Digitoday

Valikko

Kuinka korjata asiakaspalvelun möhläys?

Julkaistu:

Erkki sai pomolta nuhteita asiakaspalvelusta. Erkin mukaan ongelma on palveluprosessissa, mutta pomon mukaan Erkkikään ei ole nuhteeton. Asiakas haluaa selityksen. Miten voimme korjata asiakassuhteemme?
Ihmismieli on rakentunut arvioimaan tilanteita ja saamaan aikaan selvyyttä kaaoksen keskellä. Jos johonkin tapahtumaan ei ole heti enemmän tai vähemmän kuvaavaa selitystä, ihmismieli keksii kyllä sellaisen.

Jotta syntyisi selkeämpi ymmärrys seuraukselle, ihmismielen pitää löytää joku syy tai selitys tapahtuneelle.

Kuka on syyllinen?

Asiakaspalvelun aiheuttama ongelma tulkitaan yleensä yhdeksi tapahtumaksi eikä jatkuvaksi prosessiksi. Näin myös siinä tapauksessa, että kyseinen palveluprosessi olisi tuottanut useita ongelmia samassa palvelutapahtumassa.

Jos matkustaja myöhästyy niukasti lentokoneesta, hän tyypillisesti syyttää lentoyhtiötä ja kyseistä konetta, ei niinkään mahdollisia edeltäviä tapahtumia.

Tutkimusten mukaan asiakaspalveluun pettyneet asiakkaat syyttävät yleensä palvelun tuottanutta henkilöä eikä taustalla olevaa palveluprosessia tai järjestelmää. Vaikka hotellin varausjärjestelmä on tehnyt virheen, vastaanottovirkailija saa yleensä syyt niskoilleen.

Tarve hakea syyllinen vähentyy merkittävästi, jos asiakas on itse osallistunut palvelutapahtumaan.

Asiakas mukaan

Asiakas kokee palvelutapahtuman positiivisemmaksi, mikäli hän voi itse vaikuttaa siihen, ja pystyy tekemään esimerkiksi enemmän valintoja. Jos vertaamme palvelun vasteajan ja palveluvalintojen välistä suhdetta, asiakkaat yleensä arvostavat enemmän vaihtoehtoja kuin sitä, kuinka nopeasti palvelu toimii.

Vaihtoehtojen tarjoaminen nettipalvelussa on puhelinpalvelua yksinkertaisempaa, koska asiakas samalla, kun asiakas valitsee, hän muodostaa kokonaiskuvan palvelusta.

Palvelun tarjoajan kannattaa myös antaa asiakkaalle oma kotisivunsa, jolla palvelun vaihtoehtoja voi muuttaa. Kotisivua kannattaa miettiä myös pitkäaikaisen asiakassuhteen rakennuspalasena.

Miten tilanteen voi korjata?

Ennen ongelman korjaamista on syytä erotella asiakaspalvelijan suorasta toiminnasta ja prosessista aiheutuvat ongelmat. Ongelmat voivat syntyä kahdella tavalla: a) asiakaspalvelija mokaa palvelupuhelussa, tai b) esimerkiksi myyty tuote ei vastaa asiakkaan vaatimuksia tai se on viallinen.

Ensiksi mainitussa tapauksessa on tehokkainta esittää selkeä anteeksipyyntö. Joko sen tekee asiakaspalvelija itse ja myös hänen esimiehensä. Rahallisen tai muun vastaavan korvauksen antaminen ei ole suositeltavaa.

Jälkimmäisessä tapauksessa viallinen tuote on tietysti korvattava, ja sopiva alennuskuponki on yleensä toimiva vaihtoehto ja vahvistaa myös asiakassuhdetta.

Kaikissa tapauksissa ongelmaan on puututtava heti. Ihmismieli käsittelee myönteisiä ja kielteisiä tapahtumia eri tavalla. Käsitykset siitä, missä järjestyksessä ne pitää esittää, menevät ristiin. Kun negatiiviset asiat on esitetty, jää hyvää tilaa positiivisille asioille.



