla kesken romanttisen illallisen – ravintolan Facebook-vastaus leviää vauhdilla

    10. 10

      Kuvat: Temptation Islandiin uusi pariskunta – Pauliina, 21, rikkoo heti rajat poikaystävän selän takana

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Kommentti: Lintilän kaksoissalkusta nousemassa kohu – edessä valtavat jääviysepäilyt

    2. 2

      Suomalainen fitnessdokumentti järkyttää netissä – päähenkilöltä raju purkaus: ”Tuleeko se hetki, kun hakkaan kuvausryhmän jäsenen?”

    3. 3

      Tilasto paljastaa: Yleisin naisen nimi Suomessa on jättiyllätys!

    4. 4

      Windows 10:n suurpäivityksessä on vikaa – älä tee tätä virhettä

    5. 5

      Playboy-kuviin kosiskeltu Kaisa Mäkäräisen kilpasisko on tyrmäävä mallikaunotar – Dorothea Wierer, 27 poseeraa upeissa bikinikuvissa

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Tuttava Hirvensalmen tragedian taustoista: Perheenisä puhui avoimesti vaikeuksistaan

    2. 2

      Tilasto paljastaa: Yleisin naisen nimi Suomessa on jättiyllätys!

    3. 3

      Opiskelijanainen heitettiin ulos salilta ”liian paljastavan” asun vuoksi – somekohu syttyi: Kuntosalilta tökerö selitys

    4. 4

      Tutkinnanjohtaja IS:lle Hirvensalmen perhesurmasta: kaikki uhrit löytyivät tilan päärakennuksesta

    5. 5

      Juontaja Sami Kurosen upea Mirkka-rakas yllätti seksikkäillä kuvilla – pariskunnalla poikkeava suhderatkaisu

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Suihkuun aamulla vai illalla? Asiantuntijoilla on selkeä vastaus

    2. 2

      Hätkähdyttävä näky Padasjoen ABC:lla – sotilas asteli kahvilinjastolle rynnäkkökivääri mukanaan

    3. 3

      Poliisi avautuu harvinaisen järkyttävästä tehtävästä: nainen oli jo pilkullinen

    4. 4

      Nuori nainen julkaisi seksikkään takaapäin otetun kuvan – törkyinen detalji makuuhuoneessa varasti kaikkien huomion

    5. 5

      Samu Haber esitti kuohuttaneen Joutsenlaulu-version tv:ssä – katsojilta yksimielinen tuomio vedolle

    6. Näytä lisää