Digitoday

Valikko

Väitös: Digitaalinen markkinointi vahvistaa asiakasuskollisuutta

Julkaistu: , Päivitetty:

Digitaalinen markkinointi tarjoaa väitöskirjatutkimuksen mukaan uusia mahdollisuuksia pitää kustannustehokkaasti yhteyttä asiakkaisiin, palvella asiakasta, lujittaa asiakassuhdetta ja myydä lisää.
Digitaalinen markkinointi on ollut tuloillaan jo pitkään, mutta väitöstiedotteen mukaan se ei ole ollut tehokkassa käytössä yrityksissä. On puuttunut varmuus tuloksista ja malli siitä, miten digitaalista markkinointia pitäisi toteuttaa. Käytännössä asiakassuhdemarkkinointi on yhä pääosin perinteisten kanavien kautta tehtyä.

Marko Merisavo esittää väitöskirjassaan mallin siitä, miten digikanavia voidaan hyödyntää asiakassuhteiden rakentamisessa. Mallissa kuvataan, mitkä ovat keskeisiä onnistuneen digitaalisen asiakasuhdemarkkinoinnin elementtejä, miten asiakkaan kokemaa arvoa voidaan kasvattaa ja miten uskollisuus syntyy.

Merisavo esittää kosmetiikka- ja mobiilipalvelualalta mallia tukevia empiirisiä tuloksia, jotka kertovat miten digitaalista markkinointia internetissä, sähköpostitse ja mobiililaitteiden kautta on menestyksellisesti käytetty asiakasuskollisuuden lujittamisessa. Merisavon malli kertoo millaisia tavoitteita asiakassuhdeviestinnälle kannattaa asettaa.

Työssä ehdotetaan myös keskeiset mittarit, joilla mitata digimarkkinoinnin onnistumista. Mittarit puuttuvat monista yrityksistä – usein mitataan vain kampanjoiden tehoa, ei asiakassuhteen lujuutta tai kehittymistä.
 
Sitouttaminen vaatii
osallistuttavaa viestintää

Uskollisuutta voidaan saada aikaan, jos yritys on säännöllisesti yhteydessä asiakkaseen personoiduilla, relevanteilla ja asiakasta osallistavilla viesteillä. Vain tällaisella lähestymisellä voidaan väittelijän mukaan välttää yhteydenpidon luisuminen sähköposti- tai mobiilispämmiksi, ja varmistaa asiakkaan kokema arvo. Näin toimii esimerkiksi verkkokirjakauppa Amazon.
 
Väitöskirjan tulosten perusteella digitaalisen markkinointiviestinnän ei tulisi olla pelkkiä tarjouksia. Uskollisimmat asiakkaat arvostavat enemmän muuta kuin tarjousviestejä, ja haluavat säännöllistä viestintää yritykseltä. Satunnaiset asiakkaat sen sijaan odottavat vain tarjouksia.

Esimerkiksi kosmetiikan sähköpostimarkkinoinnissa uskolliset asiakkaat arvostavat tarjousten lisäksi erityisesti tietoa uusista tuotteista, uutisia kauneudenhoidosta ja kutsuja tapahtumiin. Tällaisen viestinnän seurauksena 62 prosenttia asiakkaista ilmoitti käyneensä myymälässä ostaakseen tai katsoakseen tuotteita. Mobiilipalvelujen myynnin kasvattamisessa keskeiseksi tekijäksi nousi viestinnän kohdentaminen erilaisille asiakasryhmille palveluiden käytön määrän ja sisällön suhteen.
 
Pitkällä tähtäyksellä sähköposti- ja mobiilidialogin täytyy säilyttää asiakkaiden hyväksyntä ja kiinnostus. Digitaalinen markkinointi kannattaa myös yhdistää perinteisiin kanaviin. Kiinnostavan viestinnän tuloksena asiakkaat saadaan siten ohjattua webbisivujen lisäksi myös tapahtumiin ja myymälään. Näin sitoutetut asiakkaat ostavat lisää ja heidän uskollisuutensa on korkeampi.

