Digitoday

Asiakas unohtuu it-ulkoistuksissa

Julkaistu:

Pohjoismaisten yritysten ja julkisyhteisöjen mielestä puutteet asiakassuhteen hoidossa vaivaavat osaa globaaleista tietotekniikan ulkoistustaloista. Tieto käy ilmi konsulttiyhtiö Morgan Chambersin tuoreesta asiakastyytyväisyystutkimuksesta, joka arvioi it-ulkoistuspalvelujen tarjoajien toimintaa neljässä Pohjoismaassa.
- Paikallisten markkinoiden keskittyminen esimerkiksi yritysostojen kautta voi olla yksi tilannetta parantavista ratkaisuista, pohtii Morgan Chambersin Pohjoismaiden johtaja Peter Skarendahl.

Suuret talot etenevät Suomessa

Englannissa ja Benelux-maissa vuosittain tehtävä Outsourcing Provider Performance Study -haastattelu kartoitti nyt ensimmäistä kertaa myös 220 pohjoismaisen yrityksen ja julkisyhteisön johdon näkemyksiä siitä, miten palveluntarjoajat onnistuvat työssään. Asiakkaiden arvioitavana oli lähes kolmesataa tällä hetkellä aktiivista sopimussuhdetta.

Haastatteluun vastanneet yrityspäättäjät kiinnittivät erityisesti huomiota siihen, että it-ulkoistustalojen tapa hoitaa asiakassuhdetta jää jälkeen heidän odotuksistaan. Asiakaspalveluun ollaan Pohjoismaissa yleisesti tyytymättömämpiä kuin muilla tutkituilla markkina-alueilla.

Markkinoiden pirstoutuneisuus aiheuttaa tosin tuloksiin maakohtaisia eroja. Esimerkiksi Suomessa it-ulkoistuspalvelujen ostot keskittyvät jo nyt naapurimaita enemmän suurille palvelutarjoajille.

WM-datalle vannotaan uskollisuutta

Asiakkaiden tyytyväisyystasoa seitsemällä eri kriteerillä mitanneissa haastatteluissa pärjäsivät parhaiten Capgemini, norjalainen Ergo Group sekä LogicaCMG:n tytäryhtiöksi viime vuonna myyty WM-data. Paikalliset palvelutarjoajat saivat useimpia globaaleja ulkoistustaloja parempia arvosanoja muun muassa palvelutasosopimusten noudattamisesta, palveluhinnoista sekä sopimusehtojen joustavuudesta.

Yksi tutkimuksen mittareista oli myös asiakasuskollisuus eli arvio siitä, kuinka suurella todennäköisyydellä liiketoimintasuhde jatkuu sopimuskauden jälkeen. Parhaimmaksi kohosi WM-data/LogicaCMG, jonka asiakkaista puolet ilmoitti olevansa valmiita allekirjoittamaan jatkosopimuksen.

Toisaalta globaalit toimijat, kuten IBM ja HP, nousivat useimmin mainituiksi nimiksi, kun kaikilta tutkimukseen osallistuneilta kysyttiin todennäköisintä neuvottelukumppania uusiin sopimuksiin liittyen.

- Oli mielenkiintoista huomata, että paikalliset toimijat ylsivät kansainvälisiä kilpailijoitaan parempiin arvosanoihin. Esimerkiksi WM-datan asiakasuskollisuuden pysyminen korkeana osoittaa mielestäni, että LogicaCMG teki hyvän investoinnin ja sai näin jalansijaa alueella. Uskon, että näemme pohjoismaisilla ulkoistusmarkkinoilla jatkossakin keskittymistä ja markkinaosuuksien valtaamista yrityskauppojen kautta, kertoo Peter Skarendahl.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      IS SEURAA: Barcelonan yliajajaa etsitään, poliisi pysäytti toisen iskun – useita epäiltyjä pidätetty ja tapettu

    2. 2

      Karmeaksi flopiksi teilatun F1-kisan olosuhteet järkyttivät suomalaisia – ”Tupakka-askit ja käytetyt kondomit lojuivat siellä”

    3. 3

      Jari Sillanpää kauhistui nähdessään itsestään tuoreita kuvia – limsa lihotti: ”Olin sokissa”

    4. 4

      Trump kommentoi Barcelonan iskua tarinalla sian vereen kastetuista luodeista – pidetään yleisesti keksittynä

    5. 5

      Poliisin operaatio pysäytti toisen terrori-iskun – viisi kuoli, epäillyillä räjähdevyöt

    6. 6

      Salkkarit-tähden muodonmuutos hämmästytti fanit – näin suosikkinäyttelijä vastaa ulkonäkökritiikkiin

    7. 7

      IS Barcelonassa: Heather, 29, auttoi terrori-iskun uhreja: ”Näin ihmisiä maassa, pieniä lapsia, naisia, verta kaikkialla”

    8. 8

      Kalliimpi jäi kotiin – huomasitko, millainen kello vilahti Putinin ranteessa Savonlinnassa?

    9. 9

      Poliisi: Kaksi kuollut epäillyssä pommiräjähdyksessä katalonialaisessa talossa – liittyy Barcelonan iskuun

    10. 10

      Kuva näyttää käänteen: Syrjäyttävätkö kuusikymppiset nuoria työpaikoilta?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      IS SEURAA: Barcelonan yliajajaa etsitään, poliisi pysäytti toisen iskun – useita epäiltyjä pidätetty ja tapettu

    2. 2

      Huijareiden uusi kikka on härski tuplapuhelu – pahimmillaan tyhjenee koko tili

    3. 3

      Kalliimpi jäi kotiin – huomasitko, millainen kello vilahti Putinin ranteessa Savonlinnassa?

