Digitoday

Valikko

Tietohallinto ei pääse asiakasta karkuun, osa IV

Julkaistu:

Asiakasnäkökulman jalkauttaminen organisaatioon ja asiakassuuntautuneen organisaation johtaminen asettaa uusia vaatimuksia liiketoiminnan mittareille ja seurantajärjestelmille. Myös asiakkuuksille on asetettava tavoitteita ja mittareita.
Asiakkaiden rooli on ollut toimia yhtenä dimensiona, näkökulmana, liiketoiminnan mittaroinnissa - tyypillisesti myynnin seurannassa. Asiakasjohtaminen vaatii kuitenkin pelkän mittaamisen lisäksi tavoitteita ja mittareita asiakkuuksille.

Täytyy pystyä mittaamaan muun muassa asiakkaiden lukumäärää, asenteita, asiakkuuksien kestoa ja arvoa suhteessa omiin tavoitteisiin.

Entistä tärkeämpää on myös siirtymien seuranta. On tiedettävä miten asiakkuudet, asiakkaiden preferenssit ja asennoituminen kehittyvät ja millaisilla hoitomalleilla näihin muutoksiin tulisi reagoida.

Tietoa meillä on.. vai onko?

Asiakkaiden käyttäytymisen mittaaminen ja analysointi on teknisesti varsin haastavaa. Asiakastieto on hajallaan eri järjestelmissä ja kokonaiskuvan muodostaminen on haastava tehtävä.

Asiakkuus on määritelmällisesti hankala asia asiakkaan erilaisten roolien ja erilaisten asiakkuusasteiden kautta.

Näiden perusasioiden määrittely ja kuntoon saattaminen on ensiarvoisen tärkeää, mutta se ei monesti ole riittävää, sillä kerätty asiakastieto on tyypillisesti staattista.

Historia asiakkaiden taustatiedoista ja asenteista puuttuu - käytettävissä on vain viimeisin tilanne. Tällöin siirtymien analysointi tai asiakaskannan kehittymisen arviointi on mahdotonta.

Mittaamisesta toimenpiteisiin

Raportointi standardoidaan yhä useammin organisaatiossa yhtenäiselle raportointialustalle, jonka keskeisenä tehtävänä on järjestelmäriippumattomasti yhdistää tieto johdon käyttöön.

Raportointivälineet on luotu tehokkaiksi tiedon konsolidointiin ja esittelemiseen käyttäjille erilaisina taulukoina ja kuvaajina. Siirtyminen summatusta asiakasryhmittäisestä tai markkinanäkökulmasta asiakastason tietojen tarkasteluun ja asiakkaiden toimenpideohjelmien toteuttamiseen vaatii sen sijaan tyypillisesti raskaita integraatiotoimenpiteitä.

Asiakkaat eivät kuitenkaan voi olla vain johdon asia, vaan koko organisaation on ymmärrettävä tavoitteensa ja saatava riittävä informaatio toimintansa ohjaamiseen ja mittaamiseen.

Asiakastiedon on tuettava erityyppisten käyttäjien käyttö- ja päätöksentekotarpeita. Tällöin asiakasrajapinnan toimintaa voidaan ohjata tehokkaasti ja asiakasjohtamisen tavoitteet ja strategiat saadaan vietyä käytäntöön.

Johtopäätökset oma haasteensa

Asiakastiedolla johtaminen, eli johtopäätösten tekeminen asiakasmittareista ja analyyttisen tiedon muuttaminen takaisin organisaation toiminnaksi on haastava kehitystehtävä perinteiseen tuotelähtöiseen mittarointiin tottuneelle yritykselle.

Asiakasjohtaminen on muutos yrityksen ajattelutavassa ja siten muutos vaatii myös liiketoiminnan mittaroinnin, seurantajärjestelmien ja toimintamallien siirtämistä uudelle tasolle.



Sami Helin toimii konsulttina ja partnerina IPSS – Intelligent Precision Solutions and Services Oy:ssä.

  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Cheek menetti etuhampaansa – edes hammaslääkäri ei kyennyt paikkaamaan ennen keikkaa: Elastinen julkaisi kuvan seuraamuksista

    2. 2

      Kohta rytisee! Ilmatieteen laitos varoittaa rankkasateista ja ukkosesta: ”Voi tulla vähän reippaammin”

    3. 3

      Kansainvälisen uintiliiton julkaisema kuva järkyttää – ”Todella nöyryyttävää, epäkunnioittavaa, skandaali”

    4. 4

      Tappavissa olosuhteissa operoiva robotti saattoi tehdä merkittävän löydön Fukushiman kolmosreaktorista

    5. 5

      Outo haju kellarissa paljasti – rakennusmestarin virityksistä 120 000 euron jättilasku

    6. 6

      Naimisiin menevä Satu Tuomisto empii perheen perustamista: ”Harvalla menee sen jälkeen parisuhteessa hyvin”

    7. 7

      Kuva: Voiko tämän suomalaisempaa näkyä enää olla – taivas piiskasi rakeita, mutta tuoppi oli saatava

    8. 8

      Elina Tervo tahtoi hemmotella miehiä Instagramissa – kuvakulma korostaa kurveja: ”Koska 83 prosenttia seuraajistani on miehiä”

    9. 9

      Marjatta Leppänen täyttää 80 vuotta – kipeät muistot puolisosta: ”Elämäni suurin tragedia oli hetki, jona Jaakko kuoli lavalle”

    10. 10

      IS koeajoi: Huomattavan edullinen aito Harley-Davidson – hinta ei paista tämän prätkän ulkonäöstä!

