Digitoday

Haluatko voittaa kerralla vai pienissä erissä?

Julkaistu:

Kun voitat pelissä 10 euroa, haluatko voittaa sen yhdessä tai vaikkapa parissa erässä. Jos kuitenkin häviät 10 euroa, haluatko hävitä sen kerralla vai pienissä erissä. Tieteellisesti valintasi voidaan ennustaa. Tuoko tämä myös uusia mahdollisuuksia palveluyritysten asiakaspalveluun?
Asiakaspalvelun toimivuutta on tutkittu viimeisten 20 vuoden aikana erilaisilla jonoteorioilla ja palvelun asiakkaalle antamilla vasteajoilla.

Tyypillisiä esimerkkejä löytyy pankkien asiakaspalvelutiskeiltä. Samana aikana osa asiakaspalveluista on muuttanut luonnettaan, ja nyt niitä saa ainoastaan puhelin- tai nettipalveluna.

Perinteisesti jonoteorioilla saadaan selville tapahtumien aikaikkuna, joka ei kuitenkaan kerro sitä, miten asiakkaalle tuotettu palvelu täytti asiakkaan vaatimukset, ja miten hän todellisuudessa koki tuotetun palvelun.

Kun yhdistämme matemaattisiin jonoteorioihin käyttäytymistieteen menetelmät, asiakaspalvelun kehittäminen saa kokonaan uuden ulottuvuuden.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

Uusia tiedonjyviä

Asiakkaan kokemus saamastaan palvelusta voi olla vaikeaa kuvata sanoilla. Ensiksikin olisi tärkeää saada selvyyttä siitä, miten asiakas koki ajan kulumisen palvelutapahtuman aikana. Eli milloin aika kului asiakkaan mielestä nopeasti ja milloin hitaasti.

Jos yksi palvelutapahtuma jakautui moneen osaan, olisi tiedettävä, milloin asiakas koki eri osat epämiellyttävänä. Palvelutapahtuman ajallinen kesto ei ole olennaista. Tärkeintä on saada selville se, miten palvelutapahtuma kokonaisuudessaan onnistuu.

Toisaalta esimerkiksi puhelimessa tuotettu palvelutapahtuma on yksi kokonaisuus, ja olisi kyettävä tulkitsemaan jälkeenpäin se, miten asiakas on itse tulkinnut palvelutapahtuman, kun se on ohi. Jos palvelutapahtuma koostuu useasta osasta, kokonaisuus mielletään aina pitemmäksi.

Palvelutapahtuman jälkeen ihmismieli muistaa yleisellä tasolla palvelutapahtuman tuoman kokemuksen, mutta ei kaikkia sen yksityiskohtia. Tyypillisesti hän muistaa palvelutapahtuman myönteiset tai kielteiset yksityiskohdat sekä sen, miten palvelutapahtuma loppui.

Lopetus tärkeämpi kuin aloitus

Kun pidän esitelmää tai kirjoitan vaikkapa kolumnia, alku ja loppu ovat yhtä tärkeitä. Asiakaspalvelutapahtumassa lopetus on kuitenkin alkua tärkeämpi. Miksi niin?

Ihmismieli nauttii palvelupuhelun aikana siitä, että kyseinen palvelutapahtuma kehittyy loppua kohden kokonaisuudessaan myönteisesti eli saadaan aikaan niin sanottu ?upswing?.

Osaava asiakaspalvelija ei aloita keskustelua asiakkaan kanssa mahtipontisesti. Hän kyllä lisää vauhtiaan keskustelun aikana ja varmistuu vielä keskustelun päätteeksi, että asiakas sai positiivisen kokemuksen.

Netissä toiset haasteet

Lähes jokaisella yrityksellä on jonkinlainen asiakaskontaktisivu, jolta löytyvät yrityksen yhteystiedot jne. Varsinainen asiakaspalvelusivusto on kuitenkin ihan eri asia.

Edellä kuvatun ?upswingin? aikaan saaminen on nettipalveluissa yhtä tärkeää kuin puhelinpalveluissa. Netissä keinoja ja dynamiikkaa on vähemmän, koska käyttöliittymä ei puhu eikä äänensävyjä ja painotuksia ole olemassa.

?Upswingin? voi silti saada aikaan käyttämällä kuvaviestintää, eri värisävyjä jne. Netissä toimivilla palveluilla on vielä pitkä kehitystaival edessä. Samalla yrityksille tarjoutuu mahdollisuus erottautua kilpailijoista.

