Digitoday

Valikko

Asiakaspalvelua kopioi-ja-liitä - toiminnolla

Kouluissa ja yliopistoissa ollaan huolissaan nuorten internetin väärinkäytöstä. Koulutöitä tehdään kopioi-liitä-periaatteella muiden tekemiä aineistoja varastaen. Suurempi ja vakavampi kysymys on, mitä tapahtuu kun myös isot ihmiset ja yritysorganisaatiot alkavat siirtää ajattelu- ja kirjoitustyötään valmiiden mallien suuntaan.
Sosiaalisen internetin kerrotaan johtavan uudenlaiseen asiakkaan ja tuottajan dialogiin. Omat kokemukseni kertovat, että aitoon vuoropuheluun on pitkä matka. Yrityksen sähköisen palautekanavan olemassaolo on merkityksetön askel, jos vastaaja toimii yhtä sanomaa toistaen ongelmista riippumatta. Kokemukseni ja asiakaspalautteesta eivät ole varmasti poikkeuksia.

Maaliskuussa Finnairin lentoni tuli Manchesteriin kuusi tuntia myöhässä, eivätkä jatkoyhteyteni enää toimineet. Syitä olivat miehistön vaihto ja koneen rikkoutuminen. Helsingin lentoasemalta annettiin väärä verkko-osoite, johon voi valittaa. Oikeasta osoitteesta sain vastaukseksi, että kiireen takia korvausvaatimukseni käsittely on hidasta. Kahden kuukauden päästä sain myönteisen korvauspäätöksen. Saamassani sähköpostiviestissä lentoa käsiteltiin muutamalla rivillä. Valtaosa viestistä oli yleistä kertomusta turvallisuuden merkityksestä. Päälle liimatun oloinen teksti kertoi kopioi-liitä -käskyn käytöstä.

Toukokuun alussa poikani lähetti Linnanmäelle reklamaation jouduttuaan viettämään 20 minuuttia vatsa alaspäin uudessa Kirnu-laitteessa. Vastaus tuli nopeasti. Muutamalla rivillä todettiin, että korvausvaatimus on asiaton ja laite on täysin turvallinen. Sivun verran kerrottiin, kuinka Linnanmäelle asiakkaan turvallisuus on tärkeintä. Lapsikin huomasi, että tällaista tekstiä syntyy kopioi-liitä -käskyillä. Seuraavana päivänä iltapäivälehden lööpissä oli uutinen, kuinka joku oli joutunut vakavaan vaaratilanteeseen laitteen rikkouduttua.

Tyhminkin asiakas näkee, kun asiakaspalvelu perustuu kopioi-liitä -käskyihin. Lyhyt ja asiallinen viesti ajaisi asiaa paremmin kuin pitkä ja asiayhteydestä irrotettu.

Kirjoittaja:

ITviikon kolumnisti Mika Pantzar on Kuluttajatutkimuskeskuksen tutkimusprofessori.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Teinitytöt legginseissä käännytettiin lähtöportilla, somemyrsky nousi USA:ssa – huippumalli Chrissy Teigen: ”Olen lentänyt ilman housuja”

    2. 2

      Leo Komarov teki kiistanalaisen sopimuksen – ura Leijonissa vaakalaudalla

    3. 3

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    4. 4

      Täällä asuvat Suomen tyytyväisimmät asukkaat – listalla uusi kärkikunta

    5. 5

      Autotehtaan 30 000 euron vuosipalkka herätti ihmetystä – näin Valmet Automotive vastaa

    6. 6

      Salatuissa elämissä synkkä kohtaus: Äiti ja tytär hukuttautuivat mereen – fanit kauhistuivat suosikkihahmon kuolemasta

    7. 7

      Karu kuva rannalta kertoo, miksi sukeltaja etsi kahville lähteneitä pilkkijöitä – hoksaatko, mikä sitten herätti pelastajien huomion?

    8. 8

      Vastanäyttelijän ulkonäkö ei kelvannut Emmerdale-kaunottarelle: Uhkasi lähteä sarjasta – ”Ei tarpeeksi komea”

    9. 9

      Turvapaikanhakija livahti naisten puolelle uimahallissa Oulussa – alastomat naiset hämmentyivät

    10. 10

      Testaa, kuinka hyvin pärjäisit suosikkikisassa – pelaa IS:n Heikoin lenkki -visaa!