KTM Marko Merisavon markkinoinnin aineeseen kuuluva väitöskirja The Interaction between Digital Marketing Communication and Customer Loyalty (Digitaalisen markkinointiviestinnän ja asiakasuskollisuuden välinen yhteys)  tarkastetaan Helsingin kauppakorkeakoulussa perjantaina 21. marraskuuta alkaen klo 12. Vastaväittäjänä toimii apulaisprofessori Kristina Heinonen (Svenska handelshögskolan) ja kustoksena professori Kristian Möller.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Reinerin tytär Linda, 16, karkasi Isisin riveihin – isä kuuli romahduttavan uutisen lapsestaan radiosta autobahnilla

    2. 2

      Beckhamien yli viiden miljoonan euron ökykodissa erikoinen järjestely – onko syynä ex-jalkapalloilijan railakas elämäntyyli?

    3. 3

      Teinityttö julkaisi tavalliselta näyttävän kuvan itsestään ja poikaystävästään – synnytti yllättäen silmittömän nettiraivon

    4. 4

      Mikko Nousiainen ja Linda Wiklund naimisiin!

    5. 5

      Yksi kuva näyttää: Itämeren alue vilisee pian sotilaita – harjoitellaanko Zapadissa ”länsimaissa suuresti pelättyä operaatiota”?

    6. 6

      Touko Aalto vastasi Juha Sipilän puheluun Keljon K-citymarketissa – kiistää hurjat huhut

    7. 7

      Marjanpoimijoiden touhut hillasuolla herättivät epäilyt – Matti kurkisti ämpäriin ja tyrmistyi

    8. 8

      Voiko olla huonompaa tuuria? Uimari hylättiin nolon mokan takia MM-kisoissa: ”Voi ei, miten kamalaa”

    9. 9

      Kommentti: Kongressi on asettamassa Trumpille Venäjä-ansaa – Presidentillä on vain kiusallisia vaihtoehtoja

    10. 10

      Islannin rannikolla tutkitaan mystistä arkkua – löytyykö natsien kulta-aarre 77 vuotta sitten upotetusta rahtilaivasta?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Marjanpoimijoiden touhut hillasuolla herättivät epäilyt – Matti kurkisti ämpäriin ja tyrmistyi

    2. 2

      ”Palopuron puuma” Laura, 40, vaihtoi nuupahtaneen liiton 15 vuotta nuorempaan mieheen: ”Seksi on hyvää”

    3. 3

      Teinityttö julkaisi tavalliselta näyttävän kuvan itsestään ja poikaystävästään – synnytti yllättäen silmittömän nettiraivon

    4. 4

      Huume-Eeva oli Bangkokin ensimmäinen suomalainen naisvanki – ”Nukuin 168 vangin seassa”

    5. 5

      Muistatko Tenavatähti Konsta Hietasen? Neljän lapsen isällä sivu-ura – yli 100 keikkaa vuodessa!

    6. 6

      Älä tee tätä yleistä virhettä, kun väistät hälytysajoa – poliisi muistuttaa yhden sanan merkityksestä: ”Jos mikään muu ei auta niin sitten näin”

    7. 7

      Rupikonnien maihinnousu yllätti tamperelaisen Ossin – katso uskomattomat kuvat mökkirannasta

    8. 8

      Tulipunainen hellemassa iskee pian Suomeen – tänne Venäjän lämpö saapuu jo huomenna!

