Digitoday

Valikko

Haluatko voittaa kerralla vai pienissä erissä?

Julkaistu:

Kun voitat pelissä 10 euroa, haluatko voittaa sen yhdessä tai vaikkapa parissa erässä. Jos kuitenkin häviät 10 euroa, haluatko hävitä sen kerralla vai pienissä erissä. Tieteellisesti valintasi voidaan ennustaa. Tuoko tämä myös uusia mahdollisuuksia palveluyritysten asiakaspalveluun?
Asiakaspalvelun toimivuutta on tutkittu viimeisten 20 vuoden aikana erilaisilla jonoteorioilla ja palvelun asiakkaalle antamilla vasteajoilla.

Tyypillisiä esimerkkejä löytyy pankkien asiakaspalvelutiskeiltä. Samana aikana osa asiakaspalveluista on muuttanut luonnettaan, ja nyt niitä saa ainoastaan puhelin- tai nettipalveluna.

Perinteisesti jonoteorioilla saadaan selville tapahtumien aikaikkuna, joka ei kuitenkaan kerro sitä, miten asiakkaalle tuotettu palvelu täytti asiakkaan vaatimukset, ja miten hän todellisuudessa koki tuotetun palvelun.

Kun yhdistämme matemaattisiin jonoteorioihin käyttäytymistieteen menetelmät, asiakaspalvelun kehittäminen saa kokonaan uuden ulottuvuuden.

Uusia tiedonjyviä

Asiakkaan kokemus saamastaan palvelusta voi olla vaikeaa kuvata sanoilla. Ensiksikin olisi tärkeää saada selvyyttä siitä, miten asiakas koki ajan kulumisen palvelutapahtuman aikana. Eli milloin aika kului asiakkaan mielestä nopeasti ja milloin hitaasti.

Jos yksi palvelutapahtuma jakautui moneen osaan, olisi tiedettävä, milloin asiakas koki eri osat epämiellyttävänä. Palvelutapahtuman ajallinen kesto ei ole olennaista. Tärkeintä on saada selville se, miten palvelutapahtuma kokonaisuudessaan onnistuu.

Toisaalta esimerkiksi puhelimessa tuotettu palvelutapahtuma on yksi kokonaisuus, ja olisi kyettävä tulkitsemaan jälkeenpäin se, miten asiakas on itse tulkinnut palvelutapahtuman, kun se on ohi. Jos palvelutapahtuma koostuu useasta osasta, kokonaisuus mielletään aina pitemmäksi.

Palvelutapahtuman jälkeen ihmismieli muistaa yleisellä tasolla palvelutapahtuman tuoman kokemuksen, mutta ei kaikkia sen yksityiskohtia. Tyypillisesti hän muistaa palvelutapahtuman myönteiset tai kielteiset yksityiskohdat sekä sen, miten palvelutapahtuma loppui.

Lopetus tärkeämpi kuin aloitus

Kun pidän esitelmää tai kirjoitan vaikkapa kolumnia, alku ja loppu ovat yhtä tärkeitä. Asiakaspalvelutapahtumassa lopetus on kuitenkin alkua tärkeämpi. Miksi niin?

Ihmismieli nauttii palvelupuhelun aikana siitä, että kyseinen palvelutapahtuma kehittyy loppua kohden kokonaisuudessaan myönteisesti eli saadaan aikaan niin sanottu ?upswing?.

Osaava asiakaspalvelija ei aloita keskustelua asiakkaan kanssa mahtipontisesti. Hän kyllä lisää vauhtiaan keskustelun aikana ja varmistuu vielä keskustelun päätteeksi, että asiakas sai positiivisen kokemuksen.

Netissä toiset haasteet

Lähes jokaisella yrityksellä on jonkinlainen asiakaskontaktisivu, jolta löytyvät yrityksen yhteystiedot jne. Varsinainen asiakaspalvelusivusto on kuitenkin ihan eri asia.

Edellä kuvatun ?upswingin? aikaan saaminen on nettipalveluissa yhtä tärkeää kuin puhelinpalveluissa. Netissä keinoja ja dynamiikkaa on vähemmän, koska käyttöliittymä ei puhu eikä äänensävyjä ja painotuksia ole olemassa.