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Katso: Tulipunainen hellemassa jysähtää pian jopa koko Suomeen – Ilmatieteen laitoksen video näyttää, millainen helle voi alkaa!

    2. 2

      Markukselle annettiin vain pieni mahdollisuus selvitä leikkauksesta hengissä: ”Pyysin lääkäriä tekemään parhaansa, koska kotona odottavat vaimo ja tyttäret”

    3. 3

      Elina Tervo tahtoi hemmotella miehiä Instagramissa – kuvakulma korostaa kurveja: ”Koska 83 prosenttia seuraajistani on miehiä”

    4. 4

      Trumpilta käsittämätön väite Japanin pääministerin vaimosta

    5. 5

      Kansainvälisen uintiliiton julkaisema kuva järkyttää – ”Todella nöyryyttävää, epäkunnioittavaa, skandaali”

    6. 6

      Yksinhuoltajaäiti Maria arvasi, että juttu hänen tuloistaan herättää kritiikkiä – avaa nyt, mistä summat koostuvat

    7. 7

      Kuva: Voiko tämän suomalaisempaa näkyä enää olla – taivas piiskasi rakeita, mutta tuoppi oli saatava

    8. 8

      Itsemurhan tehneen Linkin Park -laulajan viimeinen haastattelu julki – synkkää luettavaa: ”Voin joko luovuttaa ja kuolla tai taistella”

    9. 9

      Muistatko espanjalaisen Las Ketchup -yhtyeen kauniit siskokset? Suosio hiipui täysin, katosivat julkisuudesta – tältä he näyttävät nyt

    10. 10

      Kiukkukohtaus sai prinsessa Charlotten, 2, valtaansa: polki jalkaa ja heittäytyi maahan kesken valtiovierailun – Catherine-äidillä varmat keinot käytössä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Hanna menetti miehensä äkillisesti – Kimmosta jäi jälkeen vain hoitajan ojentama muovipussi

    2. 2

      Saara ja Esa panivat seksielämänsä kuntoon kahdessa viikossa: ”Miksi emme kokeilleet tätä aiemmin?”

    3. 3

      Harrastatko sinäkin ”Pirkka-seksiä”? 7 syytä, miksi se on tajuttoman upeaa

    4. 4

      Äiti ja isä löytyivät surmattuina – alkoi selvitä, että tytöille oli ehkä tapahtunut jotain vielä karmivampaa

    5. 5

      Teemu Selänteen pojat katsoivat ilmaiseksi keikkaa isänsä luksusjahdilta – lavalla esiintyneeltä Reino Nordinilta osuva kuitti aiheesta

    6. 6

      Venäläisturisteja virtaa Suomeen yllättävästä syystä – näitä hamstrataan nyt kaupoista

    7. 7

      Synkkä juhlailta Salossa – morsian joutui soittamaan poliisin omiin häihinsä

    8. 8

      TMZ: Linkin Parkin solisti Chester Bennington, 41, on kuollut

    9. 9

      Sabina Särkkä narahti uimapukukuvansa muokkaamisesta – kihlatun julkaisu paljasti totuuden: huomaatko eron?

    10. 10

      Nuori nainen lähetti avoimen sairauslomaviestin – pomon reaktio sai itkemään

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Cheek menetti etuhampaansa – edes hammaslääkäri ei kyennyt paikkaamaan ennen keikkaa: Elastinen julkaisi kuvan seuraamuksista

    2. 2

      Kohta rytisee! Ilmatieteen laitos varoittaa rankkasateista ja ukkosesta: ”Voi tulla vähän reippaammin”

    3. 3

      Kansainvälisen uintiliiton julkaisema kuva järkyttää – ”Todella nöyryyttävää, epäkunnioittavaa, skandaali”

    4. 4

      Tappavissa olosuhteissa operoiva robotti saattoi tehdä merkittävän löydön Fukushiman kolmosreaktorista

    5. 5

      Outo haju kellarissa paljasti – rakennusmestarin virityksistä 120 000 euron jättilasku

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Katso: Tulipunainen hellemassa jysähtää pian jopa koko Suomeen – Ilmatieteen laitoksen video näyttää, millainen helle voi alkaa!

    2. 2

      Markukselle annettiin vain pieni mahdollisuus selvitä leikkauksesta hengissä: ”Pyysin lääkäriä tekemään parhaansa, koska kotona odottavat vaimo ja tyttäret”

    3. 3

      Elina Tervo tahtoi hemmotella miehiä Instagramissa – kuvakulma korostaa kurveja: ”Koska 83 prosenttia seuraajistani on miehiä”

    4. 4

      Trumpilta käsittämätön väite Japanin pääministerin vaimosta

    5. 5

      Kansainvälisen uintiliiton julkaisema kuva järkyttää – ”Todella nöyryyttävää, epäkunnioittavaa, skandaali”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Hanna menetti miehensä äkillisesti – Kimmosta jäi jälkeen vain hoitajan ojentama muovipussi

    2. 2

      Saara ja Esa panivat seksielämänsä kuntoon kahdessa viikossa: ”Miksi emme kokeilleet tätä aiemmin?”

    3. 3

      Harrastatko sinäkin ”Pirkka-seksiä”? 7 syytä, miksi se on tajuttoman upeaa

    4. 4

      Äiti ja isä löytyivät surmattuina – alkoi selvitä, että tytöille oli ehkä tapahtunut jotain vielä karmivampaa

    5. 5

      Teemu Selänteen pojat katsoivat ilmaiseksi keikkaa isänsä luksusjahdilta – lavalla esiintyneeltä Reino Nordinilta osuva kuitti aiheesta

    6. Näytä lisää