Digitoday

Valikko

Suomen valtionhallinto kompastelee viestinnässä

Accenturen tuoreen maailmanlaajuisen tutkimuksen mukaan Singaporen, Kanadan ja Yhdysvaltojen valtionhallinnot lunastavat parhaiten asiakaspalvelulupauksensa. Suomi sijoittui vertailussa seitsemänneksi, ja kokonaissijoitusta heikensivät valtionhallinnon korkeat sisäiset raja-aidat ja vähäinen viestintä.
”Leadership in Customer Service” -tutkimus on kahdeksas Accenturen vuotuisten raporttien sarjassa, joka kartoittaa asiakaspalvelun haasteita, julkisten palveluiden kehitystä sekä parhaita käytäntöjä eri puolilla maailmaa.

Accenturen mukaan tuloksista käy ilmi, että tärkeintä kansalaispalvelun kehittämisessä on kansalaiskeskeisesti suunniteltujen palvelujen yhdistäminen vankkaan teknologiaperustaan ja osaavaan henkilöstöön.

Esimerkiksi tutkimuksessa seitsemänneksi sijoittuneessa Suomessa kansalaiset ovat tyytyväisiä valtion palveluihin ja kokevat ne kansalaiskeskeisiksi, mutta asioiden hoitaminen sujuvasti eri kanavissa (esimerkiksi internet, puhelin, tapaaminen) ja tietojen siirtyminen viranomaiselta toiselle ovat vasta kehittymässä.

- Eräs tutkimuksemme löydöksistä on se, että vaikka monissa maissa, kuten Suomessa, on hyödynnetty internetiä ja muita teknologioita kansalaispalveluissa, taustalla olevat toiminnot eivät ole aina pysyneet vauhdissa mukana. Tutkimuksessa menestyneet valtionhallinnot ovat johdonmukaisia lunastaessaan kansalaisille antamiaan lupauksia asiakaspalvelusta ja varmistavat, että myös asioiden käsittely ja tiedonkulku yli hallintorajojen toimivat, Accenturen toimialajohtaja Jorma Jokinen sanoo.

Suomen sijoitusta nosti erityisesti tutkimukseen haastateltujen kansalaisten tyytyväisyys julkiseen palveluun ja vertailun paras sija hallinnon kansalaiskeskeisyydessä.

Singapore loistaa verkkopalveluissa

Ensimmäiselle sijalle noussut Singapore johtaa tasaisuutensa takia: kansalaisille suunnatut verkkopalvelut ovat huipputasolla, mutta myös niiden takana tapahtuva poikkihallinnollinen asioiden käsittely on viety pitkälle, Accenture katsoo. Singaporen erityinen vahvuus on määrätietoinen viestintä, jolla lisätään kansalaisten tietoisuutta julkisista palveluista.

Kakkosena olevaa Kanadaa seurasivat tuloksissa Yhdysvallat, Tanska ja Ruotsi. Yhdysvallat putosi vuonna 2005 saavuttamaltaan toiselta sijalta kolmanneksi tänä vuonna, osittain siitä syystä, että kansalaisten mielestä asiakaspalvelu ei ole parantunut viime aikoina.

Tutkimuksen mukaan valtionhallinnon kannattaa keskittyä muun muassa seuraaviin asioihin: kansalaisen tarpeet on tunnettava, viestintä on tehtävä sujuvaksi ja henkilöstöresurssit on kohdistettava oikein.

Tutkimuksessa mukana olevat 22 maata ovat Australia, Belgia, Brasilia, Espanja, Etelä-Afrikka, Hollanti, Irlanti, Iso-Britannia, Italia, Japani, Kanada, Malesia, Norja, Portugali, Puola, Ranska, Ruotsi, Saksa, Singapore, Suomi, Tanska ja Yhdysvallat.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Pohjois-Korea uhkaa upottaa USA:n ydinsukellusveneen – ”Sillä hetkellä kun USS Michigan yrittää hievahtaakaan...”

    2. 2

      Mies tuli kotiin – käräytti tyttöystävänsä sängystä toisen miehen kanssa: Jakoi kuvat tilanteesta Facebookissa, tuntemattomilta uskomaton reaktio

    3. 3

      Nicole Scherzinger sai yllättävän pyynnön kesken bikinivahauksen – ”Se oli hirvittävää”

    4. 4

      Madeleine McCannin katoamisesta 10 vuotta – Brittilehti väittää: poliisi epäilee teosta naista

    5. 5

      Al Pacino muisteli Kummisedän kuvauksia – ”Tämä on huonoin elokuva, joka on koskaan tehty”

    6. 6

      F1-legenda ylisti Bottasta: ”Hänen ajamisensa oli täydellistä”

    7. 7

      Bottas ja Räikkönen naureskelivat Putinin kanssa – näin keskustelu eteni

    8. 8

      Mercedeksen tallipomo voiton ottaneen Bottaksen asemasta tallissa: ”Ihan hullua”

    9. 9

      Tiesitkö, miten helppoa Facebook-profiilisi kopioiminen on? Helppo kikka estää väärinkäytökset