?Upswingin? voi silti saada aikaan käyttämällä kuvaviestintää, eri värisävyjä jne. Netissä toimivilla palveluilla on vielä pitkä kehitystaival edessä. Samalla yrityksille tarjoutuu mahdollisuus erottautua kilpailijoista.

Kahdessa vaiheessa

Netissä palvelutapahtuma jakautuu selkeästi kahteen osaan, joista toisen tekee asiakas itse ja toisen palveluntarjoaja. Interaktiivisuuden puute asettaa täten lisävaatimuksia asiakaspalvelusivustolle, jotta asiakkaalta tarvittavat tiedot saadaan kirjattua järjestelmään oikein.

Vikaraportointi on oma taiteenlajinsa. Esimerkiksi vikatilanteissa palvelutarjoaja pyytää asiakasta merkitsemään ongelmaraporttiin prioriteetin. Epäilenpä, että asiakkaan ongelman korjaaminen saa yleensä aina korkeimman prioriteetin.

Hyvään asiakaspalveluun ei nykyään enää riitä se, että jonotusaika on lyhyt. Jos palveluntarjoajan palvelupuhelin osaa kertoa vain, että ?jonotusaika asiakaspalveluun on yli 30 minuuttia?, tilanne on hankala.

Onnistuisikohan siinä oikein kunnon ?upswing??



Hannu Kulju on kansainvälisen mobiililiiketoiminnan konsultti ja muun muassa Nextpark Oy:n hallituksen puheenjohtaja.


  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Katy Perry, 32, vilautti herkkiä paikkojaan konsertissa – kamerat räpsähtivät: Paljastavat kuvat leviävät vauhdilla

    2. 2

      Kuva leviää: Miehen lahja tyttöystävälle meni aivan penkin alle – huomaatko nolon ongelman?

    3. 3

      Aviomies valitsi vaimolleen mekon: TTK-kaunotar varasti show’n tv:ssä – lateksiasu paljasti kookkaat rinnat

    4. 4

      Muiskis! Pysäyttävän kaunis ruhtinatar Charlene onnitteli Kimi Räikköstä – jäämiehen ilme kertoo kaiken

    5. 5

      Eveliina on käyttänyt 12 000 euroa kauneusleikkauksiin: ”Itsekurini ei ole riittänyt laihduttamiseen”

    6. 6

      Räikkönen seisoi naama peruslukemilla F1-kisan palkintopallilla – entisen F1-kuskin kekseliäs kuva leviää netissä

    7. 7

      Raju lausunto Merkeliltä: Yhdysvallat ja Britannia eivät enää luotettavia kumppaneita

    8. 8

      Asiantuntijat kertovat: Tällaiset mökit ovat nyt arvossaan – etäisyys voi ratkaista kiinnostuksen

    9. 9

      Yllätyssuhde! Cheyenne Järvinen julkaisi seksiä tihkuvan kuvan tosi-tv-komistuksen kanssa – ”Match made in heaven”

    10. 10

      Jyrki Järvilehdon voinnista lisätietoa – turvallisuuspäällikön mukaan rataa on pakko muuttaa onnettomuuspaikassa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näin Sebastian Vettel vei Monacon voiton Kimi Räikköseltä – IS seurasi F1-kisaa

    2. 2

      Eveliina on käyttänyt 12 000 euroa kauneusleikkauksiin: ”Itsekurini ei ole riittänyt laihduttamiseen”

    3. 3

      Mormoniäiti jätti työnsä pianonsoiton opettajana ja ryhtyi glamourmalliksi – jättimäinen povi estää sitomasta kengännauhoja

    4. 4

      Täällä saunotaan ja puhutaan suomea kolmannessa polvessa – IS vieraili Amerikan Oulussa

    5. 5

      Yllätyssuhde! Cheyenne Järvinen julkaisi seksiä tihkuvan kuvan tosi-tv-komistuksen kanssa – ”Match made in heaven”

    6. 6

      Kimi Räikkösen käytös hämmästytti Niki Laudaa – ”Sellaista hän ei ole tehnyt koskaan ennen”

    7. 7

      Voiko yöllinen vessareissu rikkoa taloyhtiön yörauhaa? Näin vastaa lakiasiantuntija HS:ssa

