Digitoday

Valikko

Verkon laatu pitelee asiakasta liittymiä paremmin

Nokia julkaisi tutkimuksen operaattoreita halki maailman askarruttavasta ongelmasta: asiakasvaihtuvuudesta. Tutkimus nostaa esiin joitakin avaintekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaiden päätökseen, kun he valitsevat tai vaihtavat palveluntarjoajaa.

Eräs havainto oli, että yrittivätpä operaattorit houkutella uusia asiakkaita tai säilyttää vanhat, hinta on vain yksi monista päätökseen vaikuttavista tekijöistä. Esimerkiksi asiakassuhteen säilyttämisessä brändi-imago, verkon laatu ja vaihtamisen esteet ovat tärkeämpiä kuin kustannuksiin liittyvät tekijät kuten liittymätyypit.

Kuluttajat tutkivat vaihtoehtonsa läpikotaisin

Tutkimuksen kohteena oli 3900 kuluttajaa Isossa-Britanniassa, Yhdysvalloissa, Saksassa, Thaimaassa ja Brasiliassa. Tutkimuksessa havaittiin, että on viisi tekijää, jotka vaikuttavat eniten uusasiakashankintaan: liittymätyypit, operaattorin brändi-imago, matkapuhelimeen liittyvät tekijät, verkon laatu ja kustannustekijät.

Nokian mukaan tutkimus osoitti, että kustannustekijöiden merkitys nykyisten asiakassuhteiden säilyttämisessä on paljon pienempi kuin uusasiakashankinnassa.

Mitä tulee operaattorin valintaan, monet kuluttajat yhtyivät seuraaviin mielipiteisiin; he "vertailevat vaihtoehtojaan huolellisesti", he "tutkivat vaihtoehtonsa läpikotaisin" ja he "käyvät useissa liikkeissä" ennen päätöksentekoaan.

Operaattoria vaihtavat ovat todennäköisimmin nuorehkoja, keski- tai hyvätuloisia ja he ovat olleet nykyisen operaattorinsa asiakkaina vain vähän aikaa. Heidän matkapuhelinkulutuksensa on keskimääräistä suurempaa ja he ovat yleensä sopimusasiakkaita, joita laskutetaan jälkikäteen, Nokia perkaa.

Sopimusasiakkaat vähemmän lojaaleja

Tutkimus nosti esiin myös muutamia yllätyksiä. Esimerkiksi sopimusasiakkaat vaikuttavat vähemmän lojaaleilta kuin etukäteen maksavat prepaid-asiakkaat, vaikka heitä sitovat tiukemmat sopimukset operaattorin kanssa. Nokia ehdottaa erääksi syyksi sitä, että sopimusasiakkaat ovat vastaanottavaisempia uusille tarjouksille (esimerkiksi matkapuhelinten hintojen subventointi ja erikoistarjoukset), jotka voivat johtaa operaattorin vaihtamiseen.

Tutkimustoimisto GfK NOP:n Nokialle tekemän tutkimuksen haastateltavista suurin osa oli tavallisia matkapuhelimen omistajia, lisäksi haastateltiin aktiivisia mobiiliportaalien käyttäjiä, vastikään operaattoria vaihtaneita ja ensimmäisen matkapuhelinliittymän omistajia.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Maailmankuulu Bellagio-hotelli evakuoitu – silminnäkijät: Aseistautunut mies sikanaamiossa avasi tulen

    2. 2

      Nainen laittoi hulinaksi Prismassa – taltutettiin käsiraudoilla

    3. 3

      Teuvo Loman: Kihlat! Julkaisi kuvan onnenhetkestä

    4. 4

      Aamuöinen hälytys Helsinki-Vantaalla – jälleen syynä venäläinen Antonov-rahtikone

    5. 5

      Näin päättyi ilotytöistään tunnetun motelli Syvälammen taru – poliisi toimi bordellissa houkutuslintuna

    6. 6

      Tangokuningatar Heidi Pakarinen löysi vieraan naisen kotoaan – murtuu kyyneliin muistosta: ”Se oli kerrasta finito”

    7. 7

      Kimi Räikkönen pyysi anteeksi tiimiltään

    8. 8

      Tv-vaikuttaja paljastaa: Näin Spede Pasasen terveys petti Speden Spelien kulisseissa – ”Saiko se sydänkohtauksen, kuvausryhmäläiset pohtivat”

    9. 9

      Pilvi Hämäläiselle kävi hillitön asumoka – saapui Jussi-gaalaan Aina Inkerin polvisukissa: ”En muistanut, että mulla on halkio”

    10. 10

      Narisija valitti 5 pennin virheestä – 44 vuotta taloyhtiöiden hallituksissa istunut Eila iski takaisin

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    2. 2

      Pilvi Hämäläiselle kävi hillitön asumoka – saapui Jussi-gaalaan Aina Inkerin polvisukissa: ”En muistanut, että mulla on halkio”

    3. 3

      Tiesitkö, missä lentäjät nukkuvat lennoilla?