Kahdessa vaiheessa

Netissä palvelutapahtuma jakautuu selkeästi kahteen osaan, joista toisen tekee asiakas itse ja toisen palveluntarjoaja. Interaktiivisuuden puute asettaa täten lisävaatimuksia asiakaspalvelusivustolle, jotta asiakkaalta tarvittavat tiedot saadaan kirjattua järjestelmään oikein.

Vikaraportointi on oma taiteenlajinsa. Esimerkiksi vikatilanteissa palvelutarjoaja pyytää asiakasta merkitsemään ongelmaraporttiin prioriteetin. Epäilenpä, että asiakkaan ongelman korjaaminen saa yleensä aina korkeimman prioriteetin.

Hyvään asiakaspalveluun ei nykyään enää riitä se, että jonotusaika on lyhyt. Jos palveluntarjoajan palvelupuhelin osaa kertoa vain, että ?jonotusaika asiakaspalveluun on yli 30 minuuttia?, tilanne on hankala.

Onnistuisikohan siinä oikein kunnon ?upswing??



Hannu Kulju on kansainvälisen mobiililiiketoiminnan konsultti ja muun muassa Nextpark Oy:n hallituksen puheenjohtaja.


Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      MTV:n teiniäiti palasi aikuisviihteen pariin: esitteli uutta vartaloaan bikineissä – äiti ja miesystävä järkyttyivät syvästi muutoksesta

    2. 2

      Tänne suomalaiset matkustavat syyslomalla – häikäisevän kaunis kaupunki, oluttuoppi 1,25 €

    3. 3

      Tilataksin roihuaminen ilmiliekeissä tallentui videolle kauppakeskus Jumbon parkkipaikalla – kuski haistoi käryn

    4. 4

      Tämän koneen lennot hermostuttavat Pohjois-Koreaa: USA:lla on Guamin saarella kuusi B-1B-pommittajaa, jotka saisivat aikaan massiivista tuhoa

    5. 5

      Aku Hirviniemi riudutti itsensä Hietasen rooliin: Laihtui 13 kiloa kahdessa kuukaudessa – näin äärimmäinen prosessi tapahtui

    6. 6

      Eija kertoo Ylen dokumentissa: Isä silppusi viimeisenä tekonaan 350 000 euroa perintörahoja liisteriveteen

    7. 7

      Tämä tyyli kelpaisi varmasti myös armeijassa – tältä Lauri Markkanen näyttää nyt

    8. 8

      Kauniaisten uimahallin alueella keskisuuri vaarallisen aineen onnettomuus – poliisi eristi alueen

    9. 9

      Suomen Pankki sai pelastettua silputut perintörahat – näin menettelet vaurioituneiden seteleiden kanssa

    10. 10

      Mirva ja Heka jättivät Suomen tammikuussa ja suunnittelevat jo muuttoa takaisin – tällainen on todellisuus Aurinkorannikolla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Naisopiskelija jätti jälkeensä hävityksen: Vuokra-asunnosta paljastui jätteiden meri sekä lemmikkien surullinen kohtalo

    2. 2

      Mirva ja Heka jättivät Suomen tammikuussa ja suunnittelevat jo muuttoa takaisin – tällainen on todellisuus Aurinkorannikolla

    3. 3

      Kuva: Valtava alfakrokotiili ammuttiin Australiassa – kuolemalla voi olla vaarallinen seuraus alueen asukkaille

    4. 4

      Eija kertoo Ylen dokumentissa: Isä silppusi viimeisenä tekonaan 350 000 euroa perintörahoja liisteriveteen

    5. 5

      Miten paljon housut oikein voivat paljastaa? Miley Cyrusin muutoin herttaisen asun alaosa ei peittänyt mitään

    6. 6

      Mies makasi 15 vuotta tiedottomassa tilassa – sitten tutkijat osuivat oikeaan hermoon

    7. 7

      Kehonrakentaja ja Idols-kilpailija kohtasivat julkkisten thainyrkkeilyottelussa – lopputuloksena oli toisen kuolema

    8. 8

      Venäläistä pariskuntaa epäillään 30 murhasta ja kannibalismista – kännykän kuvat paljastivat yhden historian karmeimmista tapauksista

    9. 9

      Satojen miljoonien lataama Android-sovellus paljastui vakoojaksi – ”Ylittää kriittisen rajan”