Hannu Kulju on kansainvälisen mobiililiiketoiminnan konsultti ja muun muassa Nextpark Oy:n hallituksen puheenjohtaja.

  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Povipommi esitteli astetta härskimpää alastonkuvaansa 2-vuotiaalle tyttärelleen – raju raivo syttyi

    2. 2

      Siru, 47, työskenteli Prisman kassalla juhannusyön suorassa lähetyksessä – paljastaa nyt ikimuistoisimman ostohetken

    3. 3

      Helsingin Rautatientorin Suomi ensin -leiriä ei purettu määräaikaan mennessä – poliisi ottanut kiinni 3 henkilöä

    4. 4

      Video: käsittämätön raekuuro pakotti autoilijat tien sivuun valtatiellä – ”En ole eläessäni nähnyt yhtä rankkaa”

    5. 5

      Tiesitkö ”salanappulasta”, jolla saat heti lisää tilaa lentokoneessa?

    6. 6

      Tätä et nähnyt tv-lähetyksessä: Räikkönen raivosi ennenkuulumattomalla tavalla tiimilleen

    7. 7

      Livelähetys Prisman kassahihnasta nousi megahitiksi – erityisesti eräs ostohetki synnytti villejäkin teorioita

    8. 8

      Toppilan puukottaja vietti veriteon jälkeisen yön juoppoputkassa – äiti kyyditsi poliisiasemalle tunnustamaan

    9. 9

      Sytyttikö salama omakotitalon liekkeihin Ylivieskassa?

    10. 10

      Sarjatörmääjä kyttäsi kolareita korvausten toivossa – ajoi tahallaan parkkiruudusta peruuttaneiden tielle

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Onko sinullakin viinanaama? Vertaa tätä kuvaa peilikuvaasi

    2. 2

      Livelähetys Prisman kassahihnasta nousi megahitiksi – erityisesti eräs ostohetki synnytti villejäkin teorioita

    3. 3

      Suomalaisnainen juoksi maratonin Pohjois-Koreassa – rajalla paljastuivat Auran, 26, ottamat kielletyt kuvat: ”Sellaisia ei saanut näkyä”

    4. 4

      Missin kasvot tuhoutuivat happoiskussa – kovia kokenut kaunotar löysi rakkauden: ”Hänelle olen maailman kaunein nainen”

    5. 5

      Ujon maalaistytön äärimmäinen muodonmuutos ihmisbarbieksi – Victorian, 33, ulkonäkö jakaa mielipiteitä: ”Miehet palvovat minua”

    6. 6

      Video: käsittämätön raekuuro pakotti autoilijat tien sivuun valtatiellä – ”En ole eläessäni nähnyt yhtä rankkaa”

    7. 7

      Maria Nordin muistelee lapsuuttaan varakkaan isänsä luona – vietti uskomatonta luksuselämää: Iltapala viiden tarjoilijan voimin

    8. 8

      Kahden lapsen äiti Henna Peltonen voitti bikini fitnessin EM-kultaa – julkkiskaunotar piukassa kisakunnossa

    9. 9

      Uskomaton video leviää: mallikaunottaren alaston base-hyppy kuohuttaa – edes opettaja ei ole uskoa silmiään

    10. 10

      Soini haukkuu arvostelijoitaan tylyin sanoin ”kenokauloiksi” – Halla-aho kuittaa: ”Terapoi itseään”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Naisen alastoman ruumiin vierestä löytyi kastikekauha, jonka hirvittävä tarkoitus selvisi pian poliisille – missä ovat heidän murhaajansa?

