Digitoday

Valikko

Asiakaspalvelua kopioi-ja-liitä - toiminnolla

Julkaistu: , Päivitetty:

Kouluissa ja yliopistoissa ollaan huolissaan nuorten internetin väärinkäytöstä. Koulutöitä tehdään kopioi-liitä-periaatteella muiden tekemiä aineistoja varastaen. Suurempi ja vakavampi kysymys on, mitä tapahtuu kun myös isot ihmiset ja yritysorganisaatiot alkavat siirtää ajattelu- ja kirjoitustyötään valmiiden mallien suuntaan.
Sosiaalisen internetin kerrotaan johtavan uudenlaiseen asiakkaan ja tuottajan dialogiin. Omat kokemukseni kertovat, että aitoon vuoropuheluun on pitkä matka. Yrityksen sähköisen palautekanavan olemassaolo on merkityksetön askel, jos vastaaja toimii yhtä sanomaa toistaen ongelmista riippumatta. Kokemukseni ja asiakaspalautteesta eivät ole varmasti poikkeuksia.

Maaliskuussa Finnairin lentoni tuli Manchesteriin kuusi tuntia myöhässä, eivätkä jatkoyhteyteni enää toimineet. Syitä olivat miehistön vaihto ja koneen rikkoutuminen. Helsingin lentoasemalta annettiin väärä verkko-osoite, johon voi valittaa. Oikeasta osoitteesta sain vastaukseksi, että kiireen takia korvausvaatimukseni käsittely on hidasta. Kahden kuukauden päästä sain myönteisen korvauspäätöksen. Saamassani sähköpostiviestissä lentoa käsiteltiin muutamalla rivillä. Valtaosa viestistä oli yleistä kertomusta turvallisuuden merkityksestä. Päälle liimatun oloinen teksti kertoi kopioi-liitä -käskyn käytöstä.

Toukokuun alussa poikani lähetti Linnanmäelle reklamaation jouduttuaan viettämään 20 minuuttia vatsa alaspäin uudessa Kirnu-laitteessa. Vastaus tuli nopeasti. Muutamalla rivillä todettiin, että korvausvaatimus on asiaton ja laite on täysin turvallinen. Sivun verran kerrottiin, kuinka Linnanmäelle asiakkaan turvallisuus on tärkeintä. Lapsikin huomasi, että tällaista tekstiä syntyy kopioi-liitä -käskyillä. Seuraavana päivänä iltapäivälehden lööpissä oli uutinen, kuinka joku oli joutunut vakavaan vaaratilanteeseen laitteen rikkouduttua.

Tyhminkin asiakas näkee, kun asiakaspalvelu perustuu kopioi-liitä -käskyihin. Lyhyt ja asiallinen viesti ajaisi asiaa paremmin kuin pitkä ja asiayhteydestä irrotettu.

Kirjoittaja:

ITviikon kolumnisti Mika Pantzar on Kuluttajatutkimuskeskuksen tutkimusprofessori.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Maria Nordin muistelee lapsuuttaan varakkaan isänsä luona – vietti uskomatonta luksuselämää: Iltapala viiden tarjoilijan voimin

    2. 2

      Norwegian perui lennot: Suomalaisporukka yhä jumissa Kroatiassa – ”Lensimme hotellista pihalle kuin rukkaset”

    3. 3

      Soini haukkuu arvostelijoitaan tylyin sanoin ”kenokauloiksi” – Halla-aho kuittaa: ”Terapoi itseään”

    4. 4

      Onko sinullakin viinanaama? Vertaa tätä kuvaa peilikuvaasi

    5. 5

      Juhannuksen vietto vaatinut ainakin seitsemän kuolonuhria – veneily humalassa päättyi murheellisesti

    6. 6

      Surmattua nuorta naista muisteltiin kynttilähartaudessa Tammisaaressa – ”Kaikki tietävät, keistä on kyse”

    7. 7

      Kahden lapsen äiti Henna Peltonen voitti bikini fitnessin EM-kultaa – julkkiskaunotar piukassa kisakunnossa

    8. 8

      Kuva kertoo kaiken – F1-sensaatio sai palkintopallilla inhottavan yllätyksen: ”Olen liian nuori!”

    9. 9

      Lewis Hamilton lyttäsi törkeän tempun tehneen Sebastian Vettelin: ”Hän häpäisi itsensä”

    10. 10

      Missin kasvot tuhoutuivat happoiskussa – kovia kokenut kaunotar löysi rakkauden: ”Hänelle olen maailman kaunein nainen”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Naisen alastoman ruumiin vierestä löytyi kastikekauha, jonka hirvittävä tarkoitus selvisi pian poliisille – missä ovat heidän murhaajansa?