    4. 4

      Ampumahiihtokuningas julkaisi kuvan sydänkäyrästään, suomalaisasiantuntija hämillään: ”Täysin uskomatonta”

    5. 5

      Paljaiden rintojen suutelu tv-lähetyksessä aiheutti Suomessa kohun vuonna 2003 – epämiellyttävään hetkeen joutunut Hanna Kinnunen puhuu nyt tapahtuneesta

    6. 6

      Näyttelijä aloitti Salkkareissa – katsojat raivostuivat ulkonäöstä: ”Mitä syöttöporsas tekee televisiossa?”

    7. 7

      Anna: Huippumalli Angelika Kallio jätti luksuselämän – hänen poikansa tyrmistyi: ”Kuinka voit tehdä tämän minulle!”

    8. 8

      Salkkarit-tähden muodonmuutos hämmästytti fanit – näin suosikkinäyttelijä vastaa ulkonäkökritiikkiin

    9. 9

      Keskituloinen Julia säästi vuodessa 10 000 euroa – näin se onnistui

    10. 10

      Yksi kuva Verkkokauppa.comin kasvusta kertoo Stockmannin ahdingosta – ”En tiedä miten täysjärkisenä olisi pidetty...”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Trombeja, tulvia, kuukauden sademäärä kerralla... Näille paikkakunnille lauantain rajuilma iskee pahiten!

    2. 2

      25 kuvaa: Rajuilman jäljet – tällaista tuhoa Suomessa riehunut ”Kiira” sai aikaan

    3. 3

      Ukkosmyrsky riehui ja katkoi sähköjä – IS seurasi Kiira-myrskyä hetki hetkeltä

    4. 4

      IS SEURAA: Barcelonan yliajajaa etsitään, poliisi pysäytti toisen iskun – useita epäiltyjä pidätetty ja tapettu

    5. 5

      Sokeria 28 vuotta vältellyt ”maailman kaunein isoäiti” pelmahti aamu-tv:seen – katsojat eivät uskoneet silmiään: ”Ketä hän luulee huijaavansa?”

    6. 6

      Vain 10 prosenttia osaa vastata oikein tähän tarkkuustestiin – kokeile!

    7. 7

      Viereinen matkustaja valitti Sara Forsbergin käytöksestä lentoemännälle – laulaja tilitti kohupäivityksessä: ”Hän haisee p**seeltä”

    8. 8

      ”Fiilikset menevät vuoristoratoja” – Sara Sieppi kyllästyi hänen ja Roope Salmisen suhteesta velloneisiin huhuihin: Uhkeana hellettä tihkuvissa bikinikuvissa

    9. 9

      Rikolliset kehittivät pirullisen tavan viedä maksukortin tiedot kylmäasemalla

    10. 10

      Katso video Kiiran voimasta: Vesi tulvi supermarketin katosta Espoossa, lasiseinä rämähti 35 metrin korkeudesta kadulle Helsingissä

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      IS SEURAA: Barcelonan yliajajaa etsitään, poliisi pysäytti toisen iskun – useita epäiltyjä pidätetty ja tapettu

    2. 2

      Karmeaksi flopiksi teilatun F1-kisan olosuhteet järkyttivät suomalaisia – ”Tupakka-askit ja käytetyt kondomit lojuivat siellä”

    3. 3

      Jari Sillanpää kauhistui nähdessään itsestään tuoreita kuvia – limsa lihotti: ”Olin sokissa”

    4. 4

      Trump kommentoi Barcelonan iskua tarinalla sian vereen kastetuista luodeista – pidetään yleisesti keksittynä

    5. 5

      Poliisin operaatio pysäytti toisen terrori-iskun – viisi kuoli, epäillyillä räjähdevyöt

    6. Näytä lisää
    1. 1

      IS SEURAA: Barcelonan yliajajaa etsitään, poliisi pysäytti toisen iskun – useita epäiltyjä pidätetty ja tapettu

    2. 2

      Huijareiden uusi kikka on härski tuplapuhelu – pahimmillaan tyhjenee koko tili

    3. 3

      Kalliimpi jäi kotiin – huomasitko, millainen kello vilahti Putinin ranteessa Savonlinnassa?

    4. 4

      Ampumahiihtokuningas julkaisi kuvan sydänkäyrästään, suomalaisasiantuntija hämillään: ”Täysin uskomatonta”

    5. 5

      Paljaiden rintojen suutelu tv-lähetyksessä aiheutti Suomessa kohun vuonna 2003 – epämiellyttävään hetkeen joutunut Hanna Kinnunen puhuu nyt tapahtuneesta

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Trombeja, tulvia, kuukauden sademäärä kerralla... Näille paikkakunnille lauantain rajuilma iskee pahiten!

    2. 2

      25 kuvaa: Rajuilman jäljet – tällaista tuhoa Suomessa riehunut ”Kiira” sai aikaan

    3. 3

      Ukkosmyrsky riehui ja katkoi sähköjä – IS seurasi Kiira-myrskyä hetki hetkeltä

    4. 4

      IS SEURAA: Barcelonan yliajajaa etsitään, poliisi pysäytti toisen iskun – useita epäiltyjä pidätetty ja tapettu

    5. 5

      Sokeria 28 vuotta vältellyt ”maailman kaunein isoäiti” pelmahti aamu-tv:seen – katsojat eivät uskoneet silmiään: ”Ketä hän luulee huijaavansa?”

    6. Näytä lisää