Digitoday

Valikko

Asiakas unohtuu it-ulkoistuksissa

Pohjoismaisten yritysten ja julkisyhteisöjen mielestä puutteet asiakassuhteen hoidossa vaivaavat osaa globaaleista tietotekniikan ulkoistustaloista. Tieto käy ilmi konsulttiyhtiö Morgan Chambersin tuoreesta asiakastyytyväisyystutkimuksesta, joka arvioi it-ulkoistuspalvelujen tarjoajien toimintaa neljässä Pohjoismaassa.
- Paikallisten markkinoiden keskittyminen esimerkiksi yritysostojen kautta voi olla yksi tilannetta parantavista ratkaisuista, pohtii Morgan Chambersin Pohjoismaiden johtaja Peter Skarendahl.

Suuret talot etenevät Suomessa

Englannissa ja Benelux-maissa vuosittain tehtävä Outsourcing Provider Performance Study -haastattelu kartoitti nyt ensimmäistä kertaa myös 220 pohjoismaisen yrityksen ja julkisyhteisön johdon näkemyksiä siitä, miten palveluntarjoajat onnistuvat työssään. Asiakkaiden arvioitavana oli lähes kolmesataa tällä hetkellä aktiivista sopimussuhdetta.

Haastatteluun vastanneet yrityspäättäjät kiinnittivät erityisesti huomiota siihen, että it-ulkoistustalojen tapa hoitaa asiakassuhdetta jää jälkeen heidän odotuksistaan. Asiakaspalveluun ollaan Pohjoismaissa yleisesti tyytymättömämpiä kuin muilla tutkituilla markkina-alueilla.

Markkinoiden pirstoutuneisuus aiheuttaa tosin tuloksiin maakohtaisia eroja. Esimerkiksi Suomessa it-ulkoistuspalvelujen ostot keskittyvät jo nyt naapurimaita enemmän suurille palvelutarjoajille.

WM-datalle vannotaan uskollisuutta

Asiakkaiden tyytyväisyystasoa seitsemällä eri kriteerillä mitanneissa haastatteluissa pärjäsivät parhaiten Capgemini, norjalainen Ergo Group sekä LogicaCMG:n tytäryhtiöksi viime vuonna myyty WM-data. Paikalliset palvelutarjoajat saivat useimpia globaaleja ulkoistustaloja parempia arvosanoja muun muassa palvelutasosopimusten noudattamisesta, palveluhinnoista sekä sopimusehtojen joustavuudesta.

Yksi tutkimuksen mittareista oli myös asiakasuskollisuus eli arvio siitä, kuinka suurella todennäköisyydellä liiketoimintasuhde jatkuu sopimuskauden jälkeen. Parhaimmaksi kohosi WM-data/LogicaCMG, jonka asiakkaista puolet ilmoitti olevansa valmiita allekirjoittamaan jatkosopimuksen.

Toisaalta globaalit toimijat, kuten IBM ja HP, nousivat useimmin mainituiksi nimiksi, kun kaikilta tutkimukseen osallistuneilta kysyttiin todennäköisintä neuvottelukumppania uusiin sopimuksiin liittyen.

- Oli mielenkiintoista huomata, että paikalliset toimijat ylsivät kansainvälisiä kilpailijoitaan parempiin arvosanoihin. Esimerkiksi WM-datan asiakasuskollisuuden pysyminen korkeana osoittaa mielestäni, että LogicaCMG teki hyvän investoinnin ja sai näin jalansijaa alueella. Uskon, että näemme pohjoismaisilla ulkoistusmarkkinoilla jatkossakin keskittymistä ja markkinaosuuksien valtaamista yrityskauppojen kautta, kertoo Peter Skarendahl.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Missä on lauantaina kadonnut Tuomo? Poliisi julkaisi tuntomerkit

    2. 2

      Video Israelista ihmetyttää: Kieltäytyikö Melania Trump pitämästä miestään kädestä valtiovierailulla?

    3. 3

      Sinkkuelämää-seksipommi Kim Cattrall, 60, katosi julkisuudesta – taustalla karmea työtilanne

    4. 4

      Linnanmäen kupeeseen on kohonnut telttaleiri – ”Puissa roikkui vaatteita ja siellä oli kauheasti jätesäkkejä”

    5. 5

      Kulmat minttiin ja verkkarit pyllyyn – aikuinen nainen testasi teinityttöjen suosikkityylin

    6. 6

      Ystävä huolestui Chris Cornellin viimeisestä esiintymisestä – käytös lavalla sai hälytyskellot soimaan: ”Jokin oli vialla”

    7. 7

      Tällainen oli maailmanmestari Nicky Haydenin, 35, hengen vienyt onnettomuus

    8. 8

      Kiekkotähti Kasperi Kapanen vahvisti suhdehuhut – intiimi yhteiskuva Annikan, 18, kanssa

    9. 9

      Varo nopeasti leviävää Facebook-virusta! Tarkista tilisi, saatat jakaa huijauslinkkejä tietämättäsi

