Digitoday

Valikko

Tietohallinto ei pääse asiakasta karkuun, osa IV

Asiakasnäkökulman jalkauttaminen organisaatioon ja asiakassuuntautuneen organisaation johtaminen asettaa uusia vaatimuksia liiketoiminnan mittareille ja seurantajärjestelmille. Myös asiakkuuksille on asetettava tavoitteita ja mittareita.
Asiakkaiden rooli on ollut toimia yhtenä dimensiona, näkökulmana, liiketoiminnan mittaroinnissa - tyypillisesti myynnin seurannassa. Asiakasjohtaminen vaatii kuitenkin pelkän mittaamisen lisäksi tavoitteita ja mittareita asiakkuuksille.

Täytyy pystyä mittaamaan muun muassa asiakkaiden lukumäärää, asenteita, asiakkuuksien kestoa ja arvoa suhteessa omiin tavoitteisiin.

Entistä tärkeämpää on myös siirtymien seuranta. On tiedettävä miten asiakkuudet, asiakkaiden preferenssit ja asennoituminen kehittyvät ja millaisilla hoitomalleilla näihin muutoksiin tulisi reagoida.

Tietoa meillä on.. vai onko?

Asiakkaiden käyttäytymisen mittaaminen ja analysointi on teknisesti varsin haastavaa. Asiakastieto on hajallaan eri järjestelmissä ja kokonaiskuvan muodostaminen on haastava tehtävä.

Asiakkuus on määritelmällisesti hankala asia asiakkaan erilaisten roolien ja erilaisten asiakkuusasteiden kautta.

Näiden perusasioiden määrittely ja kuntoon saattaminen on ensiarvoisen tärkeää, mutta se ei monesti ole riittävää, sillä kerätty asiakastieto on tyypillisesti staattista.

Historia asiakkaiden taustatiedoista ja asenteista puuttuu - käytettävissä on vain viimeisin tilanne. Tällöin siirtymien analysointi tai asiakaskannan kehittymisen arviointi on mahdotonta.

Mittaamisesta toimenpiteisiin

Raportointi standardoidaan yhä useammin organisaatiossa yhtenäiselle raportointialustalle, jonka keskeisenä tehtävänä on järjestelmäriippumattomasti yhdistää tieto johdon käyttöön.

Raportointivälineet on luotu tehokkaiksi tiedon konsolidointiin ja esittelemiseen käyttäjille erilaisina taulukoina ja kuvaajina. Siirtyminen summatusta asiakasryhmittäisestä tai markkinanäkökulmasta asiakastason tietojen tarkasteluun ja asiakkaiden toimenpideohjelmien toteuttamiseen vaatii sen sijaan tyypillisesti raskaita integraatiotoimenpiteitä.

Asiakkaat eivät kuitenkaan voi olla vain johdon asia, vaan koko organisaation on ymmärrettävä tavoitteensa ja saatava riittävä informaatio toimintansa ohjaamiseen ja mittaamiseen.

Asiakastiedon on tuettava erityyppisten käyttäjien käyttö- ja päätöksentekotarpeita. Tällöin asiakasrajapinnan toimintaa voidaan ohjata tehokkaasti ja asiakasjohtamisen tavoitteet ja strategiat saadaan vietyä käytäntöön.

Johtopäätökset oma haasteensa

Asiakastiedolla johtaminen, eli johtopäätösten tekeminen asiakasmittareista ja analyyttisen tiedon muuttaminen takaisin organisaation toiminnaksi on haastava kehitystehtävä perinteiseen tuotelähtöiseen mittarointiin tottuneelle yritykselle.

Asiakasjohtaminen on muutos yrityksen ajattelutavassa ja siten muutos vaatii myös liiketoiminnan mittaroinnin, seurantajärjestelmien ja toimintamallien siirtämistä uudelle tasolle.



Sami Helin toimii konsulttina ja partnerina IPSS – Intelligent Precision Solutions and Services Oy:ssä.

  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Yksi varomaton lause Dr. Phil -ohjelmassa teki Daniellesta, 14, megajulkkiksen – ”Hän on varmasti miljonääri vuoden lopussa”

    2. 2

      Kirsi Salo julkaisi rehellisen kuvan itsestään wc-pöntöllä kesken haastattelun – ”Onneksi radiossa ei näy kuva”

    3. 3

      Ferrarin entinen tallipomo vaatii Kimi Räikköstä ulos tallista – ”On aika päättää hänen seikkailunsa”

    4. 4

      ”Oi _____ Suomi” – testaa, osaatko Maamme-laulun sanat virheettömästi

    5. 5

      Suursijoittaja Rune Andersson myi kaikki osakkeensa: ”Tilanne on sairas”

    6. 6

      Grease-kaunottaren tytär katuu syvästi kauneusleikkauksiaan – loppusumma yli 400 300 euroa: ”Katastrofeja”

    7. 7

      Suora lähetys Svinhufvudin juhlajunasta juuri nyt: Höyryjunan matkassa Luumäeltä Helsinkiin!