    2. 2

      Kesäyö innosti pariskunnan niin villiin seksiin, ettei tuhoilta vältytty – leirintäalueen johtaja kertoo näkymästä, joka ei unohdu

    3. 3

      Yksi tehtävä juhannusaatolta herätti kysymyksiä Hämeen poliisissa: ”Mitä ihmettä ihmisten mielessä liikkuu”

    4. 4

      Kasperi Kapanen toi kanadalaisrakkaansa Suomeen – 18-vuotias Annika käänsi katseita Kuopion rannoilla pepun paljastavissa bikineissä

    5. 5

      Suomalaisseurueen kotimatka Kroatiasta tyssäsi, kun kännykkään kilahti viesti – ”Loput 120 seisoivat kentällä tumput suorina ja ihmettelivät”

    6. 6

      Martina Aitolehden kipujen syy selvisi: Lääkäriltä tyly tuomio – ”Kyyneleethän siinä pääsi”

    7. 7

      Pirullisen vaikea tarkkuustesti testaa hoksottimesi

    8. 8

      Entinen miljonääri luopui kaikesta ja muutti hökkeliin autiolle saarelle – 20 vuotta eikä ole katunut päivääkään

    9. 9

      Kotihälytyskeikalla odotti näky, joka riipaisi jopa vanhan sosiaalityöntekijän sydäntä – viranomaiset vetoavat juhannusjuhlijoihin

    10. 10

      Kris Jennerin paljastavasta salikuvasta löytyi nolo moka: kuvanmuokkaus meni pahasti pieleen – jopa fanit kritisoivat: ”Surullista!”

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Povipommi esitteli astetta härskimpää alastonkuvaansa 2-vuotiaalle tyttärelleen – raju raivo syttyi

    2. 2

      Siru, 47, työskenteli Prisman kassalla juhannusyön suorassa lähetyksessä – paljastaa nyt ikimuistoisimman ostohetken

    3. 3

      Helsingin Rautatientorin Suomi ensin -leiriä ei purettu määräaikaan mennessä – poliisi ottanut kiinni 3 henkilöä

    4. 4

      Video: käsittämätön raekuuro pakotti autoilijat tien sivuun valtatiellä – ”En ole eläessäni nähnyt yhtä rankkaa”

    5. 5

      Tiesitkö ”salanappulasta”, jolla saat heti lisää tilaa lentokoneessa?

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Onko sinullakin viinanaama? Vertaa tätä kuvaa peilikuvaasi

    2. 2

      Livelähetys Prisman kassahihnasta nousi megahitiksi – erityisesti eräs ostohetki synnytti villejäkin teorioita

    3. 3

      Suomalaisnainen juoksi maratonin Pohjois-Koreassa – rajalla paljastuivat Auran, 26, ottamat kielletyt kuvat: ”Sellaisia ei saanut näkyä”

    4. 4

      Missin kasvot tuhoutuivat happoiskussa – kovia kokenut kaunotar löysi rakkauden: ”Hänelle olen maailman kaunein nainen”

    5. 5

      Ujon maalaistytön äärimmäinen muodonmuutos ihmisbarbieksi – Victorian, 33, ulkonäkö jakaa mielipiteitä: ”Miehet palvovat minua”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Naisen alastoman ruumiin vierestä löytyi kastikekauha, jonka hirvittävä tarkoitus selvisi pian poliisille – missä ovat heidän murhaajansa?

    2. 2

      Kesäyö innosti pariskunnan niin villiin seksiin, ettei tuhoilta vältytty – leirintäalueen johtaja kertoo näkymästä, joka ei unohdu

    3. 3

      Yksi tehtävä juhannusaatolta herätti kysymyksiä Hämeen poliisissa: ”Mitä ihmettä ihmisten mielessä liikkuu”

    4. 4

      Kasperi Kapanen toi kanadalaisrakkaansa Suomeen – 18-vuotias Annika käänsi katseita Kuopion rannoilla pepun paljastavissa bikineissä

    5. 5

      Suomalaisseurueen kotimatka Kroatiasta tyssäsi, kun kännykkään kilahti viesti – ”Loput 120 seisoivat kentällä tumput suorina ja ihmettelivät”

    6. Näytä lisää