    2. 2

      Suomalaisseurueen kotimatka Kroatiasta tyssäsi, kun kännykkään kilahti viesti – ”Loput 120 seisoivat kentällä tumput suorina ja ihmettelivät”

    3. 3

      Uskomaton F1-kisa! Kaoottinen Azerbaidzhanin GP huipentui maalisuoralla – IS seurasi

    4. 4

      Lauri Markkasen pelinumero suututti NBA-seuran fanit – ”Kaikki Chicagossa tulevat vihaamaan sinua ennen kuin astut kentälle”

    5. 5

      CNN selvitti: Näin Pohjois-Korean johtaja rahoittaa luksuselämänsä

    6. 6

      Vanhemmat väittävät elävänsä universumin energialla – äiti ei syönyt edes raskaana ollessaan: ”Ravitsin poikaani rakkaudellani”

    7. 7

      Uskomaton video leviää: mallikaunottaren alaston base-hyppy kuohuttaa – edes opettaja ei ole uskoa silmiään

    8. 8

      Onko tässä maailman seksikkäin pilotti? Susanna ohjaa suuria lentokoneita ja elää luksuselämää – ”Meidän täytyy antaa ammattimainen kuva”

    9. 9

      Testaa, osaatko raha-asiat – 11 kysymystä kertoo, oletko parempi kuin muut suomalaiset

    10. 10

      Poikkeustilanne AirAsian lennolla sai matkustajat puhkeamaan itkuun – kone alkoi täristä yläilmoissa kuin kuivausrumpu

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kesäyö innosti pariskunnan niin villiin seksiin, ettei tuhoilta vältytty – leirintäalueen johtaja kertoo näkymästä, joka ei unohdu

    2. 2

      Naisen alastoman ruumiin vierestä löytyi kastikekauha, jonka hirvittävä tarkoitus selvisi pian poliisille – missä ovat heidän murhaajansa?

    3. 3

      Lentoemännän yksinkertainen vessakikka toimii yhtä varmasti myös kotona

    4. 4

      Yksi tehtävä juhannusaatolta herätti kysymyksiä Hämeen poliisissa: ”Mitä ihmettä ihmisten mielessä liikkuu”

    5. 5

      Kasperi Kapanen toi kanadalaisrakkaansa Suomeen – 18-vuotias Annika käänsi katseita Kuopion rannoilla pepun paljastavissa bikineissä

    6. 6

      Martina Aitolehden kipujen syy selvisi: Lääkäriltä tyly tuomio – ”Kyyneleethän siinä pääsi”

    7. 7

      Entinen miljonääri luopui kaikesta ja muutti hökkeliin autiolle saarelle – 20 vuotta eikä ole katunut päivääkään

    8. 8

      Kotihälytyskeikalla odotti näky, joka riipaisi jopa vanhan sosiaalityöntekijän sydäntä – viranomaiset vetoavat juhannusjuhlijoihin

    9. 9

      Kris Jennerin paljastavasta salikuvasta löytyi nolo moka: kuvanmuokkaus meni pahasti pieleen – jopa fanit kritisoivat: ”Surullista!”

    10. 10

      Suomalaisseurueen kotimatka Kroatiasta tyssäsi, kun kännykkään kilahti viesti – ”Loput 120 seisoivat kentällä tumput suorina ja ihmettelivät”

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Maria Nordin muistelee lapsuuttaan varakkaan isänsä luona – vietti uskomatonta luksuselämää: Iltapala viiden tarjoilijan voimin

    2. 2

      Norwegian perui lennot: Suomalaisporukka yhä jumissa Kroatiassa – ”Lensimme hotellista pihalle kuin rukkaset”

    3. 3

      Soini haukkuu arvostelijoitaan tylyin sanoin ”kenokauloiksi” – Halla-aho kuittaa: ”Terapoi itseään”

    4. 4

      Onko sinullakin viinanaama? Vertaa tätä kuvaa peilikuvaasi

    5. 5

      Juhannuksen vietto vaatinut ainakin seitsemän kuolonuhria – veneily humalassa päättyi murheellisesti

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Naisen alastoman ruumiin vierestä löytyi kastikekauha, jonka hirvittävä tarkoitus selvisi pian poliisille – missä ovat heidän murhaajansa?

    2. 2

      Suomalaisseurueen kotimatka Kroatiasta tyssäsi, kun kännykkään kilahti viesti – ”Loput 120 seisoivat kentällä tumput suorina ja ihmettelivät”

    3. 3

      Uskomaton F1-kisa! Kaoottinen Azerbaidzhanin GP huipentui maalisuoralla – IS seurasi

    4. 4

      Lauri Markkasen pelinumero suututti NBA-seuran fanit – ”Kaikki Chicagossa tulevat vihaamaan sinua ennen kuin astut kentälle”

    5. 5

      CNN selvitti: Näin Pohjois-Korean johtaja rahoittaa luksuselämänsä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Kesäyö innosti pariskunnan niin villiin seksiin, ettei tuhoilta vältytty – leirintäalueen johtaja kertoo näkymästä, joka ei unohdu

    2. 2

      Naisen alastoman ruumiin vierestä löytyi kastikekauha, jonka hirvittävä tarkoitus selvisi pian poliisille – missä ovat heidän murhaajansa?

    3. 3

      Lentoemännän yksinkertainen vessakikka toimii yhtä varmasti myös kotona

    4. 4

      Yksi tehtävä juhannusaatolta herätti kysymyksiä Hämeen poliisissa: ”Mitä ihmettä ihmisten mielessä liikkuu”

    5. 5

      Kasperi Kapanen toi kanadalaisrakkaansa Suomeen – 18-vuotias Annika käänsi katseita Kuopion rannoilla pepun paljastavissa bikineissä

    6. Näytä lisää