    9. 9

      Katso, oletko rikas vai köyhä – tämän verran keskimääräinen suomalainen omistaa

    10. 10

      Nainen luuli saavansa postikortteja ”karanneelta” pojaltaan – viimeinen kortti johdatti murhaajan kellariin

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Marjanpoimijoiden touhut hillasuolla herättivät epäilyt – Matti kurkisti ämpäriin ja tyrmistyi

    2. 2

      Harrastatko sinäkin ”Pirkka-seksiä”? 7 syytä, miksi se on tajuttoman upeaa

    3. 3

      Kansainvälisen uintiliiton julkaisema kuva järkyttää – ”Todella nöyryyttävää, epäkunnioittavaa, skandaali”

    4. 4

      Katso: Tulipunainen hellemassa jysähtää pian jopa koko Suomeen – Ilmatieteen laitoksen video näyttää, millainen helle voi alkaa!

    5. 5

      Teemu Selänteen pojat katsoivat ilmaiseksi keikkaa isänsä luksusjahdilta – lavalla esiintyneeltä Reino Nordinilta osuva kuitti aiheesta

    6. 6

      ”Palopuron puuma” Laura, 40, vaihtoi nuupahtaneen liiton 15 vuotta nuorempaan mieheen: ”Seksi on hyvää”

    7. 7

      TMZ: Linkin Parkin solisti Chester Bennington, 41, on kuollut

    8. 8

      Sabina Särkkä narahti uimapukukuvansa muokkaamisesta – kihlatun julkaisu paljasti totuuden: huomaatko eron?

    9. 9

      Nuori nainen lähetti avoimen sairauslomaviestin – pomon reaktio sai itkemään

    10. 10

      Trumpilta käsittämätön väite Japanin pääministerin vaimosta

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Reinerin tytär Linda, 16, karkasi Isisin riveihin – isä kuuli romahduttavan uutisen lapsestaan radiosta autobahnilla

    2. 2

      Beckhamien yli viiden miljoonan euron ökykodissa erikoinen järjestely – onko syynä ex-jalkapalloilijan railakas elämäntyyli?

    3. 3

      Teinityttö julkaisi tavalliselta näyttävän kuvan itsestään ja poikaystävästään – synnytti yllättäen silmittömän nettiraivon

    4. 4

      Mikko Nousiainen ja Linda Wiklund naimisiin!

    5. 5

      Yksi kuva näyttää: Itämeren alue vilisee pian sotilaita – harjoitellaanko Zapadissa ”länsimaissa suuresti pelättyä operaatiota”?

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Marjanpoimijoiden touhut hillasuolla herättivät epäilyt – Matti kurkisti ämpäriin ja tyrmistyi

    2. 2

      ”Palopuron puuma” Laura, 40, vaihtoi nuupahtaneen liiton 15 vuotta nuorempaan mieheen: ”Seksi on hyvää”

    3. 3

      Teinityttö julkaisi tavalliselta näyttävän kuvan itsestään ja poikaystävästään – synnytti yllättäen silmittömän nettiraivon

    4. 4

      Huume-Eeva oli Bangkokin ensimmäinen suomalainen naisvanki – ”Nukuin 168 vangin seassa”

    5. 5

      Muistatko Tenavatähti Konsta Hietasen? Neljän lapsen isällä sivu-ura – yli 100 keikkaa vuodessa!

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Marjanpoimijoiden touhut hillasuolla herättivät epäilyt – Matti kurkisti ämpäriin ja tyrmistyi

    2. 2

      Harrastatko sinäkin ”Pirkka-seksiä”? 7 syytä, miksi se on tajuttoman upeaa

    3. 3

      Kansainvälisen uintiliiton julkaisema kuva järkyttää – ”Todella nöyryyttävää, epäkunnioittavaa, skandaali”

    4. 4

      Katso: Tulipunainen hellemassa jysähtää pian jopa koko Suomeen – Ilmatieteen laitoksen video näyttää, millainen helle voi alkaa!

    5. 5

      Teemu Selänteen pojat katsoivat ilmaiseksi keikkaa isänsä luksusjahdilta – lavalla esiintyneeltä Reino Nordinilta osuva kuitti aiheesta

    6. Näytä lisää