    10. 10

      Tampereella kadunvaltaus – poliisi: ”Suosittelemme, ettei sinne tarvitsisi ehdoin tahdoin tulla”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kuva nyt 72-vuotiaasta ”kaksoisolennosta” levisi verkossa – Scarlett Johansson kutsui mummon kanssaan ryypylle

    2. 2

      Bottas taisteli kovan voiton Sotshista! – IS seurasi kierros kierrokselta

    3. 3

      Mies tuli kotiin – käräytti tyttöystävänsä sängystä toisen miehen kanssa: Jakoi kuvat tilanteesta Facebookissa, tuntemattomilta uskomaton reaktio

    4. 4

      Kuva tyrmättävästä Klitshkosta on hurjaa katsottavaa – tämä Joshuan isku oli legendalle liikaa

    5. 5

      IS:n vapputietovisa: Jos saat yli 5 oikein, sinulla on hyvä yleissivistys

    6. 6

      Kova tuuli paiskasi hotellin kokoisen rakennelman nudistirannalle Aurinkorannikolla – Suomalainen Jenni kuvasi oudon laitteen

    7. 7

      Anthony Joshua tyrmäsi Vladimir Klitshkon uskomattomassa ottelussa – IS seurasi

    8. 8

      Maailmankuulu kiipeilijä putosi lähes kilometrin matkan kuolemaansa Everestillä

    9. 9

      Maailmanmestari Jacques Villeneuve muutti kantaansa Kimi Räikkösestä

    10. 10

      Joki, joka on henkilö, 31 cm leveä katu ja hakaristimetsä – 6 outoa paikkaa joista tuskin olet kuullut

    11. Näytä lisää
    1. 1

      IS:n vapputietovisa: Jos saat yli 5 oikein, sinulla on hyvä yleissivistys

    2. 2

      Virtsa värjäsi taloyhtiön uudet parvekelasit keltaisiksi – syyksi paljastui yläkerrassa asuva opiskelijatyttö

    3. 3

      Tilasto paljastaa: Yleisin naisen nimi Suomessa on jättiyllätys!

    4. 4

      Suihkuun aamulla vai illalla? Asiantuntijoilla on selkeä vastaus

    5. 5

      Espoolainen huippujohtaja alkoi vierailla tätinsä luona epäilyttävän usein – harvinaisen härski temppu paljastui

    6. 6

      Poliisi avautuu harvinaisen järkyttävästä tehtävästä: nainen oli jo pilkullinen

    7. 7

      Minea Blomqvist purskahtaa itkuun tv:ssä – ehkäisy petti yllättäen matkalla

    8. 8

      Tuttava Hirvensalmen tragedian taustoista: Perheenisä puhui avoimesti vaikeuksistaan

    9. 9

      Kolarissa kuolleiden kaksospoikien äiti joutui käymään tragedian uudelleen läpi: ”Emme tule tästä selviämään koskaan”

    10. 10

      Kadonnutta 7-vuotiasta Aleksi-poikaa etsittiin läpi yön Kouvolassa – löytyi hyväkuntoisena

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Pohjois-Korea uhkaa upottaa USA:n ydinsukellusveneen – ”Sillä hetkellä kun USS Michigan yrittää hievahtaakaan...”

    2. 2

      Mies tuli kotiin – käräytti tyttöystävänsä sängystä toisen miehen kanssa: Jakoi kuvat tilanteesta Facebookissa, tuntemattomilta uskomaton reaktio

    3. 3

      Nicole Scherzinger sai yllättävän pyynnön kesken bikinivahauksen – ”Se oli hirvittävää”

    4. 4

      Madeleine McCannin katoamisesta 10 vuotta – Brittilehti väittää: poliisi epäilee teosta naista

    5. 5

      Al Pacino muisteli Kummisedän kuvauksia – ”Tämä on huonoin elokuva, joka on koskaan tehty”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Kuva nyt 72-vuotiaasta ”kaksoisolennosta” levisi verkossa – Scarlett Johansson kutsui mummon kanssaan ryypylle

    2. 2

      Bottas taisteli kovan voiton Sotshista! – IS seurasi kierros kierrokselta

    3. 3

      Mies tuli kotiin – käräytti tyttöystävänsä sängystä toisen miehen kanssa: Jakoi kuvat tilanteesta Facebookissa, tuntemattomilta uskomaton reaktio

    4. 4

      Kuva tyrmättävästä Klitshkosta on hurjaa katsottavaa – tämä Joshuan isku oli legendalle liikaa

    5. 5

      IS:n vapputietovisa: Jos saat yli 5 oikein, sinulla on hyvä yleissivistys

    6. Näytä lisää
    1. 1

      IS:n vapputietovisa: Jos saat yli 5 oikein, sinulla on hyvä yleissivistys

    2. 2

      Virtsa värjäsi taloyhtiön uudet parvekelasit keltaisiksi – syyksi paljastui yläkerrassa asuva opiskelijatyttö

    3. 3

      Tilasto paljastaa: Yleisin naisen nimi Suomessa on jättiyllätys!

    4. 4

      Suihkuun aamulla vai illalla? Asiantuntijoilla on selkeä vastaus

    5. 5

      Espoolainen huippujohtaja alkoi vierailla tätinsä luona epäilyttävän usein – harvinaisen härski temppu paljastui

    6. Näytä lisää