    10. 10

      Anni-kilpikonna karkasi vuosi sitten pihalta – löytyi maanantaina nauttimassa auringosta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Vain harva tajusi: prinsessa Dianan käsilaukulla oli salainen tarkoitus – hämäsi valokuvaajia ovelalla kikalla

    2. 2

      Varo nopeasti leviävää Facebook-virusta! Tarkista tilisi, saatat jakaa huijauslinkkejä tietämättäsi

    3. 3

      Cher, 71, löi gaalavieraat ällikällä – rinnat vapaina äärimmäisessä asuviritelmässä

    4. 4

      Kaksi ruoka-ainetta karsimalla suoliston kunto voi parantua jo muutamassa viikossa

    5. 5

      Käry kävi kirjoituksissa: kolmen oppilaan ylioppilastulokset hylättiin vilpin takia

    6. 6

      Kiekkotähti Kasperi Kapanen vahvisti suhdehuhut – intiimi yhteiskuva Annikan, 18, kanssa

    7. 7

      Bestmanin törkeä puhe Pippan häistä vuoti julkisuuteen – vieraat vaivaantuivat: Rinnasti morsiamen koiraan

    8. 8

      Kanadan pelaajan MM-finaalin tökerölle tempulle tyrmäys myös suomalaisasiantuntijoilta: ”Karmivaa”

    9. 9

      Maailmanmestari Nicky Hayden, 35, on kuollut

    10. 10

      Äiti lähti kauppaan ja ”unohti” kolme lastaan tunniksi kampaajalle – kampaaja tyrmää: ”Emme ole lapsiparkki”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Tamperelainen isä lähti aamutossut jalassa ulos ja koki hirvittävän lopun – ”Yhdenkään ihmisen omatunto ei voi kestää tällaista...”

    2. 2

      Vain harva tajusi: prinsessa Dianan käsilaukulla oli salainen tarkoitus – hämäsi valokuvaajia ovelalla kikalla

    3. 3

      Sami Hedbergin fanit raivostuivat jäähallikeikan jälkeen – ”P**ka maku jäi tästä”

    4. 4

      Elastisen 220 neliön merenrantatalosta repesi oikeusriita – kovia syytöksiä Lauri Ylösen firmalta

    5. 5

      Kaksi ruoka-ainetta karsimalla suoliston kunto voi parantua jo muutamassa viikossa

    6. 6

      Yksinäinen 12-vuotias tyttö etsi ystävää Facebookista – ensitapaamisesta tuli kauhukokemus

    7. 7

      Suosikkijuontaja Jenni Alexandrovalta erikoisen paljastava petikuva – paljaat sääret housuttoman Jussi Heikelän ympärillä

    8. 8

      Kätilöt paljastavat hulluimmat synnytyksensä: ”Äiti yritti saada orgasmin joka supistuksella”

    9. 9

      Juontaja Katja Ståhl avautui yllättäen sairaudestaan – ”Kohtalotovereita Suomi pullollaan”

    10. 10

      Ilmainen porno palaa televisioon

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Missä on lauantaina kadonnut Tuomo? Poliisi julkaisi tuntomerkit

    2. 2

      Video Israelista ihmetyttää: Kieltäytyikö Melania Trump pitämästä miestään kädestä valtiovierailulla?

    3. 3

      Sinkkuelämää-seksipommi Kim Cattrall, 60, katosi julkisuudesta – taustalla karmea työtilanne

    4. 4

      Linnanmäen kupeeseen on kohonnut telttaleiri – ”Puissa roikkui vaatteita ja siellä oli kauheasti jätesäkkejä”

    5. 5

      Kulmat minttiin ja verkkarit pyllyyn – aikuinen nainen testasi teinityttöjen suosikkityylin

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Vain harva tajusi: prinsessa Dianan käsilaukulla oli salainen tarkoitus – hämäsi valokuvaajia ovelalla kikalla

    2. 2

      Varo nopeasti leviävää Facebook-virusta! Tarkista tilisi, saatat jakaa huijauslinkkejä tietämättäsi

    3. 3

      Cher, 71, löi gaalavieraat ällikällä – rinnat vapaina äärimmäisessä asuviritelmässä

    4. 4

      Kaksi ruoka-ainetta karsimalla suoliston kunto voi parantua jo muutamassa viikossa

    5. 5

      Käry kävi kirjoituksissa: kolmen oppilaan ylioppilastulokset hylättiin vilpin takia

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Tamperelainen isä lähti aamutossut jalassa ulos ja koki hirvittävän lopun – ”Yhdenkään ihmisen omatunto ei voi kestää tällaista...”

    2. 2

      Vain harva tajusi: prinsessa Dianan käsilaukulla oli salainen tarkoitus – hämäsi valokuvaajia ovelalla kikalla

    3. 3

      Sami Hedbergin fanit raivostuivat jäähallikeikan jälkeen – ”P**ka maku jäi tästä”

    4. 4

      Elastisen 220 neliön merenrantatalosta repesi oikeusriita – kovia syytöksiä Lauri Ylösen firmalta

    5. 5

      Kaksi ruoka-ainetta karsimalla suoliston kunto voi parantua jo muutamassa viikossa

    6. Näytä lisää