    8. 8

      Raisa Räisäsen mysteeristä ja Pasi Aaltosen murhasta paljastui erikoinen yhteys – keskiössä tamperelainen pubi

    9. 9

      Siskon kotona odotti hirvittävin mahdollinen – Bulevardin perhesurman uhrin veli kertoo tapahtuneesta uudessa kirjassa

    10. 10

      Homepommit ostajan vastuulle? 5 keinoa välttää kalliit riidat

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    2. 2

      Autotehtaan 30 000 euron vuosipalkka herätti ihmetystä – näin Valmet Automotive vastaa

    3. 3

      Karu kuva rannalta kertoo, miksi sukeltaja etsi kahville lähteneitä pilkkijöitä – hoksaatko, mikä sitten herätti pelastajien huomion?

    4. 4

      Liisa on saanut 560 e/kk ilmaista rahaa vuoden alusta saakka – näin perustulokokeilu vaikutti elämään

    5. 5

      Raisa Räisäsen mysteeristä ja Pasi Aaltosen murhasta paljastui erikoinen yhteys – keskiössä tamperelainen pubi

    6. 6

      Leo Komarov teki kiistanalaisen sopimuksen – ura Leijonissa vaakalaudalla

    7. 7

      HS: Kahvi uhkaa loppua maailmasta, tilanne dramaattisen vakava – myös Suomen Paulig on huolissaan

    8. 8

      Vastanäyttelijän ulkonäkö ei kelvannut Emmerdale-kaunottarelle: Uhkasi lähteä sarjasta – ”Ei tarpeeksi komea”

    9. 9

      Turvapaikanhakija livahti naisten puolelle uimahallissa Oulussa – alastomat naiset hämmentyivät

    10. 10

      Tässäkö Suomen raskaimmat ja stressaavimmat työt? Katso 30 ammatin lista

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Merkel tyrmistyi ”hävyttömästä” tempusta – Trump ojensi 350 miljardin laskun

    2. 2

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    3. 3

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    4. 4

      Teinityttö tervehti tuntematonta miestä koulumatkalla – siitä käynnistyi painajainen

    5. 5

      Suomen tunnetuin bordelli pyöri Riihimäellä – rattohotelli Bonanzan henkilökunnalla suora ohje lapsiperheiden varalle

    6. 6

      Tiesitkö? Helsingissä asuu yksi kaikkein aikojen menestyneimmän heviyhtyeen kitaristi – rakastui suomalaiseen Mariaan, elää nyt lapsiperheen arkea Suomessa

    7. 7

      IS seurasi tapahtumien etenemistä: Terrori-isku parlamentin luona Lontoossa – 4 kuoli

    8. 8

      Teinityttö julkaisi hervottoman kuvaparin äidistään kostean illanvieton jälkeen – kiusallinen kuva villitsee somessa: ”Lauantai ja sunnuntai”

    9. 9

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    10. 10

      Vihreä Nissan lepää kyljellään Tornion keskustassa – poliisi kertoo, miksi ei puutu tapaukseen

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Yksi varomaton lause Dr. Phil -ohjelmassa teki Daniellesta, 14, megajulkkiksen – ”Hän on varmasti miljonääri vuoden lopussa”

    2. 2

      Kirsi Salo julkaisi rehellisen kuvan itsestään wc-pöntöllä kesken haastattelun – ”Onneksi radiossa ei näy kuva”

    3. 3

      Ferrarin entinen tallipomo vaatii Kimi Räikköstä ulos tallista – ”On aika päättää hänen seikkailunsa”

    4. 4

      ”Oi _____ Suomi” – testaa, osaatko Maamme-laulun sanat virheettömästi

    5. 5

      Suursijoittaja Rune Andersson myi kaikki osakkeensa: ”Tilanne on sairas”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    2. 2

      Autotehtaan 30 000 euron vuosipalkka herätti ihmetystä – näin Valmet Automotive vastaa

    3. 3

      Karu kuva rannalta kertoo, miksi sukeltaja etsi kahville lähteneitä pilkkijöitä – hoksaatko, mikä sitten herätti pelastajien huomion?

    4. 4

      Liisa on saanut 560 e/kk ilmaista rahaa vuoden alusta saakka – näin perustulokokeilu vaikutti elämään

    5. 5

      Raisa Räisäsen mysteeristä ja Pasi Aaltosen murhasta paljastui erikoinen yhteys – keskiössä tamperelainen pubi

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Merkel tyrmistyi ”hävyttömästä” tempusta – Trump ojensi 350 miljardin laskun

    2. 2

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    3. 3

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    4. 4

      Teinityttö tervehti tuntematonta miestä koulumatkalla – siitä käynnistyi painajainen

    5. 5

      Suomen tunnetuin bordelli pyöri Riihimäellä – rattohotelli Bonanzan henkilökunnalla suora ohje lapsiperheiden varalle

    6. Näytä lisää