    4. 4

      Kokki Henri Alénin vakavahenkinen addiktio kävi ravintolalle kalliiksi

    5. 5

      Tangokuningatar Heidi Pakarinen löysi vieraan naisen kotoaan – murtuu kyyneliin muistosta: ”Se oli kerrasta finito”

    6. 6

      Mikael Gabrielin Playboy-rakas saapui Jussi-gaalaan kurveja korostavassa glittermekossa – antava kaula-aukko ylsi napaan asti

    7. 7

      Narisija valitti 5 pennin virheestä – 44 vuotta taloyhtiöiden hallituksissa istunut Eila iski takaisin

    8. 8

      Erikoinen ilmiö Haloo Helsingin keikalla Tallinnassa – suomalaiset innostuivat erosta Suomen ja Viron lainsäädännössä

    9. 9

      Järjestys voi yllättää – testaa, osaatko nimetä 30 Suomen suurinta kuntaa

    10. 10

      Syövän voittanut äiti synnytti kaksoset, kuoli seuraavana päivänä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Pesukoneen takaa tuli hirveä haju – huoltomiehen löytö kertoo karua kieltä suomalaisten uusavuttomuudesta

    2. 2

      11 kyytä köllötteli rinteessä – asiantuntija kertoo, kuinka käärmeistä pääsee eroon: ”Se ei tule ikinä takaisin”

    3. 3

      Uusi ennuste: Poikkeuksellinen lämpöaalto vyöryy Suomeen – keskimäärin vain noin kolme kertaa sadassa vuodessa

    4. 4

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    5. 5

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    6. 6

      Teinityttö tervehti tuntematonta miestä koulumatkalla – siitä käynnistyi painajainen

    7. 7

      IS seurasi tapahtumien etenemistä: Terrori-isku parlamentin luona Lontoossa – 4 kuoli

    8. 8

      Suomen tunnetuin bordelli pyöri Riihimäellä – rattohotelli Bonanzan henkilökunnalla suora ohje lapsiperheiden varalle

    9. 9

      Teinityttö julkaisi hervottoman kuvaparin äidistään kostean illanvieton jälkeen – kiusallinen kuva villitsee somessa: ”Lauantai ja sunnuntai”

    10. 10

      Uusi kansantauti? ”Sairastuneita on Suomessa nyt noin 44 000, ja joka vuosi reilut 2000 sairastuu”

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Maailmankuulu Bellagio-hotelli evakuoitu – silminnäkijät: Aseistautunut mies sikanaamiossa avasi tulen

    2. 2

      Nainen laittoi hulinaksi Prismassa – taltutettiin käsiraudoilla

    3. 3

      Teuvo Loman: Kihlat! Julkaisi kuvan onnenhetkestä

    4. 4

      Aamuöinen hälytys Helsinki-Vantaalla – jälleen syynä venäläinen Antonov-rahtikone

    5. 5

      Näin päättyi ilotytöistään tunnetun motelli Syvälammen taru – poliisi toimi bordellissa houkutuslintuna

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    2. 2

      Pilvi Hämäläiselle kävi hillitön asumoka – saapui Jussi-gaalaan Aina Inkerin polvisukissa: ”En muistanut, että mulla on halkio”

    3. 3

      Tiesitkö, missä lentäjät nukkuvat lennoilla?

    4. 4

      Kokki Henri Alénin vakavahenkinen addiktio kävi ravintolalle kalliiksi

    5. 5

      Tangokuningatar Heidi Pakarinen löysi vieraan naisen kotoaan – murtuu kyyneliin muistosta: ”Se oli kerrasta finito”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Pesukoneen takaa tuli hirveä haju – huoltomiehen löytö kertoo karua kieltä suomalaisten uusavuttomuudesta

    2. 2

      11 kyytä köllötteli rinteessä – asiantuntija kertoo, kuinka käärmeistä pääsee eroon: ”Se ei tule ikinä takaisin”

    3. 3

      Uusi ennuste: Poikkeuksellinen lämpöaalto vyöryy Suomeen – keskimäärin vain noin kolme kertaa sadassa vuodessa

    4. 4

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    5. 5

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    6. Näytä lisää