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    2. 2

      Vihreä Nissan lepää kyljellään Tornion keskustassa – poliisi kertoo, miksi ei puutu tapaukseen

    3. 3

      Salainen laatuvirhe paljastui omakotitalosta – lattiakaivon hinnaksi tuli lähes 40 000 euroa

    4. 4

      "Ei kai alapää ole hygieenisempi?" – julkisessa saunassa sattunut tapaus kuohuttaa taas HS:n mielipideosastossa

    5. 5

      Albinismia sairastavat kaksostytöt ihastuttavat malleina – poseeraavat nyt yhdessä tumman isosiskonsa kanssa

    6. 6

      Tässäkö Suomen raskaimmat ja stressaavimmat työt? Katso 30 ammatin lista

    7. 7

      Äiti kysyi, mistä uudet farkut kiristävät? 4-vuotiaan pojan ronski vastaus huvittaa

    8. 8

      Jättimäinen tulipalo Vantaalla Kehä III:n tuntumassa, sammutustyöt kestävät koko päivän – ”Liikennettä haittaavaa savunmuodostusta”

    9. 9

      Karu kuva rannalta kertoo, miksi sukeltaja etsi kahville lähteneitä pilkkijöitä – hoksaatko, mikä sitten herätti pelastajien huomion?

    10. 10

      Autotehtaan 30 000 euron vuosipalkka herätti ihmetystä – näin Valmet Automotive vastaa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Merkel tyrmistyi ”hävyttömästä” tempusta – Trump ojensi 350 miljardin laskun

    2. 2

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    3. 3

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    4. 4

      Teinityttö tervehti tuntematonta miestä koulumatkalla – siitä käynnistyi painajainen

    5. 5

      Suomen tunnetuin bordelli pyöri Riihimäellä – rattohotelli Bonanzan henkilökunnalla suora ohje lapsiperheiden varalle

    6. 6

      IS seurasi tapahtumien etenemistä: Terrori-isku parlamentin luona Lontoossa – 4 kuoli

    7. 7

      Teinityttö julkaisi hervottoman kuvaparin äidistään kostean illanvieton jälkeen – kiusallinen kuva villitsee somessa: ”Lauantai ja sunnuntai”

    8. 8

      Tiesitkö? Helsingissä asuu yksi kaikkein aikojen menestyneimmän heviyhtyeen kitaristi – rakastui suomalaiseen Mariaan, elää nyt lapsiperheen arkea Suomessa

    9. 9

      Vihreä Nissan lepää kyljellään Tornion keskustassa – poliisi kertoo, miksi ei puutu tapaukseen

    10. 10

      Pilvi Hämäläiselle kävi hillitön asumoka – saapui Jussi-gaalaan Aina Inkerin polvisukissa: ”En muistanut, että mulla on halkio”

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Teinitytöt legginseissä käännytettiin lähtöportilla, somemyrsky nousi USA:ssa – huippumalli Chrissy Teigen: ”Olen lentänyt ilman housuja”

    2. 2

      Leo Komarov teki kiistanalaisen sopimuksen – ura Leijonissa vaakalaudalla

    3. 3

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    4. 4

      Täällä asuvat Suomen tyytyväisimmät asukkaat – listalla uusi kärkikunta

    5. 5

      Autotehtaan 30 000 euron vuosipalkka herätti ihmetystä – näin Valmet Automotive vastaa

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    2. 2

      Vihreä Nissan lepää kyljellään Tornion keskustassa – poliisi kertoo, miksi ei puutu tapaukseen

    3. 3

      Salainen laatuvirhe paljastui omakotitalosta – lattiakaivon hinnaksi tuli lähes 40 000 euroa

    4. 4

      "Ei kai alapää ole hygieenisempi?" – julkisessa saunassa sattunut tapaus kuohuttaa taas HS:n mielipideosastossa

    5. 5

      Albinismia sairastavat kaksostytöt ihastuttavat malleina – poseeraavat nyt yhdessä tumman isosiskonsa kanssa

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Merkel tyrmistyi ”hävyttömästä” tempusta – Trump ojensi 350 miljardin laskun

    2. 2

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    3. 3

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    4. 4

      Teinityttö tervehti tuntematonta miestä koulumatkalla – siitä käynnistyi painajainen

    5. 5

      Suomen tunnetuin bordelli pyöri Riihimäellä – rattohotelli Bonanzan henkilökunnalla suora ohje lapsiperheiden varalle

    6. Näytä lisää