    8. 8

      Aviomies valitsi vaimolleen mekon: TTK-kaunotar varasti show’n tv:ssä – lateksiasu paljasti kookkaat rinnat

    9. 9

      Omaa autoaan ei saa välttämättä pestä edes omakotitalon pihalla – ei, vaikka se olisi asfaltoitu

    10. 10

      JJ Lehto loukkaantui karting-onnettomuudessa Vantaalla – SM-kisat peruttu

    11. Näytä lisää
    1. 1

      IS seuraa hetki hetkeltä: Ainakin 22 kuoli Manchesterin iskussa – epäilty tallentui valvontakameraan

    2. 2

      Tietoa Michael Schumacherin tilasta varjellaan visusti – nyt perheen vaikenemiselle saatiin selitys

    3. 3

      Ratapölkyn haju paljasti omakotitalosta ikävän yllätyksen –myyjä joutuu palauttamaan 202000 euroa

    4. 4

      Vain harva tajusi: prinsessa Dianan käsilaukulla oli salainen tarkoitus – hämäsi valokuvaajia ovelalla kikalla

    5. 5

      Tunteikas kuva presidentti Koiviston hautajaisista: Assi Koivisto näytti hellän puolensa

    6. 6

      Varo nopeasti leviävää Facebook-virusta! Tarkista tilisi, saatat jakaa huijauslinkkejä tietämättäsi

    7. 7

      Kulmat minttiin ja verkkarit pyllyyn – aikuinen nainen testasi teinityttöjen suosikkityylin

    8. 8

      Roope Salminen haastatteli Cheyenne Järvistä – Sara Sieppi raivostui: ”Parempi reitti kuin reittä pitkin”

    9. 9

      Helmikuussa kadonnut Harry Karjalainen löytyi kuolleena

    10. 10

      Yle näyttää suomalaisen K18-elokuvan – Marianne Träskman esiintyi elokuvassa teini-ikäisenä ja kertoo nyt eroottisista kohukohtauksista

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Katy Perry, 32, vilautti herkkiä paikkojaan konsertissa – kamerat räpsähtivät: Paljastavat kuvat leviävät vauhdilla

    2. 2

      Kuva leviää: Miehen lahja tyttöystävälle meni aivan penkin alle – huomaatko nolon ongelman?

    3. 3

      Aviomies valitsi vaimolleen mekon: TTK-kaunotar varasti show’n tv:ssä – lateksiasu paljasti kookkaat rinnat

    4. 4

      Muiskis! Pysäyttävän kaunis ruhtinatar Charlene onnitteli Kimi Räikköstä – jäämiehen ilme kertoo kaiken

    5. 5

      Eveliina on käyttänyt 12 000 euroa kauneusleikkauksiin: ”Itsekurini ei ole riittänyt laihduttamiseen”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Näin Sebastian Vettel vei Monacon voiton Kimi Räikköseltä – IS seurasi F1-kisaa

    2. 2

      Eveliina on käyttänyt 12 000 euroa kauneusleikkauksiin: ”Itsekurini ei ole riittänyt laihduttamiseen”

    3. 3

      Mormoniäiti jätti työnsä pianonsoiton opettajana ja ryhtyi glamourmalliksi – jättimäinen povi estää sitomasta kengännauhoja

    4. 4

      Täällä saunotaan ja puhutaan suomea kolmannessa polvessa – IS vieraili Amerikan Oulussa

    5. 5

      Yllätyssuhde! Cheyenne Järvinen julkaisi seksiä tihkuvan kuvan tosi-tv-komistuksen kanssa – ”Match made in heaven”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      IS seuraa hetki hetkeltä: Ainakin 22 kuoli Manchesterin iskussa – epäilty tallentui valvontakameraan

    2. 2

      Tietoa Michael Schumacherin tilasta varjellaan visusti – nyt perheen vaikenemiselle saatiin selitys

    3. 3

      Ratapölkyn haju paljasti omakotitalosta ikävän yllätyksen –myyjä joutuu palauttamaan 202000 euroa

    4. 4

      Vain harva tajusi: prinsessa Dianan käsilaukulla oli salainen tarkoitus – hämäsi valokuvaajia ovelalla kikalla

    5. 5

      Tunteikas kuva presidentti Koiviston hautajaisista: Assi Koivisto näytti hellän puolensa

    6. Näytä lisää