    10. 10

      Pohjois-Korea: Trumpin puheet ovat sodanjulistus

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Naisopiskelija jätti jälkeensä hävityksen: Vuokra-asunnosta paljastui jätteiden meri sekä lemmikkien surullinen kohtalo

    2. 2

      Pohjois-Korea uhkasi testata vetypommia ilmakehässä Tyynellämerellä – tätä se tarkoittaisi maailmalle

    3. 3

      Järkyttävä yllätys Napakympin kulisseissa: miesseuralainen katosi jäljettömiin – Neiti X lähti voittomatkalle yksin

    4. 4

      Tylyt oharit Napakympissä – Joni, 26, kertoo nyt katoamisensa taustoista: Pyytää anteeksi neiti X:ltä

    5. 5

      Tv-juontajalle kävi äärimmäisen kiusallinen moka minihameessa – suora lähetys yllätti katsojat: Kuvat leviävät

    6. 6

      Nainen pudotti 160 kiloa ja suuntasi rannalle – rohkea kuva muuttuneesta kehosta on vahva viesti kiusaajille

    7. 7

      Kuva: Valtava alfakrokotiili ammuttiin Australiassa – kuolemalla voi olla vaarallinen seuraus alueen asukkaille

    8. 8

      Mirva ja Heka jättivät Suomen tammikuussa ja suunnittelevat jo muuttoa takaisin – tällainen on todellisuus Aurinkorannikolla

    9. 9

      Trafi aloittaa kampanjoinnin ylihuomenna: Kärkenä dieselautoilijalle luvassa oleva 17000 euron verolasku

    10. 10

      Onko tämä vaatetus ok? Tosi-tv-kaunotar Kylie Jenner ohitti K18-säännöt – lähes kaikki näkyy

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      MTV:n teiniäiti palasi aikuisviihteen pariin: esitteli uutta vartaloaan bikineissä – äiti ja miesystävä järkyttyivät syvästi muutoksesta

    2. 2

      Tänne suomalaiset matkustavat syyslomalla – häikäisevän kaunis kaupunki, oluttuoppi 1,25 €

    3. 3

      Tilataksin roihuaminen ilmiliekeissä tallentui videolle kauppakeskus Jumbon parkkipaikalla – kuski haistoi käryn

    4. 4

      Tämän koneen lennot hermostuttavat Pohjois-Koreaa: USA:lla on Guamin saarella kuusi B-1B-pommittajaa, jotka saisivat aikaan massiivista tuhoa

    5. 5

      Aku Hirviniemi riudutti itsensä Hietasen rooliin: Laihtui 13 kiloa kahdessa kuukaudessa – näin äärimmäinen prosessi tapahtui

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Naisopiskelija jätti jälkeensä hävityksen: Vuokra-asunnosta paljastui jätteiden meri sekä lemmikkien surullinen kohtalo

    2. 2

      Mirva ja Heka jättivät Suomen tammikuussa ja suunnittelevat jo muuttoa takaisin – tällainen on todellisuus Aurinkorannikolla

    3. 3

      Kuva: Valtava alfakrokotiili ammuttiin Australiassa – kuolemalla voi olla vaarallinen seuraus alueen asukkaille

    4. 4

      Eija kertoo Ylen dokumentissa: Isä silppusi viimeisenä tekonaan 350 000 euroa perintörahoja liisteriveteen

    5. 5

      Miten paljon housut oikein voivat paljastaa? Miley Cyrusin muutoin herttaisen asun alaosa ei peittänyt mitään

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Naisopiskelija jätti jälkeensä hävityksen: Vuokra-asunnosta paljastui jätteiden meri sekä lemmikkien surullinen kohtalo

    2. 2

      Pohjois-Korea uhkasi testata vetypommia ilmakehässä Tyynellämerellä – tätä se tarkoittaisi maailmalle

    3. 3

      Järkyttävä yllätys Napakympin kulisseissa: miesseuralainen katosi jäljettömiin – Neiti X lähti voittomatkalle yksin

    4. 4

      Tylyt oharit Napakympissä – Joni, 26, kertoo nyt katoamisensa taustoista: Pyytää anteeksi neiti X:ltä

    5. 5

      Tv-juontajalle kävi äärimmäisen kiusallinen moka minihameessa – suora lähetys yllätti katsojat: Kuvat leviävät

    6. Näytä lisää